分類丨反套路指南
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如何讓買家痛快成交？給他一個“反悔”的機會
設想這樣一個場景，有一天你在商場裡看到了一件你心儀的商品，或許這是一條當季的新款連衣裙，或許是一臺你已經觀望了有段日子的遊戲機。
對於這件商品你該問的都已經問了，該瞭解的也都已經瞭解了，卻還是遲遲難以下定決心把它買回來，也許是因為你已經有了一條連衣裙，不知道是自己是否真的需要再買一條；也許是因為這件東西它的價格比你原本預期的預算略微高了那麼一點點（當然還在你的承受範圍之內）。
這時候導購員明顯看出了你的遲疑，於是他對你說道：“沒事，你可以先買回去，7天之內只要不影響二次銷售，都可以再拿回來退。”
好，現在當你聽到這句話時，你會作何反應呢？
事實上絕大多數的人當得到可以退貨的承諾之後，他們就會痛痛快快的選擇掏錢買走。
而把東西買走之後，真的會回來退款的人卻只是微乎其微……
事實上，在營銷領域中「退貨權」是一個非常奇妙的存在，表面看起來，這似乎是偏向於買家的一項服務。但事實上如果運用得當，賣家在退貨權上獲得的收益要遠遠超乎大家的想象。
為什麼後悔權會使我們更容易“買買買”？
為什麼後悔權會使我們更容易下定決心購買某樣東西呢？
其實深層次的原因就在於，後悔權在潛意識裡抹消了我們對購物行為的風險預期。
根據美國跳傘協會的數據表明，跳傘運動的事故率大約是十萬分之一，這個概率遠低於發生嚴重交通事故的概率。
在問卷網站上，曾經做過一個有趣的調查。
先公佈了上面那組數據，然後提出一個問題是：假設有一次免費跳傘體驗的機會，你是否願意進行跳傘嘗試？
這個問題下，有37%的人選擇“願意”，45%的人選擇“不願意”，18%的選擇“難以抉擇”。
而如果提出的另一個假設題：如果你有一次免費跳傘體驗的機會，並且擁有一個“反悔按鈕”，按下按鈕，就會使你回到跳傘之前的狀態，你是否願意進行跳傘嘗試？
這次提問，有近7成的人選擇“願意”，3成的人選擇“不願意”，幾乎沒有人選擇“難以抉擇”。
在這個試驗中，第二個問題內，願意嘗試的人大比例提升是所有人都能預料到的結果，但非常有趣的一個細節則在於，當給予人們後悔權之後，那些“無法抉擇”的人受到的影響要明顯大於那些“不願意”的人。
為什麼會這樣呢？其實主要原因就在於選擇不願意的人通常都有一些明確的理由（例如恐高症），而選擇無法抉擇的人，他們受到的最主要影響其實是
對未知風險的牴觸。
至於我們在購物過程當中產生的猶豫，其實是同一個道理。
大家都知道我們的購物行為當中，絕大多數都是出自於衝動消費，然而，在我們的內心機制當中，其實也有一項機制，正在默默的對抗我們的消費衝動，那就是：
對風險的預期。“萬一我把這件東西買回來了，卻不喜歡了，怎麼辦？”，這種想法其實恰恰就是我們預期到的風險。而就是這種可以被感知的風險，正在幫助我們抵禦消費的衝動。
然而這個時候一個叫做“後悔權”的東西出現了，商家告訴你說沒關係，如果你真的不喜歡，那麼可以拿回來退。
表面上看來商家給了你一個後悔的選擇，但實際上他真正做到的是利用這個退路，徹底打消了你對於風險的預期。
當我們對這個決策所帶來的風險感知已經削弱到近乎消失時，自然也就再也沒有任何理由能夠阻止我們痛痛快快的掏錢買買買了。
然而我們把話說回來，既然你現在擁有了後悔的權利，但是你真的會使用它嗎？
為什麼我們買回來的東西，很少真的去退貨？
仔細回想一下，除了質量問題外，我們真的會單純因為“後悔買了這件東西”而跑去退貨麼？
在現實生活中，有這種情況，但只是極少數。
當然，有時候，在退貨過程中會遇到一些認為設置的障礙，但這些我們先姑且不談，我們想說的是，即使是沒有人為設置的阻礙，為什麼我依舊很難行使自己的後悔權呢？
在多數情況下， 我們買了一件東西，只要把它拿回了家，哪怕冷靜下來之後，感覺有點後悔（我都有一件類似的衣服了，為什麼又買一件？），卻也很少能夠真的去使用自己的後悔權，通常情況都是“算了，買都買了，湊合用吧。”
為什麼我們明明已經得到了商家不滿意可以退貨的承諾，卻仍舊不願意去使用這個權利呢？
哪怕真的下定決心要去退貨，也總是扭扭捏捏不好意思，甚至在商家隨便忽悠兩句就會由“退貨”轉而選擇“換一件”其他商品，哪怕其他商品也不是你當下所需要的。
很多人想到的最直觀感受就是：“感覺不好意思。”可是這不好意思到底是怎麼來的呢？
仔細思考一下，如果你購買了一件商品，並且在沒有影響他二次銷售的情況下退給了商家，從本質上來說，商家收到什麼真正的損失了麼？
也許你會說：“畢竟麻煩了商家這麼半天，耽誤了他的時間成本。”
但是，假設換個場景，你在一家店裡逛了很久，詢問了營業員很多問題，但最終還是沒找到自己心儀的商品，於是決定轉頭離開。這時候你同樣耽誤了商家很多時間，但這會讓你產生那種非常不好意思的心理麼？
其實，真正阻止我們去退貨的，並不是什麼對商家的愧疚，而是我們在下意識的設法迴避自己的「情緒成本」。
要知道，我們每個人都會出自本能去「正當化」自己的選擇與決定。
要知道，你現在面對的不是一件自己“不喜歡”的東西，而是你曾經“心儀”的商品。
在你之前的選購過程中，你的腦海中設想了無數個擁有這件商品之後你收穫的喜悅，以及你想過無數個理由告訴自己應該購買這件東西。
這些想象中的愉悅心情，以及這些你自己想出來的購買理由，都在告訴你一件事，那就是：
買下它是一個正確的選擇。然而當你決定退貨時，你要否定的並不僅僅是一個購買的決定，而是促成這個決定背後一大堆的理由。
從本質上來講，這是一個否定自我的過程，而我們沒有人希望自己被否定。
所以說真正阻止你跑去退貨的原因，其實是你不願意面對“推翻自己決定”所帶來的情緒壓力。
至於那些“退貨太麻煩了”、“退貨會不會讓別人看不起我啊？”之類的想法，只不過是你為了不去退貨而給自己找出的“理由”罷了……
請問一下，你都還沒去退貨，怎麼就知道這件事情一定很麻煩呢？
而正是我們的這個心理，使得商家可以放心大膽的用“退貨承諾”來促使你下定決心，買下那些你原本可能不會購買的商品。
我知道看到這裡或許你還會有些疑惑：“明明商家就要承擔退貨的風險，萬一就有人來退貨怎麼辦呢？”
當然，既然做出了承諾，那麼難免就會有人來鑽空子，我在你店裡買件衣服，然後穿出去參加舞會，第二天再回去退掉。我相信你一定聽到過這種事情。
上半年，有一個女生，在網上買了十幾件衣服，穿出去旅遊後，回來又全部退貨，這件事情在當時也炒的沸沸揚揚。
可是一來，這畢竟是少數情況，多數人並不會故意去鑽這樣的漏洞，這個承諾帶來的收益要遠大於潛在的風險。
二來，如前面所說的，從本質上來說，退回一件不影響二次銷售的商品，從本質上來說，並不會對商家造成太大的損失。
要知道，商家永遠是精明的群體，很多大商場都在推行無理由退貨的服務（即使法律沒有明確要求），如果他們真的發現這件事情無利可圖的話，絕對不會僅憑“良心”就做出這樣的選擇的。
那些“真的不能退貨”的商品，就無法利用後悔權了麼？
看到這裡，如果你是一位商家的話，或許會有另外一個疑惑：我的商品真的沒法退貨，那還能利用“後悔權”來促進銷售麼？
答案是肯定的……
想像一下這個場景，一個女生在一家奢侈品店看中了一款包包，但是這個包真的有點太貴了……雖然女生能夠勉強負擔，但已經遠遠超出了她的預期。
這個時候，店員說話了：“這位女士，我看您確實是很喜歡這款包包，但一時也難以下決定。不過這款包目前庫存也只有2件了，不然這樣吧，您不妨先支付200塊錢「定金」，我幫您把包包先留著，然後您回去這再考慮2天，這兩天有別的顧客來買的話，我就讓他們再等等，如果您最後還是決定不要的話，我就把定金「全額退給您」，沒關係的。”
現在來思考一下，當這個女生回家時，交了定金和沒交定金，她的心態上會有什麼樣的變化？
在沒有交定金的情況下，她回到家後，就要為了自己“沒有購買”的這個決定來尋找「正當化」的理由。
她會想到的是：“仔細想想，那個包也沒有多好看嗎，就是大前年的小改款”、“這個包包太小了，不實用”、“這個包跟我平時的穿搭不配，買回來也被不了幾次”……
總之，她一定是會找出各種理由，來說服自己，不買是正確的選擇。
那麼如果交了定金呢？她實質上就是向“購買”邁進了一小步，而更重要的是，因為支付定金這個動作，會使她產生一種「虛擬所有權」 。
儘管包包還沒到手，但是她已經在幻想自己揹著這個包包靚麗的穿梭在人群中，幻想著同事閨蜜看到這個包包時，發出“哇！”的讚歎……
如果真的最終選擇放棄，就意味著要跟這些美妙的想象做訣別。
而且我們之前文章中也說過，即使是虛擬所有權，也會嚴重的觸發我們內心的「厭惡損失」機制。
相信我，兩相疊加之下，沒有幾個人能真正做出理智的選擇……
很多時候，我們人類的心理就是這麼奇妙，一項明明看起來是“偏向”自己的政策，本質上卻成為了對方用來影響、控制我們自己的工具。
看完這篇文章後，如果您是一位消費者，我希望您能在消費時試著提醒自己，專注於這件商品能夠給您帶來的價值，而儘量避免被其他因素左右自己的判斷。
相信我，這樣能讓你迴避很多不必要的消費。
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