“我看到有人聚在一起打牌，還不戴口罩，能管管嗎？”“我大早上去排隊，還是買不到口罩，這個問題向誰反映呀？”“現在菜場還可以去嗎？安全嗎？”
日前，溧陽時報記者在市網格化服務管理中心“12345”公共服務熱線大廳聽到來電聲此起彼伏……
“您先不要著急，我幫您查詢一下。”“您的心情可以理解，請您告知一下具體信息好嗎？”“您先平復一下心情，請您記錄一下附近的發熱門診好嗎？”
接線人員一聲聲溫柔的話語讓部分市民緊張的情緒得到緩解~
“12345”公共服務熱線話務員接聽現場
面對突發新型冠狀病毒感染的肺炎疫情，我市“12345”公共服務熱線全體40多名話務員放棄春節休假，奮戰在我市防疫工作中，保障熱線24小時接通順暢、反饋及時。
據瞭解，1月24日0:00至2月4日24:00，群眾來電5143件，同比增長823.15%。市網格中心受理研判科副科長史亞慧說：從接話看，市民防疫意識是越來越高了，反映了很多問題，如之前的部分哄抬口罩價格的問題，我們向市場監督管理局反映後及時作出了處理。針對市民提供的很多建議，我們也都進行了梳理彙總，及時轉市防指與相關部門辦理。
在“12345”公共服務熱線大廳，20名話務員正忙碌在接線中，眼前這位話務員引起了小編注意。
她是“12345”熱線平臺指揮長黃姍姍，這是她連續三年在春節假期堅守在話務員的崗位上，只是今年的春節與以往不同。“以往話務量每天80左右，現在每天的話務量增加了8倍，忙起來連吃飯喝水的時間都沒有。”
黃姍姍說：“根據市裡的防疫信息，我們第一時間向來電市民做好解釋說明。遇到情緒比較激動的市民，我們也會耐心地向他們解釋，安撫他們的情緒。”
針對部分市民反映的“12345”熱線電話打不進的問題，小編也諮詢了她。黃姍姍說，為了確保每一位市民反映的問題都能得到回覆和解決，話務員在電話結束後需要針對市民反映的問題做一個“工單”轉給相關部門辦理，在編輯工單的時候，市民電話暫時無法接進來，需要耐心等候或稍後撥打。
雖然每天都在進行高強度的工作，但黃姍姍說覺得並不累，在家人的支持下，她和同事們都能為防疫工作出一份力，她覺得特別有意義~
為了能確保熱線24小時暢通，市網格化服務管理中心招募了20名志願者加入到話務員隊伍中。
1月31日起，這批志願者便開始堅守在話務員的崗位上，她們中有的是教師、有的是保險業務員……她們將在這兒進行為期15天的志願服務。
29歲的保險業務員史文斐是溧陽市匯眾社義工協會的一名志願者。在成為一名話務員志願者之前，她已經為協會籌集了1萬多個口罩，聽到這裡有招募志願者的需要，她二話不說又報了名。
史文斐說：“我平常從事保險業務，對與他人溝通還是有一定的信心的。雖然剛到這裡還有些生疏，但是在專業話務員的協助下，現在已經能為來電的市民解答一些問題的諮詢。能以這樣的形式參與到防疫工作中，我覺得很驕傲。”
她們通宵達旦、他們默默堅守，她們用真心、真情、真意，努力打造一條有溫度的熱線！架起人民群眾與黨和政府一起防控疫情的“連心橋”向她們致敬！
閱讀更多 美音溧陽 的文章
