1.機構內可否安裝監控視頻探頭？
許多機構的實踐證明，在機構內安裝監控視頻探頭對強化內部管理，防止和減少長者人身意外事故的發生都有著積極作用。尤其是對長者的人身損害、走失、人際衝突等重點安全問題進行監控，便於機構管理者和護理人員及時發現突發情況，緊急採取措施，也便於在發生爭議時提供客觀有效的證據、查明事實，同時也是機構加強內部管理和自我監督的工具。
但安裝此設備應當注意三點：一是在涉及長者隱私的區域，未徵得長者及其親屬同意不宜安裝；二是要有專人管理和時時監控該設備，並確保其良好運行狀態，否則，其應急功效變無從發揮；三是該設備儲存數據應注意保存，不可隨意更改、剪輯、刪除等，也不可隨意濫用和傳播。
2.怎樣對待入住長者離開機構外出自由活動的要求？
入住長者能提出這樣的要求，說明他的身體健康狀況還不錯，內心還很有活力，應當為他感到高興。但長者經常離開機構到外面自由活動，安全風險明顯增加，對此必須予以高度重視，並提示長者及其家屬充分考慮、慎重決定。
機構應遵守國家相關法律法規和行業規範要求，建立相應的長者安全管理制度，其中至少應包括長者離院（歸院）請（銷）假制度，這是對保障長者人身安全、機構有效管理並維護自身合法權益至關重要。現實中，機構由於此方面的疏忽和制度的欠缺而在此類糾紛中不得不承擔責任的案例時有發生。
一般來說，對患有心腦血管疾病和失智長者要特別謹慎，儘量勸阻其外出。機構可以允許具備較好身體條件的長者離院外出活動，但必須辦理相應的手續：
① 長者自己要提交書面申請，並寫明一般外出及歸院時間、外出去向、外出目的（如訪親友、健身、購物、散步……）並承諾對外出期間的安全自行承擔全部責任等；
② 該書面申請最好由其子女（養老服務合同中的“擔保人”）親筆簽字捺印表示知情並同意；
③ 在此基礎上，每次外出還需要辦理請（銷）假制度。
④ 上述材料必須妥善存檔、保管。
除上述必辦手續外，機構還應對外出長者倍加關愛，如提醒長者隨氣候變化增減衣物，天氣惡劣時儘量勸阻長者不要外出，建議家屬為長者配備智能設備以便與其聯絡，長者逾時未歸必須立即聯繫、尋找，長者歸來要觀察其身體、心理的變化等。
3.家要接屬回長者回家，是否需要辦理手續？
逢年過節或者因其他原因，很多家屬往往會接老人離院回家。這時必須辦理長者出院手續，進行登記記錄。對於不能正確表達自己意思的長者，有必要請家屬查驗長者身體有無體表異常跡象其他健康異常現象，並登記記錄，家屬和機構簽字確認。
這樣做看起來似乎有些繁瑣，有些家屬也許不願配合，但機構還是要耐心說服家屬，因為這既是對長者、對家屬負責的體現，也是避免日後糾紛的需要。
現實中常有這樣的案例發生：家屬把長者接回家幾天後，回來質問機構說發現長者身體某部位有異常，因長者出院時雙方未辦理任何交接手續，所以機構很難解釋。經機構內調查也未發現長者有過被摔傷、磕傷或毆傷的情況。機構懷疑是長者回家後發生的摔傷，但又無證據，陷入了很被動的境地。所以，規範長者出院交接登記手續是防範風險的重要手段。
基於同樣道理，長者出院後又回到機構來時，也應履行相應的手續。
4.機構如何面對長者家庭內部矛盾？
每位入住長者的家庭內部情況各不相同，各種家庭矛盾也會反映到機構裡來：有的隱蔽些、有的則直逼機構，甚至直接影響到機構的管理工作。
例如有的長者喪偶後又與合意的異性同居，但因種種原因未辦理結婚手續。當長者入住機構後，先前的同居伴侶時常來探望、或對機構提出種種要求，特別是這些要求往往與長者親生子女的要求不一致，而長者自己又不能正確表達自己的意見；或者家庭矛盾體現為子女之間、子女與長者之間等等。這些矛盾錯綜複雜且積怨已久。
應當明確的是，機構不存在調解和解決長者家庭矛盾的法定義務和職責，此類事務不屬於機構的工作和服務範圍。 因此，機構要告誡全體工作人員，切勿捲入或議論長者家庭事務，或在長者親屬之間傳話。機構只能在自己的工作範圍內對長者負責。同時也要對簽訂合同的“丙方”即擔保人負責。在涉及入住長者相關事務的處理上，當多位親屬眾說紛紜莫衷一是時，應以其代表人意見為準。
5.如何處理簽約的子女要求機構阻止其他親屬探望或接走長者？
這又是一種家庭矛盾的反映。如前述，機構不能接這個“球”。此類事情難就難在長者本人往往無力正確、明確表達自己的意志。
面對簽約子女的此類要求，機構要向其說明機構的職責範圍和工作性質，說明經常探望父母不僅是子女的法定權利，也是法律所倡導和要求的，機構既無力、又無權對此予以阻止或限制，機構也不可能對其他子女來探望或接走長者的行為動機和目的予以質疑和證明。
希望他們家庭內部協調好關係。當然若有親屬在機構內公然出現危及長者健康與安全的行為，機構會盡己所能予以勸阻或制止，對長者盡到合理範圍內的保護職責。
6.為什麼應當為入住長者建立個人檔案？
長者入住機構，等於是把生命和健康都託付給了機構，尤其是其中許多長者事實上已經或逐步處於失能或失智狀態，這對機構來說是一份十分沉重和神聖的使命。為不負使命，機構必須竭盡全力、兢兢業業地侍奉好每位入住長者。而為入住長者建立個人檔案則是對長者負責的具體體現，也是現代規範化的養老機構管理的基本要求。
所謂入住長者個人檔案，是指從長者入住機構的第一天（甚至更早些，包括接收入住前的家訪信息資料等）就開始有了翔實、客觀的檔案記載，直至長者離去。在此過程中長者的身心健康狀況與變化、機構所提供的服務等級和內容、機構與長者及其家屬的溝通、合同的變更以及其它重要事項等，都能夠在檔案中反映和保存下來。
隨著計算機技術的發展，有條件的機構可以建立包括長者個人檔案在內的電子辦公系統，這將更加有益於機構的規範化管理。
7.怎樣為入住長者建立個人檔案？
這個問題包括形式和內容兩方面。
形式上應以規範化的紙質檔案為基礎，同時有相應的電子檔案備份。紙質檔案可以穩定可靠地長期保存，真實性更高，不易被篡改，特別是一些書證、物證的原件是電子檔案難以保存的，而在糾紛解決尤其是訴訟中原件至關重要；電子檔案則有便於查閱和傳輸等優點。但這兩種檔案內容應保持一致。紙質檔案必須打印或水筆書寫，不得使用圓珠筆、鉛筆等書寫。長者個人檔案應一人一袋。
檔案內容應包括但不限於長者的入住檔案，健康檔案、病歷檔案，例如：養老服務協議、長者入住申請表、入住前健康資料及健康和病史自述、入住時健康檢測與評估報告、安全風險告知書、護理等級內容、收費標準、補充協議、入住房間物品登記表、與原件核對無誤的長者及其親屬身份證和戶口本複印件、家屬或聯繫人姓名、電話號碼和家庭地址、電子郵箱、微信號、QQ號等。
8.如何管理和使用長者個人檔案？
機構應當建章立制，.嚴格執行長者個人檔案的存歸檔、保管、借閱等管理制度。按照檔案管理規範要求，由專人整理並統一保管。
檔案一般不外借，確因工作需要借閱檔案時，均應在檔案室按相關要求借閱。檔案要定期檢查，維護，防盜、防火、防潮、防塵、防失密，保持經常通風。檔案資料，任何個人不得擅自留存。歸檔的文件資料，原則上必須是原件。
外來人員來查閱和抄錄檔案時，應嚴格履行手續，經有關領導批准後，方可調閱。借閱檔案，必須履行登記、簽收手續。
9.為什麼應當特別重視老人在入住期間意外死亡事件？
意外死亡，一般是指難以預料和防範、不合常規的突發性死亡。機構中常見的老人意外死亡多是猝死和自殺事件，以及意外事故如火災等（本文暫不討論刑事犯罪造成的他殺事件）。前兩類事件在現實生活中、尤其是老年群體中並不罕見，但倘若是發生在養老機構中，往往會格外引發社會關注。
作為家屬，常常難以接受這突如其來的無妄之災。但多半會漸漸接受現實，理性處理；但也會有些家屬，尤其是平時對機構工作心存不滿的家屬，容易借題發揮，進而對機構猜疑、指責、遷怒、怨恨等等，更有甚者，藉此事件提出一些令機構難以接受的不合理條件，否則，就以停屍於機構、或在機構內外聚眾辦喪事、造聲勢相要挾，施加壓力——基本就是近年來出現的“醫鬧”行為的翻版。
然而，養老機構畢竟不同於醫療機構，國家有關部門對“醫鬧”問題已經引起高度重視，專門頒佈了相關的法規和行政規定予以有效治理。而養老機構一旦受到此類事件衝擊，往往不易得到有關部門及時、有效的幫助。
如若處置不當，很容易使矛盾迅速升級，形成緊張對立，甚至可能引發惡性事件，給養老機構帶來嚴重的負面影響和損失。許多機構管理者自身對此類問題往往認識不足、缺乏經驗和相關知識，在面對此類事件時不知道如何維護自身合法權益，陷入被動和緊張。因此，很有必要對此類問題認真研究，理性應對，總結規律，探索有效措施。
10.機構如何處理老人在入住期間意外死亡事件？
發生入住老人意外死亡事件後，機構應當做到“四及時”：及時發現、及時搶救、及時通知、及時協助。
及時發現十分重要。機構一般實行每1--2小時定時巡視制度，也在院內安裝了監控設備和呼叫鈴，這些，如果得到切實、認真執行和使用，就會最大限度地避免發生老人死去多時、甚至多日未被發現的情況，或老人危急關頭找不到護理人員的情況。
如果老人在機構內死去多時仍無人發現，當然也無人通知家屬，這本身就是機構嚴重失職，社會輿論也不能容忍。家屬很自然會想到：如果當時發現及時，並採取救治措施，老人就有獲救希望，由此認定，老人死亡與機構失職存在因果關係，要求機構承擔主要責任甚至全部責任理所當然。
及時救治是指一旦發現老人有生命危險，或者按一般經驗看很可能已經死亡，機構還是應當基於人道主義精神，立即請醫務人員檢查、盡力施救。如機構本身沒有醫務人員或醫療條件不足，應刻不容緩立即撥打“120”急救電話求助。最終宣佈臨床死亡結論是醫生的職權，作為養老機構萬萬不可想當然地自以為是認定老人已經死亡而不予救治。
及時通知家屬是機構的義務和職責，若無正當合理理由，遲延通知是家屬難以接受的，也是許多此類糾紛的起因。無論口頭通知還是書面通知都應留有證據。
及時協助是指，作為專業服務機構對老人的後事處理一般具有較多經驗和相關技能，而家屬往往不一定具備這方面的經驗和技能，尤其是突然面對噩耗，很多人會悲痛不已驚慌失措無所適從。這時機構的協助就成為必要的、有益的，包括但不限於協助穿壽衣、聯繫殯儀館等——雖然這些並不必然成為機構的合同義務，但當家屬有需求、機構也力所能及的前提下可予以協助。現在有些機構與家屬協商約定提供有償此類服務也是可行的。
11.如何處理家屬借題發揮或以停屍機構相要挾的問題？
一般來說，此類情況已超出養老機構的處置權限和能力，應立即報警請求公安機關介入處理，同時報告民政管理部門。公安機關可以依據2006年3月1日起施行的《中華人民共和國治安管理處罰法》中下述條款，對鬧事者和家屬批評教育，制止其違法行為，必要時依法予以行政處罰，從而及時有效地制止事態惡化：“第二十三條 有下列行為之一的，處警告或者二百元以下罰款；情節較重的，處五日以上十日以下拘留，可以並處五百元以下罰款：
（一）擾亂機關、團體、企業、事業單位秩序，致使工作、生產、營業、醫療、教學、科研不能正常進行，尚未造成嚴重損失的；第六十五條 有下列行為之一的，處五日以上十日以下拘留；情節嚴重的，處十日以上十五日以下拘留，可以並處一千元以下罰款：……
（二）在公共場所停放屍體或者因停放屍體影響他人正常生活、工作秩序，不聽勸阻的。
第七十八條 公安機關受理報案、控告、舉報、投案後，認為屬於違反治安管理行為的，應當立即進行調查……”
總之，入住老人意外死亡後，機構應協助家屬儘快理性地面對現實，辦理後事，也要竭力避免對其他入住老人造成負面影響和心理恐慌。
12.如何預防入住老人發生意外死亡事件？
入住老人隨著年齡增長，身體抗病能力和心理應激能力以及復原力都逐步下降，這必將給老人帶來身心痛苦。由於沒有親屬朝夕相伴，老人的身心痛苦不易排解。
對機構來說，最重要的是隨時掌握老人的身心健康動態，尤其需要把握每位老人不同的身心特異性，及時提供溫馨的幫助，採取必要的干預措施。除了醫療措施之外，還應注意對老人的心理慰藉與疏導。機構應當配備專職心理學工作者，一般護理人員也應接受相關的心理學培訓。
同時，應當與家屬保持密切聯繫，及時通報老人情況和變化，必要時應以書面形式對家屬予以風險提示或告知，爭取家屬的協助與配合，也避免和減少因溝通不暢引發糾紛。
機構建築設施的規範化與各種附屬設施的安全性也是機構必須特別注意的，尤其是近年來各地時有機構火災造成入住老人死亡的慘劇發生，觸目驚心，令人扼腕痛惜。關於老年人建築的設計與施工技術規範，國家已經頒佈。
問題是，不少機構是利用一般民宅或舊廠房、舊市場以及賓館飯店等改建而成，往往離規範要求存在較大差距和安全隱患，亟待改造和完善。這一問題我們將做專題討論，這裡不再展開。
閱讀更多 毅觀養老 的文章
