疫情爆發以來，部分員工無法復工，目前智能催收機器人、智能獲客機器人已迅速佔據“C位”，成為推動業務平穩運轉的關鍵力量。
金融機構在金融科技實力的差異，也令他們在疫情期間的遠程獲客展業與業務運轉呈現明顯分化趨勢。而相比不少中小銀行與第三方理財機構迫切引入遠程獲客機器人以維繫業務運轉，早已儲備大量金融科技的機構正將大量金融科技轉化成新的業務運作平臺，促進各項業務逆勢增長。
“如今，金融科技已成為我們的最核心競爭力。”一家持牌消費金融機構業務總監謝林（化名）向記者坦言，“本週以來，智能催收機器人的工作量佔據整個催收業務的逾90%。”
這不僅是一家之言，多位第三方理財機構負責人也向記者坦言，由於疫情發展導致高淨值客戶無法出門，目前他們所有的新單幾乎全部都由線上智能獲客機器人完成。
“不過，由於部分借款人有意逃避還款義務，智能催收機器人能否發揮最大的回款功效，仍有待實踐考察。”謝林表示。
智能催收機器人的“無奈”
自1月下旬疫情爆發以來，謝林就發現整個平臺還款逾期率較以往明顯上升至少7-8個百分點。
究其原因，一是很多餐飲、住宿、商品批發零售類小微企業主在春節期間沒有收入，導致他們資金捉襟見肘，二是很多企業員工由於延時復工導致收入下滑，加之將不少資金用於囤積日常生活物資，也令他們暫時無法還款。
“其實，我們也受到不小的衝擊。”謝林坦言，由於催收部門部分員工因疫情無法按時到崗開展電話催收，因此他們只能寄希望智能催收機器人解決絕大部分催收工作。
整個春節期間，公司高層對智能催收機器人技術使用提出三點要求，藉助人工智能技術實現高效能低成本的規模催收，包括對借款人開展精準分級，快速聚焦回款率較高的借款人群體，同時，儘可能用智能大數據技術修復因疫情失聯的用戶信息。且通過大數據賦能，建立不同層次的催收模型，通過智能化決策分析“最佳催收時間”“最優交互時長”等，做到因人施策以降低無效催收動作。另外，針對疫情帶來的心理衝擊，優化機器人催收話術。
為了甄別逾期借款人的實際生活狀況，消費金融機構還在優化催收機器人話術方面多了一項策略，即在溝通過程“無意間”詢問借款人何時復工，以確定下一次催收的大概時間，但不少逾期借款人因此顯得特別警覺，不會給予明確的復工時間，導致智能催收機器人也無法藉助智能決策制定下一步催收策略。
“現在我們智能催收機器人還遇到一大挑戰。”謝林告訴記者，有些逾期借款人以“人被隔離”“發燒不舒服”“屬於疫情防控參與人員”等理由，要求金融機構減免借款本息或大幅延長還款時間。
面對這類理由，智能催收機器人同樣無法甄別真假，需要金融機構結合借款人以往信用記錄，是否與反催收聯盟組織者有過“接觸”等情形做出綜合判斷。
由於爬蟲技術被禁導致平臺無法收集逾期借款人大量行為數據以判斷他的實際生活身體健康狀況，因此他們只能依賴風控部門的催收經驗做出判斷，導致部分逾期借款人的催收策略操作效率依然偏低。
所幸的是，近日他們在智能催收機器人技術加入了“賞罰機制”，收到了不錯效果。所謂賞罰機制，即智能催收機器人會在自動化電話催收期間向逾期借款人表明，若能在約定時間內還款，他下一次借款將得到額度提升或貸款利率降低等優惠措施，此舉成功說服部分借款人立刻表示儘早還款。
機器人在線獲客“疾進”
值得注意的是，在線獲客機器人在疫情發展期間獲得新的發展空間。
多位涉足線上導流獲客服務的金融科技平臺負責人表示，目前多家中小銀行都要求他們儘早派遣技術團隊前往，協助他們搭建一整套多場景的在線獲客導流系統。
“這些中小銀行原先計劃在春節期間推出較高利息的存款類產品以吸引居民資金，但疫情導致居民足不出門無法辦理線下存款，如今他們只能依靠線上導流推薦存款類產品線上認購，以滿足相關部門的貸存比要求。”一家金融科技平臺負責人表示。目前他們也派出三支技術團隊，在安全可控的情況下前往銀行總部協助對接智能獲客機器人技術。此外，不少第三方理財機構也寄希望儘早上線智能獲客機器人以避免高淨值客戶大幅流失。
但他發現，相比銀行操作系統的技術對接，目前令他比較頭疼的，是獲客導流場景因疫情發展出現明顯分化，一方面是此前的熱門導流場景，如餐飲、旅遊、電商等流量驟降，另一方面原先不起眼的在線教育、在線遊戲、在線診療等場景反而流量明顯回升，而場景卻匱乏。
目前他們與中小銀行、第三方理財機構所簽訂的智能獲客機器人服務合同，都是按導流效果收費。若導流效果不如人意，他們自己也會陷入入不敷出的困境。
記者注意到，隨著疫情發展，越來越多儲備大量金融科技的金融機構開始“自力更生”，進一步解決疫情期間的遠程獲客展業難點。
平安信託募資經理胡倫超向21世紀經濟報道記者透露，藉助平安信託自主研發的資金資產撮合平臺，項目團隊可以直接發佈項目投資需求，由資金顧問進行分發。募資經理則能在線看到擬募資項目的大量有用價值信息，包括資產信息詳盡介紹，項目當前的運營狀況，以及募資方的募資偏好等。
這反而令他發現整個工作效率較以往提升不小。
“以前項目團隊想找資金，都是通過線下方式逐一發送給各個資金團隊，項目團隊基於自身對資金的理解進行判斷，準確性未必高，覆蓋的客戶人群也有限；資金團隊也面臨同樣的問題，要根據高淨值客戶與潛在投資者的投資偏好，逐一問詢數十個項目團隊，反饋時效較低。”胡倫超介紹，目前通過智能化的資金資產撮合平臺，他可以在線將投資者偏好直接發給各個項目團隊，在很短時間內得到後者的反饋——是否吸收這筆投資款，從而最大限度解決遠程獲客與產品營銷問題。
平安信託信息科技部資金模塊負責人馬萬里透露，疫情發生以來，依託資金資產撮合平臺，平安信託已有逾190個項目發起募資需求，約50個產品實現15億元的資金交易，令業務得到較好運轉。
“未來，我們還打算在資金資產湊合平臺實現智能推薦，以更高效地推進遠程獲客。”馬萬里表示。比如平安信託通過大數據畫像，給數千個機構投資者打上標籤，包括資產規模、所在地區、收益偏好等，如此項目團隊發起資金需求時，整個系統會自動開展智能匹配，令項目方與資金方實現更精準高效快速的對接。
更多內容請下載21財經APP
閱讀更多 21世紀經濟報道 的文章
