2020年，每一箇中國人的春節都很“特別”，新冠肺炎疫情讓很多人都感受到了前所未有的危機。
不過，在中國人的辭典裡，“危機”包含著“危”和“機”兩個部分。確實，疫情衝擊了很多傳統的經濟領域，也催長了“宅經濟”。
比如“宅購物”，像美團外賣、餓了麼等平臺銷量大增；還有“宅娛樂”，以手遊為例，一款遊戲單日峰值竟然流水高達數十億；還有“雲醫療”，線上看病的熱度飆升；尤其隨著春節假期結束，很多學校開始將課堂搬到網上，一些具備條件的公司提倡“在家辦公”……
在線診療抗疫
醫生幾乎24小時在線，常在緩解用戶焦慮
南方醫科大學南海醫院是位於佛山的一家三甲醫院，從1月26日正式啟動企業微信在線問診平臺以來，幾乎每天都接到來自湖北仙桃一個小學老師的在線諮詢，這位用戶開始是諮詢疫情相關的訊息，後來還會談起家事，他說，在這個特殊時期“想找醫生聊聊天”。對於這樣的用戶，醫院並沒有覺得麻煩，而是說“起碼通過我們的工作，能讓他不那麼恐慌，減少了出門的必要”。
新型冠狀病毒感染的肺炎疫情突如其來，各大互聯網公司、醫療機構都火速上線了在線義診平臺，成為此次抗擊疫情的“第二戰場”。在記者的採訪中中，相關醫生和醫院就稱，除了初篩和分診，在線診療極大緩解了特殊時期大眾的焦慮。如何更加人性化，發揮團隊作戰的力量則是未來在線診療需要考慮的問題。
問診洶湧
騰訊聯合五大平臺提供在線義診服務。
1月30日，騰訊聯合微醫、好大夫在線、企鵝杏仁、醫聯、丁香醫生等五大互聯網醫療服務平臺，招募了數萬名來自全國各地的持證醫生，針對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情，提供免費在線義診，包括居家防護、導診建議、心理諮詢等服務。
企業微信與微信互通，輕度患者可用微信“加醫生”在線問詢。
記者試用發現，通過微信搜索“騰訊醫典”“騰訊健康”小程序，或者通過微信“支付”頁面的“醫療健康”服務，在“全國新型肺炎疫情實時查”專 區即可直達免費義診專區。而微信城市服務首頁也開通在線問診服務，並通過微信搜索在線問診直接進入，武漢協和醫院、中山大學附屬第七醫院、南方醫科大學第三附屬醫院等多家公立醫院都先後接入。企業微信在1月27日也已經根據疫情做了緊急升級，上線了在線問診等能力，並與微信互通，輕度患者可用微信“加醫生”在線問詢。
安徽一家三甲醫院的梁醫生是此次參與騰訊在線義診的醫生，“早中晚都會在線，基本上是從早上7點工作到晚上12點”，他說，在疫情發生前也曾參與過遠程問診，但每天就幾個病人，這段時間每天的諮詢量呈數十倍增長。南方醫科大學南海醫院的統計數據顯示，截至到2月4日，共接受正式諮詢1500餘次，在剛開通的幾天裡，醫生每天幾乎24小時在線。
各地市民對在線義診的需求超出平臺的想象。一些醫生深夜也要上陣，“白衣天使”變成“睡衣天使”， 1月25日，阿里健康增開手機淘寶的義診諮詢入口。開通後每個小時平均近3000人發起在線諮詢，導致一些用戶要排隊等候醫生接診。上線24小時的在線義診活動中，醫生人均接收諮詢量為114人。而在最熱門的呼吸科中，部分醫生人均接診量在200人以上。“醫生們非常敬業，有的趴在電腦前一坐就是8個小時、10個小時，連吃飯上廁所的時間都沒有”，阿里健康互聯網醫院負責人趙忠華說。
安慰更多
在記者的採訪中，醫生和醫院都表示，對於不確定是否需要線下求診，但急需醫生專業意見的用戶，在線義診提供了一個新選擇。緩解了線下醫療資源的壓力，幫助降低線下求診不當造成的交叉感染風險。
趙忠華說，在線義診希望達到兩個目的，一是初篩、分診，二是對特殊時期部分人群的焦慮做一些疏解。“我們對醫生有兩個要求，一是及時，二是態度一定要好”。
梁醫生在採訪中透露，問診的市民中，絕大部分問題集中在呼吸道症狀方面，“很多人有點不適就懷疑自己是不是‘中招’”，他說，像“喝了別人給的奶茶會不會被傳染”“樓下住著湖北人，我要不要隔離”這類問題也不少。他覺得，在線義診在安撫諮詢者的情緒，緩解焦慮上起到很大作用。“這就是我們醫生常說的，有時治癒,常常幫助,總是安慰。”
據介紹，南方醫科大學南海醫院把市民諮詢的問題分為五類，一是常識類，如什麼是病毒；二是心理類，訴說恐慌；三是預防類；四是疫情性，目前有多少例確診；第五類最多，比如親戚朋友發熱怎麼辦，體溫37度要不要去醫院等。
騰訊方面的統計顯示，在線義診服務平臺剛上線的48小時內，問題集中在流感防範、感冒、咳嗽、發熱等症狀，累計回答用戶諮詢十萬條。阿里健康的稱，用戶諮詢量最多的科室為呼吸科，第一個24小時全天問診量中，超過90%的問題主要集中在新型冠狀病毒、肺炎相關的防治等內容。
團隊作戰
實際上，很多醫院在2019年就已響應國家號召開展互聯網醫院服務，這次疫情突然爆發，除了騰訊、阿里等互聯網平臺和互聯網醫療機構外，醫院也開始自建在線問診平臺。
據經社數據顯示，2018年我國互聯網醫療行業規模約490億人民幣，滲透率極低。網經社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰表示，互聯網醫療從在線掛號起步，發展為以互聯網醫院為主，診療線上化的就醫方式，提高醫療效率，醫療資源共享，高效疾病管理等方面有優勢。本次疫情或是互聯網醫療發展的“催化劑”。
一位醫療專家對記者表示，遠程醫療有很多限制，如何病歷資料、專家坐診等，但在線問診給醫療機構和市民搭建起了一條直接、快速的溝通機制。“即使未來疫情過去，在線診療需求也會持續存在”。
梁醫生在採訪中就提及自己諮詢過的一個案例，一位湖北當地的患者一直未能確診，但從提供的信息來看，有較大可能已感染新型冠狀病毒，“我只能建議他嚴格隔離，並立即跟當地醫療部門聯繫”，他說，病例採集和隨訪是在線問診未來可以提升的方向。
上述專家認為，團隊作戰對於在線診療很重要。他說，用戶接入醫院的在線諮詢平臺後，用戶接入進來，就會分配到一個家庭醫生團隊，這個團隊裡既有健促員、全科醫生，又有專科醫生，還有後臺專家，他們相互配合為用戶提供支持。“人性化的在線診療，要實現人對人的交流，而不是人對機器”。
疫情下的“雲辦公”
用戶增長，考驗更大
在防控新冠肺炎疫情的同時，各地企業2月10日逐步復工復產。為減少人群聚集，遠程辦公成為復工企業的主流選擇，曾經只是輔助的“雲辦公”平臺及工具已成時下的必需品。記者在採訪中瞭解到，近兩日國內主要在線協同辦公平臺又迎來一波高峰。相關企業稱，疫情讓遠程辦公變得非常迫切，不過想留住客戶仍然需要持續優化用戶體驗。
疫情是對業務的考驗
國內主要的在線協同辦公平臺，除了企業微信和釘釘，還有去年正式入局的華為雲WeLink、字節跳動“飛書”等。此外，還有很多企業從事在線會議、文檔、任務管理工具的開發。
2月3日以來，越來越多的企業加入線上開工的隊伍。企業微信的數據指，3日早上，已有數千萬用戶同時使用企業微信的“會議”功能。阿里旗下在線辦公平臺釘釘數據顯示，春節返工第一天（2月3日），全國上千萬企業、近兩億人開啟在家辦公模式。
2月10日，大量企業正式恢復運轉。58同城招聘最新報告顯示，47%的企業在10日復工。對於“雲辦公”開發企業而言，疫情是對業務實實在在的挑戰。企業微信相關人士表示，10日當天，後臺服務器請求上漲超10倍。“疫情期間各行各業對線上辦公需求暴漲，為此企業微信兩天一次進行產品迭代”，他說。
字節跳動員工“花式”遠程辦公。
字節跳動副書裁、飛書負責人謝欣在接受記者採訪時說，2月3日遠程辦公的第一天，飛書出現一定程度的卡頓，後來緊急擴容，不斷優化尤其是音視頻的流暢度。10日大規模復工首日，後臺非常穩定。
“用戶的需求量太大了，每天都在以50%-80%的比例在增長”，騰訊會議團隊相關負責人告訴記者，從1月29日開始，幾乎每天24小時都在進行資源擴容。日均擴容雲主機接近1.5萬臺，8天總共擴容超過10萬臺雲主機，涉及超百萬核的計算資源投入。從2月5日起，團隊“每天按照現網用戶4-5倍的規模來準備第二天的服務器。
一線城市在線開會最頻繁
記者在採訪中發現，從相關廠商的反饋來看，遠程會議、文檔協作是“雲辦公”的用戶用得最多的功能，此外在特殊時期，健康申報類的工具也成為剛需。
企業微信統計，深圳等一線城市開了最多線上會議。
據企業微信最新統計，以廣東為代表的省是線上辦公最活躍，收集員工健康信息次數最多，線上培訓也最積極。從行業來看，教育、政府部門、金融、IT服務、製造業也通過遠程辦公為抗擊疫情提供支持。線上會議頻繁的要數北上深這些一線城市，同樣也是這三個城市，在線辦公期間讀寫了最多工作文檔。
騰訊會議團隊相關人士指，每天上午是用戶上線的高峰，最集中的兩個時間點是9時04分和10時03分，“和線下會議一樣，大家線上開會也總愛晚到個三四分鐘”。停課不停學的情況下，教育行業使用騰訊會議的人數最多，其次是金融行業。
58同城的報告指，延時復工的企業中，55%企業採取在家辦公方式，這些企業中一半屬於IT/通信/電子/互聯網行業。謝欣指，飛書用戶早期以互聯網企業居多，後來擴展到各行業，但區分度不太明顯。
需求增加考驗用戶體驗
《2019年中國SaaS產業研究報告》稱，2015年至2018年，國內協同辦公市場規模從90.1億增至459.5億。網經社電子商務研究中心B2B與跨境電商部主任、高級分析師張周平說，遠程辦公將迎來新的發展“拐點”。疫情過去後，“雲辦公”市場如何留住用戶，接受採訪的企業負責人稱，體驗最關鍵。
騰訊會議的數據顯示，開了背景虛化的人，單位至少是萬。
騰訊會議團隊負責人稱，疫情期間遠程辦公需求增加，會一定程度上改變用戶使用習慣，未來重點還是打磨產品。 他舉例說，比如這期間騰訊會議就用上了音視頻降噪功能，讓會議更流暢。美顏和背景虛化功能，降低開視頻的心理負擔。另外也收到一些有意思的反饋，比如“能否增加植髮功能”。
“這次疫情確實讓遠程辦公變得更加迫切，用戶量增長很快”，謝欣坦言，飛書不是單純為在家辦公而打造的，更看重在線協同本身，希望用戶能夠快速把線下的工作搬到線上去，提升效率。
謝欣指，到現在為止，全球沒有一家大公司完全採用在家辦公的模式，目前無法準確預測未來的工作模式，對字節跳動的員工來說，無論他們身處何地，對工作的影響不是太大。他認為，從行業來看，越來越多企業從事辦公協同工具的開發，說明大家已經認識到工具的重要性。“工具這個行業未來會越來越壯大，會有越來越多的產品出現，並隨著時代不斷更新”。
讀創“戰疫情企業服務平臺”上線
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讀創/深圳商報記者 陳姝
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