編者按：疫情來臨，湖南省各市州工會紛紛組織開通公益心理諮詢熱線為新冠肺炎患者、居家隔離者、一線醫護人員及家屬、普通社會公眾等提供在線心理諮詢與心理危機干預服務。
紅網聯合湖南省總工會女職工委員會開設《“知心”防疫線》專欄，講述應對疫情心理援助的典型故事，用人文視角折射“不穿防護服的特殊一線”真實狀態，彰顯社會擔當與責任。
長沙市總工會舉行職工心理諮詢志願者培訓活動。
長沙市總工會心星志願服務隊志願者進行工作前準備。
2月8日，天氣晴好，太陽露出了久違的笑臉，一掃往日的陰霾，給人以希望和力量。
今天是長沙市總工會抗疫心理援助公益熱線開通的第一天，感謝組織的信任，我被排在第一天值班。
雖然不是第一次做電話諮詢，但是接聽公益援助熱線還是第一次。面對來勢洶洶的疫情，面對心態各異的來電者，我還是有些忐忑。
工作前我將心理危機干預知識、開展心理援助熱線相關工作培訓和新冠肺炎相關知識梳理了一遍，同時準備了2臺手機，一臺用於熱線接聽，一臺用來備用，以便在保密例外時與外界聯繫，或者來電者情緒焦慮需要使用放鬆療法時播放音樂。
13點35分，熱線電話響起。
我接通了電話，輕聲地問候：“你好”……還沒等我報完家門，電話那邊傳來了一個聲音：“你這裡是援助熱線嗎？”從聲音判斷，是一位比較著急的女士，她說話的語速很快，聲音裡充滿了焦慮。我深吸一口氣，溫和地回答說”是的，我這裡是長沙市總工會抗疫心理援助公益熱線……”還沒等我介紹自己，電話那邊又問道“你們這裡訂口罩嗎？”來電者的兩次問話聲音急促，語速極快，不等我把話說完，足見來電者內心的焦慮。
我們的心理援助熱線並不能提供訂購口罩這樣的服務。但如果我直接告訴來電者，那麼不但“聊天”無法繼續，而且來電者還會更焦慮。
想到這裡，我略一沉吟，說道：“我們這裡雖然不能直接訂口罩，但您能說一說為什麼這麼著急要訂口罩嗎？”來電者不理會我的發問，連珠炮似的說：“你們不能訂購口罩，那你們能援助什麼呢？”顯然，是我溫和的態度和語氣讓來電者有些惱火，我非常理解她此時的心情。我耐心地向她介紹了抗疫心理援助公益熱線的工作內容“長沙市總工會抗疫心理援助公益熱線是幫助處於疫情的不同層面的職工，為他們提供與疫情相關的情緒疏導、情感支持及危機干預，促進職工情緒穩定，維護職工心理健康。”
聽我這麼說，來電者長長地舒了一口氣，她不甘心地問道：“你能幫我訂到口罩不咯？”她的語氣明顯的緩和了許多。我微微一笑，輕聲問道：“怎麼稱呼您呢？”電話那邊沒有傳來回答聲。我又繼續問道：“您家是在外地還是在長沙呢？”這時電話那頭傳來一個溫柔的聲音：“我在長沙，我姓Ⅹ，家住在X小區”，從她的聲音我能感受到，來電者是一位知性優雅的女士，我甚至能感受到她臉上的笑意……
經過這幾個回合的電話問答，我感到來電者的焦慮情緒緩解了不少。我輕聲問道：”能說說你為什麼這麼著急訂口罩嗎？”她答道：“單位後天要上班，可是家裡只有一個口罩，到處都買不到口罩，該怎麼辦呀？”一說到口罩，她的音調又有些提高，我意識到她焦慮的情緒又回來了。我運用了心理諮詢的共情技術，期望降低她的焦慮：“買不到口罩確實是一件讓人很著急的事情，外面疫情這麼嚴重，個人防護是一定要做好才能出門的。”聽我這麼說，她又用懇求的語氣問道：“你能幫我買到口罩嗎？”我說：“彆著急，讓我們一起來想想辦法看。”
接下來的溝通十分順暢，她說長沙買口罩App是假消息，買不到口罩。當我和她討論復工後，單位是否可以為職工提供口罩作為防護用品時，X女士說：“領導說單位沒有口罩，讓我們自己來解決。”
然後我們探討了是否和單位領導說明買不到口罩的實際情況，看單位有什麼應對策略；是否和所在社區取得聯繫，尋求幫助，看社區是否有這方面資源；是否和小區內物業、樓棟長取得聯繫，尋求幫助。同時我也分享了我所在小區所在樓棟的做法，由樓棟長在住戶群中統一登記購買口罩數量，彙總後報物業統一聯繫貨源，我也可以向有關部門反映情況，尋求幫助。
經過這一番討論，Ⅹ女士表示，這些方法她還真的沒有想到，她決定去試一試，我也讓她放心，如果有消息的話，我們平臺會以適當方式通知她。
我們愉快地結束了通話，我懸著的一顆心總算放了下來。我想，雖然我沒有幫她買到口罩，但她能感受到我耐心地傾聽，真誠地討論，用心地陪伴，而我也能感覺到她焦慮的情緒降低了很多，她已經可以理性的思考問題了。
我想，讓志願者們在抗疫這場沒有硝煙的戰場上，能夠用自己的專業所長為”抗疫“盡一份綿薄之力，在幫助別人的同時，也成長了自己。這不正是心理諮詢的真諦——“助人自助”嗎？
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