原本是消費旺季的春節，卻因新冠肺炎疫情的爆發而被打破。而首當其衝的就是消費金融線下場景業務。正如恆大研究院《疫情對中國經濟的影響分析與政策建議》所顯示，餐飲、旅遊、電影、教育培訓等行業衝擊最大。而這些都是消費金融公司近些年重點佈局的場景。
那麼，疫情對消費金融行業究竟會帶來哪些影響？持牌消費金融公司是如何做出調整來應對的？陸續復工後如何保障員工的安全？記者就這些問題採訪了幾位持牌消費金融公負責人。
疫情給行業帶來諸多影響
“毫無疑問，此次疫情會對金融市場產生一定的影響。”中原消費金融相關負責人直言，“短期內，疫情對於消費金融行業的影響主要包括消費需求下降、逾期貸款增加、風控難度加大三大方面。”
在中原消費金融上述負責人看來，由於疫情防控形勢日益嚴峻，大部分企業延期復工，使得員工的收入在不同程度上受到影響，用戶的消費意願降低，使用消費金融的需求進一步下降，最終導致企業獲客難度加大；另一方面，收入下滑也會影響到用戶的還款能力與還款意願，繼而出現逾期貸款增加的情況，對整個行業來說，不良率將會有所提高；此外，疫情可能會加劇市場的混亂，這對風控提出了更高的要求，需要消費金融公司不斷提高反欺詐技術、升級風控體系來應對。
“隨著疫情的蔓延和防控措施的升級，居民的消費意願有所下降，加之全國大部分地區企業復工時間延後，會影響到用戶的收入，這對公司的抗風險能力及貸後管理能力提出了新的挑戰。”中原消費金融上述負責人如是說。
記者在採訪中瞭解到，中原消費金融上述負責人所說的這些挑戰，並非中原消費金融一家的困難，而是整個消費金融行業都將面對的挑戰。
在消費金融行業，貸後管理和客戶服務是構成業務連續性的重要組成部分，但是貸後管理和客戶服務都是勞動密集型的工作，在疫情當口，這兩部分工作既是金融服務不可或缺的一部分，又是防疫的隱患點所在。如何有效平衡這兩點？
馬上消費金融在大年初二就啟動了雲呼叫中心分佈式部署工作。“過去我們只是把呼叫中心部署在辦公室，員工都要到辦公室上班，疫情影響下我們把它進行分佈式部署，部署到員工家裡。這樣既能夠給客戶提供比較好的服務，也能夠保障用戶信息安全。”趙國慶告訴記者。
據瞭解，疫情影響下，馬上消費金融還同時啟動了需求分析、研發設計、開發部署、方案實施等工作，並通過網線、網卡、信息安全的一系列輔助設備，從實施到安裝、到部署、到測試、到上線，有非常多的環節。但他們僅用了48小時就完成了雲呼叫中心由集中式向分佈式的轉變。
復工後展業，以信息化手段助力
日前，根據中國人民銀行、銀保監會、證監會、外匯局關於做好春節假期後金融服務工作的通知要求，多數消費金融公司已經有序復工，以保障金融服務有效開展。
受疫情影響，中郵消費金融、馬上消費金融、中原消費金融等均採用遠程辦公與職場辦公相結合的復工模式。對職場辦公則都制定了一系列防護制度和措施：對辦公場所消毒、對人員體溫監測、發放和要求佩戴口罩、嚴格限制每天到職場辦公的人數等。可謂細緻周到，別出心裁。
在業務方面，他們則都積極借力信息化等科技手段。如中郵消費金融公司積極引導客戶使用中郵錢包APP和中郵消費金融官方微信號等線上渠道自主辦理業務。公司客服團隊春節期間不打烊，每天安排人員值班接聽客服熱線，並運用IVR自動語音服務平臺保障客服工作順利開展。同時，為強化系統維護工作，公司嚴格實行24小時系統監控制度，及時處理系統故障，確保系統正常運行。
中原消費金融公司積極發揮科技領先優勢和金融便捷優勢，升級AI服務，普及疫情防控知識；提供7×24小時在線金融服務，讓用戶足不出戶即可獲得便捷、安全、優質的金融服務體驗。此外，為了減輕受疫情影響的客戶的壓力，中原消費金融第一時間針對武漢地區及受到影響的用戶出臺了“差異性優惠”的政策，推出了延期還款、減免罰息等措施，並對貸後管理工作進行了調整。
疫情下，遠程辦公和線上服務涉及到的隱私安全、信息安全問題近日備受關注。而馬上消費金融在這方面的做法給出了榜樣。
“員工在家辦公時，首先是在家辦公的電腦我們要做有效的防護。其次，除了電腦之外，他跟客戶的交互行為，包括語音、態度，需要有效管理。”趙國慶告訴記者。
據介紹，在員工使用電腦上的管理，馬上消費金融首先把員工在電腦上能接觸到的所有的客戶信息進行了有效屏蔽；其次，即使員工接觸到的信息已經是最小限度的，但也會進行脫敏處理；第三，員工接觸到用戶信息時，他在電腦上所有的工作記錄，包括打開哪一個頁面，是否進行拷貝，在電腦行為上都有嚴格記錄和管理；第四，運用智能分析工具，自動發現可疑的員工行為。
在員工跟客戶進行交互的管理上，馬上消費金融依靠強大的智能語音質檢系統，首先把員工一天所有行為事後做分析，簡單的是看在跟客戶溝通過程當中是否用了一些不應該用的詞語；複雜的是在跟客戶溝通過程當中是否遵守了業務規則。其次，智能質檢還是實時的，在線上分佈式辦公時加大這種實時質檢的比例。實時語音質檢是員工行為管理第一個部分，第二個環節是要實時看到他的表情，跟客戶溝通時候的表情或者說在家工作的態度，這時採用遠程視頻的技術。
疫情過後，行業前景如何？
短期來看，疫情勢必會對較為依賴場景運營的消費金融企業帶來一定的不利影響。長遠來看呢？記者在採訪中瞭解到，消費金融從業者信心不減，且對行業發展普遍呈樂觀態度。
“疫情下，線上場景同步擴容，將衝抵一部分線下場景的消極影響；金融科技的助力，保障了金融服務的連續性和穩定性；加之國家在疫情控制和經濟扶持方面的系列舉措，多元化的線上+線下的場景融合將有效提高企業的抗風險能力，未來的總體趨勢仍為看好。”中郵消費金融上述相關負責人說。
趙國慶坦言，疫情對行業影響是短期的，是階段性的，中國消費金融行業長期利好不會因為疫情而改變。一方面，國內一定會把疫情控制得比較好，中國的經濟基本面，消費對經濟的拉動作用不會改變；另一方面，用戶改善生活質量，提升消費品質的需求也沒有改變，在今年下半年行業就會得到很好的修復。
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