作者：許小青 李德尚玉 趙金金 金明正
專家：何平（清華經管中國金融研究中心主任，金融教授）
攝影：侯本旗（九卦金融圈專欄作家、恆豐銀行人力總監）
2020的新冠疫情催化中國銀行業全面數字化轉型加速，後疫情時代，銀行數字化如何向縱深發展成為銀行人關注的熱點，數字金融百人訪談，專注對話數字金融的親歷者，暢聊銀行數字化變革的前景和未來，勾勒數字銀行的藍圖。數字金融百人訪談欄目由清華大學經管學院中國金融研究中心和九卦金融圈聯合主辦，新希望金融科技公司、網金聯盟協辦。
數字金融百人訪談第二期
“零接觸”觀察：民生銀行數字金融加速迭代
本期嘉賓：
中國民生銀行網絡金融部副總經理伊勁松
本期主持人：
清華經管中國金融研究中心高級顧問、九卦金融圈九卦姐許小青
2020年初，新冠病毒肆虐全中國，疫情牽動各方。
疫情防控與時間賽跑，全國各地政府迅速啟動突發公共衛生事件一級響應，疫情防控隔離與救治工作迅疾動員部署，居家隔離、封閉管理成為關鍵舉措。
金融“戰疫”同時打響，監管部門亦出臺了相應防疫措施。2月15日，中國銀保監會發布《進一步做好疫情防控金融服務的通知》明確提出：提高線上金融服務效率。要求各銀行要積極推廣線上業務，優化豐富“零接觸式服務”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服務。
事發突然，時間緊迫，又在春節假期間，為了實現“零接觸”和“在家”金融服務等監管要求，數字金融一夜之間成為了金融戰疫的攻堅利器，同時也對各大商業銀行數字金融服務提出了更高的要求。
我們不由自主的將本次疫情與非典時期類比。業內普遍認為2003年非典對整個電子銀行客觀上起到了推動作用。當前的疫情於商業銀行來說，是對各行數字金融技術能力的檢驗，也是全面推進數字金融的重要時刻。時隔17年，2020年的開端，比起非典時期，面對疫情，商業銀行如今已經站在了較為踏實的基礎設施佈局之上。
巧合的是，2019 年底，民生銀行全行下達《金融科技戰略規劃》，今年正好也是民生銀行金融科技規劃落地的第1年。受疫情影響,民生銀行是如何充分利用自身的數字金融能力落實監管部門的“零接觸”要求？又是如何打造“零接觸”服務，取得了怎樣的成果?以及對未來數字金融如何規劃呢？帶著這些疑問，九卦金融圈採訪了民生銀行網絡金融部副總經理伊勁松。
伊勁松對九卦金融圈表示：“疫情期間，要落實’零接觸’等監管要求，從銀行業的金融服務來說，的確有不少工作要做，但這也是一個數字化金融發展的契機。 ”
疫情牽動：全行線上總動員
與往年的春節前夕一樣，民生銀行網絡金融團隊加班加點，早早籌備好了節假日期間的線上營銷活動和線上支付通道等中後臺的佈局。
彼時，已有媒體報道新冠狀病毒人傳人的消息。伊勁松和她的團隊憑著職業的敏感，隱隱感知到一絲不安。
在1月22日，民生銀行在節前原有服務佈局的情況下，增加遠程銀行服務的宣傳，並對線上服務內容進行了全方位部署。
誰也沒預料到，短短數日，疫情嚴峻。1月23日，武漢封城，隨即，金融監管對商業銀行提出了“零接觸”服務等多項針對疫情時期的特殊措施。
針對監管提出的“零接觸”等要求，民生銀行全行總動員：從科技部門、產品客群部門，到網絡金融部，還有直銷銀行事業部等紛紛響應，從春節假期加班至今未休。
作為民生銀行數字化金融服務平臺部門，網絡金融部不但需要承載著全行的線上活動運營的責任，還需要承擔起客戶經理與客戶的溝通服務、線上交易方式的運營等多項職責。這使得網絡金融部的工作方式、工作重心悄然發生了變化。
“零接觸”更多依賴於線上服務，除了金融服務的快速響應以外，更需要加強相應的宣傳和引導，“我們用了近三年的時間，打造線上平臺的數字化運營能力，形成了一套比較完整的體系，目前來看發揮了重要作用。”，伊勁松說。疫情期間，民生銀行網絡金融部通過公眾號、H5、微視頻等形式完成了推文783篇、H5頁面79個、宣傳視頻90個，對客戶進行全面產品與服務的宣傳和引導，從服務形式到服務內涵、品牌宣傳到產品營銷，覆蓋了線上平臺運營的全流程。
“可以這麼說，我們現在的工作量比原來要大的多。我們統計了一下網絡金融部的數據，這段時間的工作強度和工作量相當於原來的4到5倍。”伊勁松說。
據瞭解，從交易量來說，民生銀行零售對公業務的主陣地在網絡金融平臺。在這次疫情當中，其零售總渠道交易替代率達到98%-99%的水平，公司業務交易替代率達到95%-96%的水平。
“零接觸”技術攻關：基礎積累必不可少
要實現“零接觸”，沒有一定的基礎條件是無法達到的。
銀行要秉持“以客戶為中心”的理念，從客戶旅程視角出發，提升客戶體驗，建立線上運營的分層體系。按照從外部客戶到銀行內部管控的順序，銀行線上運營至少應分為三層：客戶接觸層、中臺交付層和內部管控層。銀行要按照運營分層對原本嵌入各個業務條線的與運營相關的工作進行提煉，通過分工逐步聚合成不同的運營模塊。客戶的認同度是”零接觸”實現的關鍵，如何快捷、有效、完善地實現線下業務轉移到線上，滿足客戶的金融需求，是銀行需要深度挖掘，只有客戶認同，產品和技術才會得到認可，否則都是空中樓閣。
“如果說非典時期的商業銀行業務還停留線下業務線上化階段，那麼2020年大多數商業銀行的業務流程，包括客戶服務、產品購買、數據分析、智能推薦等，已經具備數字化能力，只是一些金融基礎工作還是O2O模式，比如櫃檯開戶、理財面籤、某些貸款審核，還有B端的商戶的拓展進件等“，伊勁松說，而近期，央行在做好新冠肺炎疫情防控期間支付結算有關工作的通知中已經對相關業務做出了特殊時期的指導，相信隨著社會持續的數字化演進，將會加快銀行的數字化進程。
“商業銀行內部上下對於金融科技佈局的認知總是要有一個過程的。”伊勁松坦言。
“所以最起碼應該有三年的佈局，尤其還需要三年的持續投入，然後要有一個三年的人才引進以及考核配套機制支撐。當然，也要有過程性的階段目標，要做到產出可衡量。這樣才能把一家銀行的數字化金融的規劃貫徹下去，未來三年的佈局是非常重要的。”伊勁松說。
疫情倒逼銀行業：數字金融提速
疫情期間，包括西貝在內的一批民營企業宣稱，自身進入生死存亡大考。有業內人士預計企業將出現大量不良貸款，這對銀行產生的衝擊不久將逐漸顯現。
對於疫情的影響，伊勁松表示：銀行從貸款支持、從利率定價、從未來客戶流量和資金交易情況來看是受影響的，而且明顯下降。 銀行所受波及會微有滯後，但毫無疑問會受到影響。
與實體產業不同。銀行是經濟金融行業，它是融通行業，如果包括消費行業在內的所有的產業表現不好，那銀行的業績也不會好。在這次疫情中，受影響的行業很多。經營型驅動的行業會比較快的體現出來，比如餐館、電影院不營業了，那麼他們的收入流水就沒有了。但商業銀行所受的影響表現出來的是支付結算量的下降，接下來帶來的就是其他的經營上的傳導。
不過，疫情對銀行的影響大小取決於銀行服務金融的能力範圍。銀行還可能有其他市場的交易，比如說金融市場跟國際市場交易貿易部分，這和各家銀行服務的金融能力以及金融支持覆蓋的行業領域有關。
比如某家銀行本身的牌照和它的經營範圍是收窄的，它只是某個領域的縱深發展，這樣的話當這個領域快速發展時，會看到這家銀行也隨之快速蓬勃發展；當這個領域出現問題的時候，整個場景、流量、現金流減少，那麼這家銀行的業務也會全面下行，而且下行的幅度和比例是非常大的，因此會出現大的波動。
疫情當前，沒有人能置身事外。受疫情的影響，“零接觸”等要求倒逼著商業銀行服務轉型，也在技術實現上對銀行數字化提出了考驗。
而數字化和數字銀行不僅僅是一種技術上的優化，還是整個銀行經營模式的巨大變革。
“首先，如果僅僅是技術改革的話，談分佈式、雲計算、區塊鏈、互聯網技術，NBIOT就夠了。技術永遠是技術，起到關鍵的支撐作用，通過技術在有價值的行業把金融進行應用和經營才是數字金融，才是金融數字化技術。”伊勁松說。
要開展數字化銀行的變革，最難的關鍵點是定期的信息收集、關聯互通和延展運用。
伊勁松介紹，數字化金融需要廣泛收集某方面的信息，還需要將信息本身建立一致性關係。如果數字化背後的數據是無關聯的，肯定就沒法用。當數據之間建立關聯之後，才可能產生新的價值、業務價值和其他的合作性。
信息建立關聯後，還需要將信息的從時間軸上的連貫性、從維度上建立關聯。從銀行業來看，圍繞著這些信息，很多銀行底層互相之間的還存在著信息孤島。
完成以上的信息收集和關聯互通之後，歷史數據和行業數據的大數據完全能夠應用起來，才能真正把銀行的服務和現在的金融科技的產業應用延展，並進行對外輸出。
“只有真正實現了標準化、原子化、單元化，才能很好地做好這種合作鏈接，這種情況下，我認為它的發展將來是勢不可擋的。”伊勁松說。
伊勁松認為，在這次疫情中，比起對於銀行內部的基礎要求，客戶本身的需求調整還沒出現較大變化。但是她預計未來金融服務的進入性將發生變化，金融服務可滲透於客戶居家的經常使用的線上服務的形態之間，比如智能傢俱的服務。
生存之道：中小銀行仍有趕超機會
從轉危為機的角度看，疫情是一個加速器。伊勁松認為，得益於行領導的高瞻遠矚和早前中後臺的基礎佈局，2020年之後，未來十年將是商業銀行將進入數字金融大發展的實踐階段。
但是，實現“零接觸”對於中小銀行，尤其是城商行或農商行等大多數中小銀行而言並非易事。在這個數字金融大發展階段，中小銀行是否已經沒有機會突破困境實現趕超？伊勁松給出的答案是：有機會。
首先中小銀行要實現所謂智能化、數字化的服務，需要有信息化的基礎。如果原先自身線上服務基礎能力積累不足，現在如果要去打造數字化金融，就需要有新的方式和加速度。
其次，如何獲得這種新方式和加速度的機會？需從銀行自身的資源配置、人才隊伍、業務服務能力的設計理念，到對市場和生態環境的把控等方面，去尋求進入的機會，才有可能尋找到轉變的時機，然後再談超越。
最後是否能實現這種超越，跟企業規模大小無關；與銀行自身對金融科技、信息技術、數字金融在金融企業運用的認知有關。具備足夠的認知，加大力度謀篇佈局，方可能實現。
數字金融需要有信息化的基礎，必須建立在線上線下基礎服務積累充足的基礎上，實現數字化金融必須打造一套新的運營模式。不僅需要銀行加大資源配置，重視人才隊伍建設，還要有對市場和金融生態圈的把控等，需要利用時機，才會轉變。數字化金融與銀行的規模無關，依賴科技和產品服務。
實際上，數字化、信息化和線上化是完全不同的概念。伊勁松解釋：線上化體現在產品流程自動化，包括從PC轉化成移動互聯網，基於更小的屏幕，更方便的交互方式來去實現。而數字化則全然不同，它需要將客戶維度、產品維度、場景維度等信息全部用數字記錄下來，在未來大數據得到更大範圍的擴充的基礎上，機器學習和人工智能的服務基礎得到有效的完善，才得以訓練出更有效的模型。然後我們才能夠將客戶維度、產品維度、場景維度進行全方位的匹配，打造行之有效的數據金融服務。
“今年是很重要的時期，如果是說前面幾代技術演進，我們還需要用1到2年、2到3年，去完成它的形態和落地，那麼未來每一代技術的發展，我們的金融服務形態落地時間、起步時間速度會更快。”伊勁松說。
後“疫情”時代：銀行與互聯網企業的競合關係
疫情期間對人民的生活方式發生了變化，“零接觸”倒逼著商業銀行、互聯網企業的服務能力的提升。商業銀行數字金融和互聯網企業在這場疫情的考驗中被迫鍛造自身，加強自身發展，提升服務能力。
疫情終將過去，後“疫情”時代，銀行和互聯網科技企業的競合關係未來的方向和模式也是業內關注的熱點。伊勁松觀點如下：
一是在銀行和互聯網企業的競合關係方面，未來全面的數字化金融形態不是某種服務渠道延展上的競爭，而更重要的是生態服務能力，也就是將全部數據和金融能力為主體的線上服務的整合能力。
二是商業銀行打造的服務能力是以銀行原有的像經營風險和各方有效金融管理秩序管理情況下的一個全面的數字化金融服務的生態。
後“疫情”時代，商業銀行必須更多思考如何構建自身智能化服務的綜合後臺。銀行自身的信息收集、數據建模、流程優化等能力是建立新金融服務生態的關鍵。新的時代到來，商業銀行將根據客戶需求的發展趨勢來提供服務。
三是商業銀行和金融科技公司之間的競合關係是長期存在的。她認為，如果金融科技公司提供金融服務還是要有序的、有牌照的、有監管地進行。
一般而言，金融科技公司是提供金融服務能力、科技能力的公司，然後它並不能提供金融服務，更多是非金融服務，不管是社交、娛樂、購物、生活、消費，所以它是一種場景，這種場景往往伴生著金融服務形態，那麼它伴生的經營服務性會有金融需求。相對來說，他們還是專注於某一個領域，縱向的深度服務的。所以，長期來說是存在這樣的競合關係。
四是商業銀行要打造自己更有利的進入場景的服務能力，是未來生存和數字化發展的一個關鍵。
在這個關鍵的時期，誰能夠把握市場需求，據此打造自身的服務能力，並快速進入到某個行業，進入到某個場景。這是對數字化轉型的一個非常重要的要求。場景服務與數字化技術的融合將商業銀行生態搭建變成現實。
一部人類金融發展史，是一部不斷伴隨科技進步的歷史。金融的發展不僅僅需要技術更迭，更需要服務產品的創新，服務產品和科技的融合才是金融業發展進程中的生命力。
改革開放40餘年，金融業從電子化、信息化向數字化、移動化、智能化不斷邁進。目前,一些金融機構已經制定了“數字化轉型”戰略, 提出以雲計算、大數據、人工智能等新興信息技術, 推動管理、運營和服務模式的全面轉型。
如果說以前是“萬事俱備只欠東風”，而如今在疫情的催化下，數字金融更是加速發展,未來銀行業在數字化金融發展上任重道遠，17年前誰也沒有想到現在的銀行電子化、信息化如此發達，未來數字金融亦如是。
採訪
Qustions
&
花絮
Answers
數字化變革時期，職業發展需要做出調整嗎？
——伊勁松在疫情期間給年輕人的話
九卦金融：疫情期間，對每個人都有影響，比如家庭生活、工作狀態等。您如何調整好狀態和情緒，讓自己給積極起來的？
伊勁松：實際上整個疫情期間在家辦公其實我感覺挺享受。相比平時處在一種碎片化的時間、碎片化的資訊和碎片化的自我的這樣一個狀態，疫情期間在家辦公反而能夠迴歸到相對集中完整和簡單的生活。
首先，從認識上我知道現在應該減少外出，減少與人接觸，因為這種接觸式的交流和交往是給社會添麻煩。
其次，就是在家庭裡的時間、精力安排分佈問題。一方面是，用遠程的方式把工作構建好；另一方面，把家庭構建好。心理上有一個叫家庭系統構建的概念，你的家庭系統成員和在時間和空間裡的構建，是不是有效，然後是不是愉悅，是不是大家很快樂，這個是很重要的一個方面。
九卦金融：這次數字化變革，對銀行的從業人員，尤其是年輕人的職業發展會發生一些變化，為適應這種新的變化，是否應該做一些儲備？
伊勁松：作為年輕人來說，首先取決於自己從事哪個行業，這個行業所涉及到的核心知識和相關知識，都是什麼走向，然後圍繞這個走向再進行學習研判。要去多交流，多瞭解這些方面的儲備。
九卦金融：對於年輕人來說，成長過程以及到職業生涯出現大的交叉口，這時會面臨一種選擇。關於取長和補短的問題有兩種選擇，一是一直是做自己擅長的事情，二是去補短，去學一些原來沒學過的知識。您覺得怎麼來選擇對於他自己的職業生涯或者就是說更好一點，尤其在出現大的變化的時候？
伊勁松：我覺得人一生都要取長補短。
長的，千萬不要丟，尤其喜歡的。你喜愛的和從事了很多年的，真的不要丟，因為畢竟這個行業和領域的你的積累是很有價值。
另外，所謂補短的時候，在你的職業主線，知識主線的過程當中，是要有一些其他涉獵的。但是，只是淺嘗而止，而不是完全放下自己積累很久的長處。當然，如果能雙長也無可厚非。
現在很多的專業發展是跨界的，沒有誰只是在一個領域做一件事。這種學科知識交叉跨界是在我們工作當中最普遍運用的一個方面，所以我們有時間可以去獲取一些自己感興趣的跨界知識。然後如果藉著學習機會還能夠去結交到一些跨界的朋友，也許未來他正好成為你非常重要的合作伙伴，這也是一個很有效的交往。
九卦金融：在瞬息萬變的網絡時代，作為網絡金融部的負責人，您是如何適應這種快速迭代、快速發展，使自己一直保持精力充沛的狀態？請分享您的工作和學習經驗。
伊勁松：保持好奇心！保持對事物對自己的領域的好奇心，一直有好奇心，你就會一直髮展。
我所從事的工作領域，一直在變，過去叫電子銀行，叫網絡金融，現在叫數字金融。其實是因為這個時代的突出特徵變化了，然後它的技術延展變化了，行業的服務方式也延展了，但是實際上它的主旋律是沒有變的。
其實在我上大學的時候，學校並沒有開“網絡金融“和”電子銀行”這樣的專業課。或者換句話說，這就是銀行在業務發展過程當中產生的一個專業領域，它不是一種傳統學科，有很多基礎知識在新的行業領域上的應用。
學習真的是無止境，所以要保持一個好奇心。中年人更是這樣的，你要想不掉隊，要讓自己一直保持著學習的態度和好奇心，你才會在學習的時候覺得有意思。而不是被別人被動的趕著走，要考這個證，要上這個課，記多少分。工作過程當中的領域涉及跨界是主動的，那個時候你會很快樂，因為你隨著你的認知，隨著你的學習，你在這個領域會更前沿。
主辦方介紹
清華經管中國金融研究中心（簡稱CCFR）成立於2002年，是一個以金融學研究為核心，連接學界、業界和監管部門的平臺。中心的宗旨是建設成為國際一流水平的開放式研究平臺，吸引國內外金融研究人員，積極推動面向現代金融體系的科學研究，為中國乃至全球金融業的發展提供前瞻性的研究報告，併為中國的經濟發展和金融政策的制定獻計獻策。
“穿透現象，迴歸本質”，九卦金融圈是由金融業內專業人士和頂級院校專家聯手搭建的數字金融新媒體共振平臺，致力於行業發聲、業內交流、跨界撮合、資源整合，秉承連接共享的原則，為金融科技圈提供專業的內容和服務。
新希望金融科技，是新希望集團本著普惠金融初心，依託多年深耕銀行運營領域的厚重積澱，匯聚全球一流人工智能專家團隊，致力於為金融機構數字化轉型進行賦能的專業技術機構。公司專注於為合作機構量身定製基於移動互聯網架構、依託雲計算數據處理能力，全面採用機器學習和深度學習技術的數字金融平臺，使其具備全在線流程、全實時審批、全客群開放的數字普惠金融服務能力，支持其按照“一秒鐘掃碼”、”一分鐘客戶進件“、“一分鐘系統審批”、“一生擁有云授信”模式進行標準化、批量化、智能化零售信貸作業。
中國網絡金融聯盟（簡稱“網金聯盟”）是由多家銀行聯合發起的非營利性協會組織，現有銀行會員單位119家。網金聯盟專注於銀行數字化轉型發展趨勢、發展動態、案例實踐等內容的組織與研究，致力於為銀行決策者、管理者，頭部金融科技企業、互聯網企業搭建前瞻、專業、實用的互動交流平臺，推動行業間融合、共創，加速技術創新與生態融合。幫助銀行管理者豐富數字化轉型決策依據，加速中國銀行業數字化轉型變革進程。
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