外形似巨型飛碟的北京南站
開通10年來發送旅客近3億人次
就在這座敞亮的現代化車站裡
有一位客運工作人員的名字
被很多旅客傳頌
有人說，北京南站有個好姑娘
有人說，高鐵站裡有個“活雷鋒”
有人說，鐵路上有個“微笑天使”
她就是——
中國鐵路北京局集團有限公司
北京南站客運車間業務指導張潤秋
人物檔案
張潤秋，1999年參加工作，曾任北京南站客運值班站長，現任北京南站客運車間業務指導，先後獲得全國勞動模範、全國滿意度服務明星、中華兒女年度人物、北京市勞動模範、北京青年五四獎章、全國鐵路標杆班組長、全國鐵路優秀共產黨員標兵等榮譽。
一位普通的客運工作人員
為什麼能夠感動億萬旅客？
日行3萬步解答上萬句
她微笑始終如一
真正用心服務旅客
也許是潤秋服務組
能夠“由外到內”、抵達旅客內心的途徑
一位記者採訪張潤秋後
寫下這樣一段話：
溫暖一顆冰冷的心需要多久？
兩人從素昧平生到親如一家需要多久？
這些在普通人身上
需要花費大量時間、
甚至一生才能做到的事
在北京南站，如高鐵一樣
這一切都被按下了快進鍵
“請問13檢票口怎麼走？”“請問車票怎麼改簽？”……7月21日，暑運高峰中的北京南站二層高架候車區旅客通道旁，“潤秋愛心服務區”幾個大字十分顯眼。站在服務區的張潤秋口不停、眼不停、手不停，解答著旅客問詢。
問題一個接一個，幾乎不容她歇息片刻，遇到客流高峰，幾小時喝不上一口水是常事。面對重複了千萬遍的問題，她總是面帶微笑，一邊回答，一邊配合手勢指引，力爭用最短的時間讓旅客聽明白。
2008年北京南站開通時，張潤秋就當上了客運值班站長。2010年11月，以張潤秋為核心成員，北京南站成立了“潤秋服務組”，主要服務重點旅客、解答旅客問詢。
在川流不息的大廳巡視、推輪椅接送重點旅客進出站……一天下來，張潤秋走路超過3萬步，回答旅客問詢達上萬句。即使這樣，她臉上也不見一絲厭煩，始終帶著真誠的微笑。
張潤秋至今難忘收到第一面錦旗的故事。那也是北京南站開通後收到的第一面錦旗。
有一天，張潤秋正在值班站臺值守，只見一位滿頭大汗的旅客匆匆趕來說，自己把一個貴重皮包忘在列車上了。原來，這位旅客剛剛乘坐京津城際列車到達北京，下車後發現沒帶皮包，可列車很快就要折返，於是趕快來找工作人員幫忙。
此時，距列車檢票放行僅有四五分鐘時間。張潤秋一邊安撫旅客情緒，一邊聯繫尋找，當對講機中“找到了”的聲音傳來時，那名旅客懸著的心終於放了下來。此時，距旅客檢票僅剩幾秒鐘。
沒想到，幾天後，這位旅客特意給車站送來錦旗致謝。這件小事，讓從事客運工作沒多久的張潤秋認準一條：服務旅客要用心。
在張潤秋的工作日誌上
前面五六頁密密麻麻
記滿了電話號碼：
濟南站值班站長、
南京客運段值班室、
天津站公安派出所……
因為“服務旅客時經常會用到”
外地旅客的導遊、
殘疾旅客的親人、
老年旅客的女兒、
年輕旅客的朋友、
兒童旅客的阿姨、
外籍旅客的翻譯……
這些都是旅客送給張潤秋的美譽
8969封表揚信和815面錦旗
從2010年成立至今
潤秋服務組收到
表揚信8969封、錦旗815面
平均每天收到表揚信3封
“被人惦記的幸福感覺
是別人無法體會的。
我們做的都是小事，
卻得到了旅客最高的讚譽。”
“我媽媽說到了北京南站一定要看看您，替她向您問聲好！”一位年輕姑娘說。
“阿姨特別希望在北京南站見到你，你在嗎？”患有帕金森綜合徵的老人為表達心意，堅持要來看看張潤秋。
“你還記得我嗎？謝謝你曾經幫助過我！”崗位上的張潤秋經常碰到這樣的旅客。因為幫助別人的事情每天都在發生，實在想不起時她就會對旅客笑笑。
2012年元旦，正在值班的張潤秋接到了一個從美國紐約打來的越洋祝福電話。打電話的是年逾古稀的老華僑於凱文。
原來一個月前，老人在出差中因心臟病發作動了手術，不巧又趕上痛風發作，以致寸步難移。當天老人乘坐G14次列車從上海返回北京，在北京南站，張潤秋把老人抱上了輪椅，把老人送上出租車，並一直送到了賓館。
“如果當時沒有你們的愛心相助，後果不堪設想。”老人滿懷感恩地說，“在祖國仍有那麼多活躍在群眾中，為旅客排憂解難、噓寒問暖的‘活雷鋒’，實在令我感動不已！在這裡，我謹向你和潤秋服務組深深致謝，致敬！”
這樣的故事，在張潤秋身上發生過很多很多。
一次，張潤秋在巡視中看到大廳裡一位老奶奶在哭泣。她走過去問：“老人家，您怎麼了？需要幫忙嗎？”原來老奶奶著急到上海看望癌症晚期的妹妹，卻買不到車票。張潤秋安慰老人：“彆著急，我試試幫您買吧。”留下老人聯繫電話，張潤秋送老人離開車站。沒想到，80多歲的老人忽然轉過身來向她深深鞠了一躬。
“真是受不起啊。”講到這兒，張潤秋眼睛溼潤了。
一名軍人從秦皇島坐車到北京南站換乘去福建，到車站才發現車票丟了，身上沒有足夠的錢補票，歸隊又不能遲到，無奈中他找到張潤秋求助。張潤秋幫他聯繫秦皇島站，找到了丟失車票，又幫他聯繫快遞直接寄到他工作地點。在踏進車廂的那一刻，這位軍人向張潤秋敬了一個標準的軍禮。
時間過去很久，老人鞠躬的場景和軍人的軍禮卻一直留在張潤秋心裡。
服務永遠在路上
開通10年
北京南站日均發送旅客
從2萬人次增加到近15萬人次
工作量翻了很多倍
但張潤秋一直想的是
如何讓旅客出行體驗更美好
“進了北京南站，我眼前一亮，你摁亮了小檯燈，我心中一亮。”一封感謝信寫出了無數旅客的心聲。
原來，一位老人到潤秋服務檯想了解開往天津的列車。他見張潤秋正忙，就要了一本列車時刻表自己看起來。張潤秋默默摁亮了一盞小檯燈，老人抬起頭看著張潤秋笑了。後來，老人就給張潤秋寫了這封感謝信。
因為心裡始終裝著旅客，張潤秋眼裡總能看到旅客的困難，幫助就多了幾分親人般的溫暖。
見到銀髮老人步履蹣跚地走進候車大廳，問明情況，張潤秋一手接過老人手裡的行李，一手扶住老人。她找來輪椅，把老人送到車上。分別之際，離開祖國50多年的歸國華僑握住張潤秋的手說：“高鐵的發展成就舉世矚目，我為祖國日新月異的變化感到驕傲。”
去飲水間打水，看到老人坐在冰涼的地上，她忙上前詢問；經常接送患重病的旅客，她會在推輪椅時儘可能讓他們舒服；看到有殘障的旅客，她一定會多叮囑幾句……
張潤秋把北京南站列車換乘車次、時刻背得滾瓜爛熟，還買來交通旅遊圖，每晚都研究到深夜，對公交、地鐵接駁線路對答如流。為方便與外籍旅客交流，她整理翻譯了“常用工作英語500句”，從此有了“活地圖”“義務導遊”“電子時刻表”的美譽。
北京南站全站電扶梯多達76部，無障礙直升梯有35部。每個角落，張潤秋走了一遍又一遍，就為了告訴旅客最方便的路線。
對不同年齡、不同需求的旅客，張潤秋總結出“勤微笑、勤觀察、勤問候”“眼到、話到、手到”的服務口訣。
根據高鐵旅客需求，張潤秋創新提煉了“六式六心”服務法。為適應旅客需求，張潤秋和服務組姑娘們在微博、博客、微信上註冊賬號，真正實現站站、站車“愛心一條龍”服務。
“將心比心，用心換心，以心交心，真情用心開啟每一位旅客的美好旅程。”張貼在潤秋愛心服務區牆上的一句話，默默詮釋著潤秋服務組的服務真諦。
10年時間
張潤秋做過的好事說不完：
搶救臨產的孕婦
幫離家出走的孩子找父母
看護離家出走的精神病人……
平凡崗位上
她的服務讓南來北往的旅客
深切感受到了
高鐵好、鐵路好、首都好、祖國好
每一個感人故事的背後
都是張潤秋樸素話語的映照：
為旅客服務
就是要把旅客當做自己的親人
把旅客的事當做自家的事
因為真正把旅客
放在心上、裝在心中
她總能看到旅客的難處
幫助裡就多了幾分
親人般的關愛
也許這就是張潤秋
讓無數旅客念念不忘的秘訣
也是她感動旅客的根本
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