一、投訴者情況：
姓名：劉先生 聯繫電話：18845******
地址：黑龍江省哈爾濱市南崗區
二、被投訴對象情況：
被投訴單位：黑龍江省建設銀行
哈爾濱市交警隊
投訴類別：銀行、交通
聯繫人：秦女士、焉女士
三、投訴內容：
2019年12月06日，因要檢車，我上交警12123網查看違章情況，發現有一筆扣6分罰200元的違章，於是我就來到哈西交警隊處理違章，工作人員告訴我，可以通過自助查詢機打出處罰單到銀行交罰款，或通過銀行的APP交罰款。在交警自助查詢機上我又發現一個2018年12月26日電子眼抓拍罰款100元不扣分的違章，這個違章之前在12123網上我並沒發現。於是我便通過黑龍江省建設銀行APP進行交通罰款支付業務，在處理100元罰款違章時，輸入車號、罰單號後，平臺上顯示200元，而且不能更改，也沒其他選項，當時我以為是交警開錯了罰款金額，就按著建行的要求支付了200元。事後我找到交警隊詢問，窗口工作人員告訴我說沒開錯，以罰單上數額為準，是銀行的問題。12月10日上午，我兩次撥打建行的客服電話95533投訴，要求其查明原因，退回多收的款項。客服說核實後給我回復，兩天過去了，建行一直沒有人出面解釋，這讓我很失望。這筆錢到底咋回事，誰能解釋清楚？
劉先生2019年12月06日打出的罰單
劉先生提供的12月06日建行繳費憑證
四、投訴請求：賠禮道歉、退還多扣款項。
五、現有證據：
消費者投訴詳情錄音、短信截屏、通話錄音、違章處罰通知書等
六、情況調查：
12月12日晚，黑龍江省建設銀行秦女士回覆：
針對客戶劉先生投訴事宜，我們高度重視，迅速啟動了應急預案，針對客戶提出的使用建行app繳納交通罰款建行系統金額錯誤事宜進行了詳細調查。根據客戶提供的《哈爾濱市公安交通管理局公安交通管理簡易程序處罰決定書》顯示，客戶的被處罰事項出現在2018年12月26日9時。根據此筆處罰決定書的落款可以看出，被處罰人簽名為交管局，處罰處理時間為2019年1月29日。 根據客戶提供的手機銀行交易記錄顯示，2019年12月6日客戶通過建行網銀交繳了200元罰款。建行系統體現的數據是由交警系統推送而來。經向黑龍江省交警大隊交通綜合指導處工作人員諮詢，初步判斷是由於做完交罰處理未及時繳費而產生了滯納金。因客戶延遲繳費超過300天，系統自動按加罰上限收取了100元滯納金。
客戶於12月10日上午9點致電建行95533，系統接到投訴後在調查處理的過程中，客戶又於12月11日投訴至貴報。鑑於目前尚未得到交警部門後臺處罰明細，本著客戶至上的服務精神和職業責任，我們先行墊付客戶100元滯納金。客戶表示滿意。
綜上，客戶投訴說明與我們調查的事實存在嚴重偏差，建議撤銷客戶投訴信息！
12月13日，黑龍江省建設銀行機構業務部再次回覆：
客戶劉某持簡易處罰書，使用建行手機銀行繳納交通罰款，系統根據該筆罰款生成日期、繳納日期及國家交通法律規定的滯納金計算規則自動計算，提示應收金額200元，其中100元為違章處罰、100元為滯納金。我行按200元收取成功，並反饋交警部門。經與交警部門核實確認，上述業務處理無誤。
黑龍江省建行提供情況說明
哈爾濱市交警指揮中心答覆：
通過查看系統記錄顯示，該違章2019年1月29日車主通過網上接受了處罰處理，也許是車主或別人沒在意在他手機上點了“處理”鍵接受處理，又沒在15天內交罰款。因長時間逾期未交罰款而產生了100元滯納金。
七、消費者質疑：
1、建行在解釋中稱“根據此筆處罰決定書的落款可以看出，被處罰人簽名為交管局，處罰處理時間為2019年1月29日”。事實是，這張單子是我12月6日繳款前才打出來的，並不是1月29日開出的，落款的“交管局”三字是我手寫的。
2、今年12月6日之前的一年裡我從不知道有這一違章，我是12月檢車，每年都是年底通過12123系統處理、繳納交通罰款。2019年1月29日，我上年度已檢完車，我沒必要去關注違章記錄，而且也知道電子眼抓拍違章在檢車前一年內不會有滯納金，因而我不可能在那個時候接受處罰而不交罰款。再說，這一違章沒有扣分，12123系統中“處理”鍵旁就是“處理並繳款”鍵，我幹嘛不按此鍵直接繳費處理，給自己留下可能產生滯納金的羅亂？即便是我無意中按錯了“處理”鍵，看到裡面“有15天繳費期限，否則有滯納金”的信息，我也會立馬按“處理並繳款”鍵繳費。所以，交警隊系統中顯示我2019年1月29日接受處罰而沒交罰款的信息是怎麼來的我不清楚，收取這筆滯納金我不接受。
3、當我發現銀行收費與罰單數額不一致時，各方說法不一導致我一頭霧水，不知該信誰的。找到交警隊諮詢時，答覆是“按罰單數額交罰款”，沒人提醒我是滯納金，而銀行解釋是“他們只代交警部門收罰款，系統是交警部門的，數額也是自動生成的，只有交警部門能說清。”
4、既然交通罰款延期繳費會生成滯納金，為什麼在繳費系統中不提示哪筆是罰款，哪筆是滯納金，免除用戶疑惑？這在技術上不難做到。
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