28000名員工的人事辦理、薪酬福利、差旅簽證、行政服務、報銷和借款、郵箱類等諮詢服務，OMG！ 對於HR的工作量可想而知。而文思海輝的智能聊天機器人7X24小時快速響應，為HR減負···
HR的工作經常會遇到簡單的工作重複做，比如社保公積金，員工都很關心，但是對於後臺諮詢來說，業務量大且諮詢情況複雜。
一個還好，兩個也OK，so 如果是28000人呢？
天吶擼，28000人？？！！
看看文思海輝智能聊天機器人如何為HR減負
文思海輝呼叫中心為中國大陸地區28000多名員工提供了人事辦理、薪酬福利、差旅簽證、行政服務、報銷和借款、郵箱類服務六大模塊的諮詢服務，服務渠道包括了400熱線、門戶網站、微信等。作為世界領先的商業/IT諮詢、解決方案提供商，我們對於前沿技術有著敏銳的嗅覺，將智能聊天器人引入到了呼叫中心業務中來，通過在企業門戶網站和微信中嵌入智能聊天機器人應答功能，為坐席過濾掉簡單重複的問題，不僅把坐席從重複的工作中解放出來，也將呼叫中心服務時間拓展為7X24小時，同時還提高了應答響應速度。
在規劃上，我們從每個業務模塊的特點出發，結合員工的諮詢量，制定優先級。我們首先推出的是社保公積金模塊智能應答機器人。眾所周知，社保公積金模塊是員工比較關心的問題，具有諮詢量大、諮詢情況複雜等難點，另外各地政策的收集和及時更新又是一個頭疼的問題。我們是怎麼來解決這些難點和問題的呢？
作為微軟的長期戰略合作伙伴，我們選擇了微軟Luis AI自然語言解析服務作為核心技術，基於業務流程設計邏輯，完成了智能聊天機器人的框架搭建。同時業務人員對於原本供呼叫中心使用的知識庫進行梳理，將結構化的知識點梳理成人性化的答案。
最大的特點---自我學習能力
與其需要大量的語音材料作為支撐和人工維護知識庫，文思海輝智能聊天機器人最大的特點就是自我學習能力。
在上線初期，員工在線與機器人對話，機器人會自動解析語音語義，識別員工問題的意圖，並從知識庫尋找對應答案。對於無法識別出意圖的問題，會引導員工重新描述問題然後再次進行識別，如超過3次仍無法識別出意圖或者在知識庫中定位不到答案，後臺自動跳轉到坐席進行解答，從員工的角度來看，機器人和坐席的切換是無縫的。需要切換到坐席的問題，系統會將會話內容記錄下來，自我學習並補充進知識庫。其他類似國家政策的更新，會使用爬蟲技術在互聯網中搜索，一旦獲取到相關信息會自動獲取，並預警業務人員，讓其確認是否需要更新知識庫。
未來我們還將智能聊天機器人應用於共享服務中更多的業務模塊，如考勤與休假、差旅報銷、商保諮詢等，讓我們拭目以待吧！
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