近日，網經社通過對“keep”2019年全年真實用戶投訴案例大數據分析，公佈了“2019年keep消費評級數據”、年度投訴數據及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 keep獲“不建議下單”評級
榜單依據運行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國數百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數據得出，依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數據評級完全由系統自動生成。2019年度全國零售電商消費評級數據出爐，共計117家投訴量“規上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例將入選於3.15消費者權益日前夕例行發佈的《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，並公開披露給媒體及有關部門。
此外，獲“不建議下單”評級的為：國美、中糧我買網、美菜網、轉轉、得物APP、好樂買、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網、萬表網、蘋果、快手小店、斑馬會員、愛庫存、你我您社區團購、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書網、金鷹購、H&M官網、健客網、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個車、德國BA保鏢商城、找靚機、每日一淘、海豚家、中郵海外購、本來生活、萬斯中國官網、優信、閒魚、天貓、環球捕手、交易貓、一品威客、雜誌雲、vans、中國藝術網、花點時間、順豐優選、易果生鮮、德國w家、別樣海外購、媽媽購、獵趣、閃電降價、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號店、卷皮網、酒仙網、樂融商城、特步、阿迪達斯、小米商城。
2020年元旦起，我們對上述部分平臺作年度數據披露及典型案例解讀，今天發佈的是“keep”評級數據。據“電數寶”顯示，2019年度“keep”共獲得11次消費評級，10次獲“不建議下單”評級，1次獲“謹慎下單”評級，需引起重視，積極受理並及時反饋，加強用戶的售後體驗。
02、“keep”年度投訴數據
投訴地區分佈
據“電數寶”顯示，2019年度投訴“keep”的用戶主要集中地為廣東省、新疆維吾爾自治區、江蘇省、河北省、浙江省、遼寧省。
投訴性別及金額分佈
據“電數寶”顯示，在投訴“keep”的用戶中男生的佔比為33.333%、女生的佔比為66.667%。另外，用戶投訴“keep”的消費金額集中在0-100元區間，佔比為83.333%、。
03、典型案例披露
此外，據國內知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”收到用戶維權案例顯示，“keep”存虛假促銷、訂單問題、貨不對板、退款問題等問題。
“keep”商品貨不對板 售後客服久未處理
古先生於2019年05月28日在“Keep” APP上購買食品，訂單號為155897761700455948。
其中包含10包 KeepLite雞胸肉香辣味，實際只收到8包； 在收到包裹發現商品少了之後，第一時間聯繫在線客服，客服當即承認問題屬於商品漏發，會給我補發，隨後又改口說沒問題； 對於客服的回覆不滿意，隨即要求客服提供沒有少發貨的證明，以及要求知道他們的清點方法，客服告知會提供監控視頻，但是一天過去了，催促多次，客服只會說正在查，稍等這類和稀泥不負責任的詞彙，截止2019年06月11日 21:07，本人尚未收到客服所提供的所謂視頻。
“keep”包月服務到期自動續費 售後退款遭拒
張女士在2019年7月訂購了“KEEP”連續包月首月優惠的項目，訂單號為1561937694092452592,1564552357092452507,1567229842。
8月因外出時間長就把這事給忘了，結果keep在沒有給我任何提示下，一直續費，而且扣款後也未給我任何通知，造成8-10月一起自動扣費。10月keep在微信的扣費記錄剛好是我支付其他物品時才發現。經與keep客服聯繫，告知我他們後續不做提醒，只能退我10月費用。我與客服溝通，每月扣費應予以提前告知，客服人員說其沒有這樣的服務；我說如果你們的記錄裡我用了你們的服務，即使你不告知，扣費是應該的，讓他們提供我使用的清單，客服稱他們找不到這們的記錄，同時告訴我因前面的服務已經過期了，所以無法退費。
“keep”商城疑似虛假髮貨 客服無法交流 回覆：已處理
馮女士於2019年8月28日上午9點28分32秒於KEEP手機app商城購買了一個乳膠彈力帶（健身輔助工具），訂單號為1566955711000827803。
由於聯繫電話填錯，快遞未能送達，但是物流信息顯示快遞以簽收。我馬上和商城反饋後，商城需要我自己聯繫快遞。答應幫我拒籤也沒有收到退款，答應幫我反饋登記直接沒有一個答覆。期間商城客服電話一直未能打通，問題至今已有3個月時間沒能得到妥善解決，本人從未收到退款或貨物，懷疑商城虛假髮貨。
接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，keep商城發來反饋稱期間多次協助顧客，已退款並留言顧客。
此外，獲“謹慎下單”評級的為：亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、feelunique、享物說、每日優鮮、美樂樂傢俱網、E寵商城、孩子王、美樂樂傢俱網、貝貝、聚美優品、華碩商城、莎莎網、微盟、微店。
為更好幫助消費者解決網絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋樑，運行近十年的“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺；315.100ec.cn）全新上線了新系統。新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能，真正實現了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
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