廟會取消、賀歲電影下架、商場停業……突如其來的疫情驟然在所有線下實體經濟產業頭上打了一悶棍，敲在了餐飲行業的頭上。線下門店很快受到波及。為了配合全國抗疫行動有序進行，同時減少經濟損失，不少餐企毅然選擇暫時歇業。面對危局，西貝很快制定出了新的戰略。
突如其來的疫情亂了陣腳
一覺醒來，變天了。群消息24小時，“滴滴滴”不停。西貝的高管們在飛機上、高鐵上，不斷轉發、交流疫情消息。
這時，西貝集團公關係副總裁楚學友才覺察到，事態不妙。西貝還沒來得及做進一步動作，1月22日，疫情已在媒體喧囂聲中席捲而來。1月23日，武漢封城，全國戒備。隨即，北京取消所有廟會，七大春節檔電影全部下架。各地相繼傳來花式”抗疫“大法，挖斷路面，商場停業……“我們首先想到的是，門店該怎麼辦？”楚學友回憶道。
堂食，是西貝的主要營收渠道。這點，賈國龍在2019新年賀詞中公佈的數據可以作證。西貝集團2018年營收56億，堂食為48億，佔86%；外賣為8.8億，佔14%。
為了保住這條生命線，武漢宣佈封城當天，西貝集團下達的戰略是，“只要商場有客流，能營業的就先營業。”
可不過半天，這個戰略就從“保店”變為“保人”，武漢9店全關。“有些商場還沒有關，但我們先關，先保證人員安全。”
第二天，就是傳統除夕。凌晨兩點，西貝高層緊急開會，膠著討論哪些店關、哪些店不關。隨著多地開啟重大突發公共衛生事件一級預警，西貝相繼關閉北京、上海、重慶等多地所有或大部分門店。
“原本，春節期間單店單日營收7~13萬元。現在一下子沒了堂食，壓力很大，原材料就會積壓很多。” 西貝莜麵村賈國慧分部外賣營運副總馬凱榮說。他負責上海、杭州等地100家店的外賣業務。
這邊上海主力分部泰山壓頂，那頭西貝的北京分部，也亂了陣腳。
“當時真是挺亂的，微信、釘釘消息響個不停，我們分部總經理王龍龍一直在跟分部幹部商討對策。”西貝王龍龍分部營銷副總王健（負責北京20家店的營銷，包括外賣）告訴記者。
很明顯，閉店後的西貝，必須面對的第一道坎就是，備好的食材如何處理？據楚學友介紹，西貝的蔬菜、半成品等原材料，都會提前由央廚配送，一般會備足3天用量，部分特殊食材甚至備夠半個月。
改變策略，積極自救
而人員冗餘，則是另一大壓力源。馬凱榮所負責的100家門店，原本安排到崗員工有4、5千人。每家店，光是後廚就有20人左右。現在店關了，但工資要照開。
外加固定的租金、水電等成本，賈國龍預計“西貝今年春節前後一個月預計損失7~8億元。”每一秒，都能聽見成本燃燒的噼啪聲。而僅剩的幾家在營門店，還得繼續開下去，只是每天面臨著各種不確定因素。
西貝大部分門店，都開在購物中心裡。受疫情影響，大多數商場都閉店或縮短營業時間了。在此情況下，要開外賣，必須獲得購物中心的理解和支持。
比如，一線員工要在門店工作，管理者要巡店。騎手取餐、送餐要進出商場。
“在特殊時期，很多物業方都願意和我們共患難”。經過密集溝通，多家地產商都極力配合西貝的積極自救行動。
“我們留意到，武漢疫情雖然嚴重，但快遞、外賣沒有停。所以，我們覺得外賣一定是個機會”王健回憶道。
他記得很清楚，有了做外賣的想法並跟領導彙報，是大年初一的晚上。因為當時客車停運的報道越來越多，擔心路況，他當天晚上從老家唐山驅車2小時趕回北京。
新年第一天，西貝找到了新路子。然而，新一波難題也出現了。
特殊時期，非常手段
疫情期間不同以往，自然要有非常手段。針對此次外賣業務臨時加碼，西貝做出了以下決策：
- 篩選門店：以小區數為基準，爭取先開周邊小區數多的店。
- 調整菜單：將定位家庭聚餐的主打菜品調整靠後，蔬菜類菜品提前，同時加大折扣、滿減力度。
- 使用安心卡：每份外賣都附有小卡片，記錄製作人、裝餐人、騎手的體溫。這樣的小細節讓不少顧客倍感安心。
- 加強防疫措施：全員定時測體溫，明確規定普通口罩2小時一換，N95口罩3天一換。配免洗洗手液，加大門店消毒頻率。
縝密的部署和貼心的服務為西貝外賣打開了局面，一時間好評如潮。但此時，新的難題又走到了西貝面前，疫情恐慌已經在騎手中蔓延，儘管基本工資上漲了500~800元不等，且可按單量取酬，但很多外賣小哥仍然不願冒險送餐。
面對騎手緊缺，西貝臨時調度了處於“賦閒”狀態的後廚人員，通過培訓、薪資補貼，補充外賣運力；剩下的人則在防護到位的前提下，開展各種教育培訓。
由此可見，疫情中受經營模式和產品定位不同的影響，各大餐飲新零售企業都有自身情況，此時合理使用員工，無疑可以有效平衡用工需求、優化經營架構。
解決運力後，西貝又通過“無接觸配送”服務，最大限度的做到了疫情防護，贏得了顧客的好感，為情況複雜的小區配送一紓塊壘。
一場由外賣主導的抗疫戰爭，已然打響。
在這場沒有硝煙的“戰疫”中，門店不足5家的非連鎖型小微餐企缺少成熟的線上外賣渠道，尤為艱難。為同他們共克時艱，餐道現已推出“輕量版聚合配送系統”及“小程序開通”兩項免費服務計劃，旨在為缺少外賣業務的餐企快速打通外賣渠道。同時餐道承諾，此次服務將免費提供至疫情結束。
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