企業應未雨綢繆做好應對計劃
如今，新冠病毒大流行已成為所有人的焦點，企業必須在做好謹慎溝通的同時，避免引發恐慌的情緒。因此，是時候著手製定一個從危機開始到危機結束的危機應對預案了。
2019年全球危機調查顯示，近七成的領導者（69%）在過去五年中至少經歷過一次企業危機，而員工超過5000人的企業可能經歷過五次以上危機，平均每年一次。儘管企業高管對企業危機並不陌生，但新冠病毒大流行的範圍是前所未有的。
然而，從危機管理的角度來看，應對新冠病毒與應對任何其他危機並無不同——做好未雨綢繆的危機應對預案。
如果不希望新冠對企業的品牌造成聲譽影響乃至業務的中斷，應考慮以下八個步驟制定危機管理的應對計劃：
一、組建危機管理響應小組。如果企業還沒有對新冠做出危機管理的響應，那麼第一步應該是組建一個核心危機響應團隊來定義流程和協議。團隊應該由來自整個業務的高級管理人員組成，代表面向客戶和內部管理的關鍵角色。通常，該團隊應包括人力資源、通信、安全、合規和法律部門的代表。建立一個由It、財務、運營、供應鏈以及區域代表組成的擴展團隊也會有對危機管理提供更多的信息與決策幫助。。
二、危機等級響應措施。企業對危機可能對造成的影響分類，最簡單的可以參照霧霾的“紅、橙、黃、藍”預警。不同等級的預警，意味著危機對企業影響的深度和廣度，針對不同的危機等級，應做好相應的措施來對沖，該措施應符合SMART法則，Specific（具體的）, Measurable（可衡量的）, Attainable（可實現的）, Relevant（相關的）, Time-based（有時限的）。
三、制定內部和外部溝通計劃。首先確定關鍵利益相關者，如員工、客戶、業務合作伙伴、供應商、股東和其他人。然後，考慮需要傳遞哪些消息、以何種形式傳遞以及傳遞的頻率。無論是在內部還是外部，“溝通”越早越好“溝通”會形成一種預期，表明已經有人在管理這個事件。值得注意的是，內部溝通的信息必須與外部溝通的信息保持一致，對於危機的方面需要形成共識，否則可能因內外的不一致可造成品牌聲譽的影響。
四、不要低估媒體培訓的重要性。如果企業打算把某位主管置於公眾的視線中，他們需要進行專業培訓。 這位主管的言行至少應該受到專業的指導，避免出現一些低級的失誤。這是很多企業在危機管理中常犯的一個錯誤。
五、審查對企業運營的影響。新冠病毒會對企業的各個層面帶來意想不到的影響，這就需要對制定各種相關政策來抵消影響。比如企業是否制定了遠程工作的政策和程序？在這段不確定的時間內，如何調整病假、員工休假政策和旅行政策？員工在家中訪問個人身份信息時，有哪些數據隱私和安全控制措施？
六、情景演習。首先，從國際上看，新冠病毒的持續還需要一段時間，現在做演習還不算太晚。其次，從危機管理角度而言，新冠病毒是一次難得的演習機會，通過演習增長的經驗對於未來危機的應對會大有裨益。
七、危機恢復。許多公司錯誤地把大量時間花在危機的準備和應對階段，而往往忘記了復甦階段。危機恢復的重點是當危機開始放緩或不再存在時，企業如何恢復正常經營。危機恢復中應該做的一件重要事情是“評估”，對整個危機過程中的表現進行復盤，總結經驗教訓，以為下一次的危機積累經驗教訓
八、保持冷靜。危機來臨時，許多事情撲面而來，讓人應接不暇，越是慌亂越需要保持冷靜，只有這樣才能做出最為正確的決策。
危機管理中犯錯誤是在所難免的，關鍵是要行動迅速，在評估中不斷改進。
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