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《中共中央關於全面深化改革若干重大問題的決定》提出“改革信訪工作制度，實行網上受理信訪制度”，為打造“陽光信訪”新模式指明瞭努力方向。2013年來，永德在全縣開通了網上群眾工作和網絡信訪工作，網民通過網上留言諮詢政策、反映訴求、提出建議，全縣40餘家單位在線及時辦理回覆網民訴求，舒緩群眾情緒，全面提升網上信訪工作規範化水平，全方位樹立網上信訪好用管用導向，全力打造全覆蓋的網上信訪平臺，以實際行動取信於民。網絡信訪開通5年來，全縣共辦理網上群眾訴求 279 件，受理辦結群眾來信來訪232件，按期辦結率為100 %，群眾滿意率達到 100 %。“網民留言，單位辦理”成為黨委政府與網民互動聯繫的主渠道，成為新時代網上群眾路線的生動實踐。以事實為依據訴求事實是網民留言辦理工作的基礎。要求工作人員從網上走到網下，與網民聯繫溝通，甚至面對面交流，或深入到問題的現場一線去調查瞭解，依法處理。對複雜問題，要向涉事相關方深入瞭解，相互印證，摸清實情、還原事實，找準問題焦點，為下一步解答疑問、解決問題做好鋪墊。日常工作中，我們主動聯繫網民，通過耐心溝通核實瞭解網民真實訴求，打開了舒緩情緒、解決問題之門。嚴把依據核實依據是網民留言辦理工作的標準尺度。在弄清、弄實網民訴求後，認真核實憑證資料，嚴格依據政策、法律規定作出答覆，杜絕攀比。對法律法規或政策已明確的問題，要求辦理單位在現行法律法規和政策框架下準確、果斷適用，據此判斷群眾訴求是否合法、是否合乎政策，及時解決群眾的合法合理訴求，積極妥善回應群眾關切，答疑解惑、解憂紓困。防止因答覆不慎、處理不當使之成為負面網絡熱點事件的引爆點。 站穩立場觀點立場是網民留言辦理工作的靈魂所在。網民留言辦理工作是新時代網上群眾路線的重要內容，與其他群眾工作一樣必須始終堅持群眾立場，需要牢牢把握以人民為中心的發展理念，做到一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來、到群眾中去，實現密切聯繫群眾、團結群眾、服務群眾、教育疏導群眾的工作目的。承辦單位認真對待受理、辦理、溝通、答覆等每一個環節，經常換位思考，對待群眾有真感情，急群眾之所急，憂群眾之所憂，設身處地考慮網民留言反映求助時的感受，做好真辦、快辦、辦好，切實維護好黨群幹群關係。嚴把文字綜合關文字綜合是網民留言辦理工作的載體。網上公開答覆是網民留言辦理工作的末端，是階段進展或最終辦理結果的公開呈現，更是黨委政府對網民訴求的“權威發聲”。把好文字綜合關尤為重要，總體上應做到文字嚴謹、樸實、簡潔、聚焦和溫暖，避免草率，避免公文化，避免繁雜累贅，避免泛泛而談，避免生搬硬套，要在字裡行間飽含真感情，帶有溫度熱度，達到春風化雨潤物細無聲的工作效果。（作者：永德縣信訪局 徐芸 |）
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