案例1 老年代步車剎車裝置失靈致摔傷 消費者有權要求商家賠償全部損失
【案情簡介】
2019年1月16日，消費者張女士電話投訴，稱其於2019年1月2日在嘉峪關市某電動車行,以17000元的價格購買某某牌老年代步車,在使用過程中導致家中老人摔傷住院,多次與商家聯繫協商賠償住院費、誤工費、陪護費等事宜未果 ,故消費者認為商家提供的代步車沒有剎車裝置,同時要求退貨退款。
【處理過程及結果】
嘉峪關市12315中心工作人員在接到消費者的投訴後，即刻分派至轄區嘉峪關市市場監督管理局長城分局，並與相關工作人員取得聯繫，工作人員即刻趕往該處，對此事進行現場調查瞭解，並組織雙方當事人進行調解。經過現場調查：認為該老年代步車合格證等相關手續齊全，而導致老人摔傷的原因是剎車控制器鬆動，導致剎車裝置失靈，使老人受到驚嚇。並經過耐心細緻的說服講解工作，促使雙方達成調解協議：由經營者將車重新進行修理，保證正常使用；同時賠償消費者醫藥費、誤工費、陪護費2034元。消費者當場表示同意。
【案例評析】
本案中，由於經營者銷售的代步車剎車裝置失靈，造成消費者摔傷，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十九條：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入……”，故經營者應當承擔相應的賠償責任。
案例2 商家違約提供汽車為庫存一年車 消費者有權主張自身合法權益
【案情簡介】
2019年1月3日，嘉峪關市12315中心接到消費者趙某投訴，稱其在嘉峪關市某汽車銷售公司預交定金5萬元，購買一輛某某品牌汽車，交款時商家承諾從廠家發一輛新車。而在商家通知消費者去提車時，卻發現汽車是2018年1月份生產的庫存一年的車，消費者要求商家提供一輛近3個月內生產的同款車，如果不提供，則要求全額退還定金。故消費者打電話進行投訴。
【處理過程及結果】
市12315中心工作人員接到電話投訴後，及時與該轄區嘉峪關市市場監督管理局鏡鐵分局工作人員取得聯繫，通過工作人員現場調查和耐心調解，最終達成調解協議：由商家為消費者的車輛更換新輪胎，免費贈送兩次保養，質保期限五年或14萬公里，並賠償消費者現金6000元。
【案例評析】
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”、第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”本案中,由於商家當時與消費者約定的是從廠家發的新車，而商家卻提供的是出廠一年庫存車輛,故應當承擔違約責任。
案例3 嬰兒使用護膚品致過敏 分會調解促使全額賠償
【案情簡介】
2019年1月21日，我市消費者李某撥打12315電話投訴，稱其在嘉峪關市某母嬰用品店，以28元價格購買嬰兒護膚品，孩子使用後當晚就哭鬧、臉上發紅，至半夜臉紅腫、一直哭鬧，到第二天才發現是使用嬰兒護膚品過敏，到醫院診斷為過敏引起的皮膚受損，紅血絲已經形成，很難根治，以後遇冷遇熱會反覆發作，截止投訴時，已花費醫藥費140元。投訴要求賠償5000元護理費。
【處理過程及結果】
嘉峪關市12315中心工作人員在接到消費者投訴後，即刻分派至轄區嘉峪關市市場監督管理局鏡鐵分局，經過工作人員耐心細緻的說服教育工作，最終促使雙方達成調解協議：由經營者補償消費者5000元治療費及護理費。
【案例評析】
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”本案中，由於商家提供的嬰兒護膚品導致小孩過敏，應當承擔責任，故消費者有權主張其權利。
案例4 醫院送來早餐食品中發現假牙套 分會調解按照規定醫院加倍賠償
【案情簡介】
2019年4月10日，嘉峪關市12315中心工作人員接到嘉峪關市民生服務熱線12345接轉三方通話投訴稱：消費者李先生在嘉峪關市某醫院住院接受治療，當天早晨7時左右醫院食堂送來的早餐油餅，在食用過程中發現有異物假牙套,要求按照《食品安全法》相關規定進行賠償。
【處理過程及結果】
市12315中心工作人員接到消費者的投訴後，即刻分派至轄區嘉峪關市市場監管局雄關分局，並與相關工作人員取得聯繫，工作人員即刻趕往醫院，對投訴事項進行現場調查瞭解後，組織雙方當事人進行調解，並最終達成調解協議：根據《消費者權益保護法》、《食品安全法》相關規定，由醫院方加倍賠償消費者現金500元。消費者當場表示非常滿意。
【案例評析】
根據《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條“生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元……”。本案中，由於醫院方提供的早餐存在異物,不符合食品安全標準，故應當承擔相應的賠償責任。
案例5 購買使用沙發有刺鼻味致人流鼻血 分會調解主張消費者合法權益退貨
【案情簡介】
2019年3月26日，嘉峪關市12315中心接到消費者向某投訴，稱其在嘉峪關市某商場以9000元價格購買了一套沙發，運回家後發現存有極大刺鼻味道、還出現流鼻血現象，與商家交涉其商品存在的問題，商家久拖未果，故要求儘快出具正規檢測報告，否則要求退貨。
【處理過程及結果】
市12315中心工作人員接到電話投訴後，及時與該轄區嘉峪關市市場監督管理局長城分局工作人員取得聯繫，通過工作人員現場調查瞭解，商家不能提供商品檢測報告。分局工作人員組織雙方調解並達成協議：由商家給予消費者全額退還購貨款9000元。消費者表示非常滿意。
【案例評析】
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”第十八條：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求……”。本案中,由於商家提供的商品有明顯的刺鼻氣味，而商家又不能提供其商品的檢測報告，故應當承擔退貨責任。
案例6 酒店致婚紗照片及錄像U盤丟失 分會調解促使酒店承擔賠償責任
【案情簡介】
2019年3月8日，我市消費者韓某到市12315中心投訴稱：他於2019年春節期間，在嘉峪關市某酒店為其女兒舉行回門宴時，將存有婚紗照片、婚禮照片和錄像的U盤交給酒店管理人員，在婚宴結束去取U盤時，對方卻說找不到了，考慮到個人隱私洩漏問題，就提出賠償金額、賠償事宜，與商家協商未果，故前來投訴要求商家賠償各項損失費22000元。
【處理過程及結果】
市12315中心工作人員在接到消費者投訴後，即刻分派至轄區市市場監管局鏡鐵分局進行調查處理。經過工作人員耐心細緻的說服教育、現場講解《消費者權益保護法》相關規定，最終促使雙方達成調解協議：由經營者賠償消費者現金1000元，並贈送1000元酒店內消費券。消費者表示接受。
【案例評析】
按照《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”本案中，由於商家提供的服務存在過失，致使消費者的U盤丟失，應當承擔賠償責任。
案例7 購買摩托車查驗時存在質量問題 分會調解促使商家承擔賠償責任
【案情簡介】
2019年3月18日，我市消費者褚某到嘉峪關市市場監督管理局12315中心投訴稱：他於2019年3月初，在嘉峪關市某摩托車銷售公司，以1萬元價格預交訂金購買摩托車，在開箱驗貨時發現摩托車支架有斷裂質量問題，多次找商家協商退貨被拒絕，故前來投訴要求給予幫助解決。
【處理過程及結果】
市市場監管局12315中心工作人員在接到消費者投訴後，即刻分派至轄區長城分局進行調查處理。經過工作人員耐心細緻的說服教育和現場講解相關規定，最終促使雙方達成調解協議：由經營者免費更換原裝平叉一套，再額外賠償消費者現金6000元。消費者表示滿意。
【案例評析】
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”，第二十四條“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。”本案中，由於商家提供的商品存在質量，應當承擔賠償責任。
案例8 接受服務時被商家飼養的貓咬傷 分會調解商家賠償消費者醫藥費
【案情簡介】
2019年6月18日，嘉峪關市12315中心接到省局12315中心分派的投訴：消費者李某在嘉峪關市某咖啡廳接受服務喝茶時，餵食商家飼養的貓被咬傷手指，消費者當場與商家交涉要求給予處理，商家不予理睬，故投訴要求商家退還用餐費並賠償直接的醫療費損失。
【處理過程及結果】
市12315中心工作人員接到消費者的投訴後，立即分派至轄區市市場監管局鏡鐵分局，並與工作人員取得聯繫。分局工作人員立即聯繫商家與消費者，對投訴事項進行調查瞭解後，組織雙方當事人進行調解，最終達成協議：由商家賠償消費者醫藥費300元。消費者表示滿意。
【案例評析】
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”。本案中，由於咖啡廳裡飼養的貓，咬傷消費者的手指，故商家應當承擔賠償醫藥費的責任。
案例9 電視機頻繁出現故障維修多次仍未解決 分會調解主張消費者合法權益促使更換
【案情簡介】
2019年7月9日，嘉峪關市市場監督管理局12315中心接到省局12315投訴中心轉辦的投訴單：消費者陳先生於2017年11月11日，在甘肅省嘉峪關市某商場，以4000元價格購買了一臺液晶電視機，在使用過程中頻繁出現重複開關機故障，商家指定專門的售後服務某家電維修部，多次上門付費修理，而且修理後的電視機仍然存在同樣的故障，不能正常使用，現投訴要求徹底解決故障問題。
【處理過程及結果】
市12315中心工作人員接到電話投訴後，及時分派至轄區市市場監管局鏡鐵分局進行調查處理。通過工作人員現場調查與耐心細緻的說服教育，最終促使商家無條件為消費者更換了一臺價格為2799元的新電視機，消費者表示非常滿意。
【案例評析】
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”、《家用電器三包規定》相關條款之規定：“在包修期內同一部件連續修理二次仍未修好的，可以更換同型號產品。”本案中,電視機雖已過保修期，但每次維修消費者都向商家付費，因此商家應當承擔維修不好的更換責任。
案例10 簽訂房屋裝修合同逾期卻未完工 消費者有權要求商家承擔違約金
【案情簡介】
2019年7月14日，嘉峪關市12315接到省12315中心分派的投訴：消費者李女士於2019年3月12日，與嘉峪關市某家裝公司簽訂書面房屋裝修合同，支付裝修款45600元，雙方約定完工日期為2019年5月22日，合同條款中約定：違約金按每天總價款的1%收取。直至7月中旬商家也未按雙方約定完工。現消費者投訴要求與商家解除合同，並賠償違約金25440元。
【處理過程及結果】
嘉峪關市市場監督管理局鏡鐵分局接到市12315中心分派的投訴後，經過工作人員耐心細緻的說服教育和現場講解《消費者權益保護法》相關規定，最終促使雙方達成調解協議：由經營者補償消費者現金10000元裝修延期款。消費者表示接受。
【案例評析】
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”、第十六條：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。”本案中，由於商家與消費者有書面約定，應當按照約定履行義務，承擔違約責任。
案例11 遊客景點購買野生三七強打粉 分會調解促使商家無條件退款
【案情簡介】
2019年7月26日，外地遊客王先生電話投訴稱：他在嘉峪關市某景區旅遊時，以6000元價格在一攤點購買野生三七，當時商家沒有稱量，而且在未告知的情況下強行打成粉，認為不合理，且存在欺詐行為，電話投訴要求給予幫助解決。
【處理過程及結果】
市12315中心工作人員在接到消費者投訴後，即刻分派至轄區雄關分局調查處理。工作人員前往景區現場調查，並對商家的銷售行為進行說服教育與現場講解相關規定，最終促使商家全額退款現金6000元，並將其三七粉收回。消費者表示滿意。
【案例評析】
按照《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”。本案中，由於商家提供的商品在消費者未被明確告知的情況下強行打粉，應當承擔退還貨款的責任。
案例12 購買電腦使用時頻繁出現故障 分會協調促使商家無條件更換
【案情簡介】
2019年7月29日，消費者閆女士到市市場監管局12315中心上門投訴稱：她於2019年2月17日在嘉峪關市某商貿有限公司以7200元價格給其在外地上大學的女兒購買一臺筆記本電腦，在使用過程中頻繁出現藍屏、黑屏現象，先後於4月、5月兩次郵寄回來維修，但出現的問題始終未能修理好，現投訴要求退貨並賠償200元郵寄費。
【處理過程及結果】
嘉峪關市市場監督管理局長城分局工作人員接到市12315中心分派的投訴後，迅速開展調查與調解工作，並向商家宣傳三包相關規定，最終促使商家無條件為消費者更換同款同型號的筆記本電腦。消費者表示滿意。
【案例評析】
根據《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》第十三條“在整機三包有效期內，微型計算機主機、外設商品出現本規定《微型計算機商品性能故障表》所列性能故障，經兩次修理，仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄，由銷售者負責免費為消費者調換同型號同規格的商品；同型號同規格產品停產的，應當調換不低於原產品性能的同品牌商品。”本案中，由於商家提供的計算機在保修期內同一部件修理兩次仍不能正常使用，故應當免費為消費者調換同型號同規格的商品。
案例13 購買使用燃氣熱水器出現自燃 調解促使商家更換維修並賠償損失
【案情簡介】
2019年8月27日，消費者馬先生撥打12315電話投訴稱：他於2017年9月27日，在甘肅省嘉峪關市華帝燃氣專賣店，以2000元價格購買一臺燃氣熱水器，8月份在使用過程中發生自燃情況，想找商家要求其出具質檢報告，若是質量存在問題則要求退還貨款，請求幫助解決問題。
【處理過程及結果】
市市場監管局12315中心工作人員接到消費者投訴後，即刻分派至轄區雄關分局進行處理。經過工作人員的現場調查與調解，並對商家現場講解三包相關規定，最終促使商家同意為消費者修理好燃氣熱水器，並賠償消費者現金800元。消費者表示滿意。
【案例評析】
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規定:“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利”、第二十三條“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限……”，以及《部分商品修理更換退貨責任規定》的相關規定，本案中，由於商家提供的燃氣熱水器在使用過程中出現自燃情況，商家應承擔修理賠償的責任。
案例14 購買汽車商家未按合同約定款項履行 分會調解促使商家以現金方式補償消費者
【案情簡介】
2019年11月1日，嘉峪關市市場監管局12315中心接到省局12315中心分派的投訴稱：消費者郭先生於2019年9月23日在嘉峪關市某汽車銷售服務公司購買一臺三菱汽車，合同約定註明要求提供國六汽車，而實際商家提供的是國五汽車。消費者與商家協商要求退車，商家同意退車，但要讓消費者承擔2000元費用。消費者認為不合理，要求給予補償或者退車。
【處理過程及結果】
長城分局工作人員接到投訴後，即刻聯繫商家與消費者，對投訴事項進行調查瞭解後，組織雙方當事人進行調解，最終達成協議：由商家給消費者優惠8000元作為補償。消費者表示滿意。
【案例評析】
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”、第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”第十六條：“ ……經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定”，本案中，由於經銷商未按合同約定履行義務，應當承擔相應的責任。
案例15 旅遊消費購買真絲飾品並非百分百真絲 分會調解主張消費者合法權益加倍賠償
【案情簡介】
2019年10月10日，嘉峪關市市場監管局12315中心接到北京消費者吳女士投訴，稱其一行多人於2019年10月9日來嘉峪關旅遊時，在嘉峪關市某絲綢店以8000元價格，購買真絲七件套飾品，當時商家介紹是100%真絲，但實際並非如此。在找商家協商解決時，對方承認不是100%真絲，但只給退貨，故認為其存在欺詐行為，要求加倍賠償（消費者已於10日上午離開嘉峪關市）。
【處理過程及結果】
市12315中心工作人員接到電話投訴後，及時分派至市市場監管局長城分局調查處理，工作人員立即趕往現場實地調查。經調查，消費者反映的情況屬實，商家同意退貨退款，但不予賠償。隨後工作人員對商家講解《消費者權益保護法》相關條款規定，並進行耐心細緻的說服教育，最終促使商家退還貨款8000元，並加倍賠償賠償16000元，共計退賠24000元。消費者對處理結果表示非常滿意。之後通過郵寄退貨和微信轉賬形式完成全部退賠流程。
【案例評析】
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍……”，本案中,由於商家未對其商品進行真實情況介紹，存在欺詐消費者行為，故應當承擔加倍賠償的責任。
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