今日，中國銀保監會消費者權益保護局發佈關於對人保壽險、農業銀行和郵儲銀行侵害消費者權益行為進行行政處罰的通報(銀保監消保發〔2020〕1號)，通報顯示，中國人民人壽保險股份有限公司(以下簡稱“人保壽險”)嚴重侵害了消費者的知情權、公平交易權等基本權利，損害了消費者合法權益。
通報指出，為踐行以人民為中心的發展思想，落實為民監管理念，切實維護銀行保險消費者合法權益，中國銀保監會對人保壽險開展了打擊侵害消費者權益行為專項現場檢查。
經查，人保壽險經河北、成都等6家電銷中心銷售的部分保單，存在與事實不符的宣傳等欺騙投保人的行為;通過支付寶平臺銷售的“100萬自駕車兩全險”產品，存在以不實宣傳欺騙投保人的行為;通過支付寶平臺銷售的“媽媽樂少兒疾病住院險”產品，存在未按規定使用經備案保險費率的行為;以及存在客戶信息數據不真實、部分涉及可回溯管理的業務虛假、向原保監會報送的2017年個人醫療理賠數據不真實等提供、編制虛假報告、文件、資料的行為。
根據《中華人民共和國保險法》，中國銀保監會對人保壽險共計罰款338萬元。其中，人保壽險總公司罰款共計135萬元、6家電銷中心罰款共計80萬元，行政處罰個人15人、罰款123萬元。
本次檢查是中國銀保監會針對銀行保險機構在侵害消費者權益方面開展的專項檢查，針對檢查中發現的問題，中國銀保監會始終堅持從嚴監管的原則，發現一起查處一起、查實一起嚴罰一起。各銀行保險機構要圍繞電話銷售、互聯網保險、可回溯管理等方面侵害消費者權益的亂象開展自查自糾，嚴格按照相關法律法規和監管規定，依法、合規開展經營活動，切實保護消費者合法權益。
當天同時公佈的中國銀行保險監督管理委員會行政處罰決定書(銀保監罰決字〔2020〕1號)顯示，經查，人保壽險存在、電銷業務欺騙投保人行為、網銷業務欺騙投保人行為、未按規定使用經備案保險費率行為、提供、編制虛假報告、文件、資料。
中國銀保監會決定作出如下行政處罰：上述電銷欺騙投保人行為，違反《保險法》第一百一十六條的規定，根據《保險法》第一百六十一條，決定對人保壽險總公司予以罰款30萬元，對河北電銷中心予以罰款20萬元，對成都電銷中心予以罰款15萬元，對鄭州電銷中心予以罰款15萬元，對重慶電銷中心予以罰款10萬元，對深圳電銷中心予以罰款10萬元，對廣東電銷中心予以罰款10萬元。根據《保險法》第一百七十一條，對鄭志林予以警告並罰款7萬元，對鄧玲川、劉海良分別予以警告並罰款5萬元，對肖敏、姜本川、黃偉軍分別予以警告並罰款2萬元。
上述網銷欺騙投保人行為，違反《保險法》第一百一十六條的規定，根據《保險法》第一百六十一條，決定對人保壽險總公司予以罰款30萬元。
上述電銷、網銷欺騙投保人行為，違反《保險法》第一百一十六條的規定，根據《保險法》第一百七十一條，決定對張志廷、王聰分別予以警告並罰款10萬元。
上述未按規定使用經備案保險費率行為，違反《保險法》第一百三十五條的規定，根據《保險法》第一百七十條，決定對人保壽險總公司予以罰款25萬元，根據《保險法》第一百七十一條，我會決定對王聰予以警告並罰款5萬元。
上述提供、編制虛假報告、文件、資料行為，違反《保險法》第八十六條的規定，根據《保險法》第一百七十條，決定對人保壽險總公司予以罰款50萬元，根據《保險法》第一百七十一條，決定對王文、廖定進、張志廷、李雪彬、趙忠良、司聰、原俊分別予以警告並罰款10萬元，對陳霞予以警告並罰款5萬元。
《保險法》第八十六條規定：保險公司應當按照保險監督管理機構的規定，報送有關報告、報表、文件和資料。保險公司的償付能力報告、財務會計報告、精算報告、合規報告及其他有關報告、報表、文件和資料必須如實記錄保險業務事項，不得有虛假記載、誤導性陳述和重大遺漏。
《保險法》第一百一十六條規定：保險公司及其工作人員在保險業務活動中不得有下列行為： (一)欺騙投保人、被保險人或者受益人;(二)對投保人隱瞞與保險合同有關的重要情況;(三)阻礙投保人履行本法規定的如實告知義務，或者誘導其不履行本法規定的如實告知義務;(四)給予或者承諾給予投保人、被保險人、受益人保險合同約定以外的保險費回扣或者其他利益;(五)拒不依法履行保險合同約定的賠償或者給付保險金義務;(六)故意編造未曾發生的保險事故、虛構保險合同或者故意誇大已經發生的保險事故的損失程度進行虛假理賠，騙取保險金或者牟取其他不正當利益;(七)挪用、截留、侵佔保險費;(八)委託未取得合法資格的機構從事保險銷售活動; (九)利用開展保險業務為其他機構或者個人牟取不正當利益;(十)利用保險代理人、保險經紀人或者保險評估機構，從事以虛構保險中介業務或者編造退保等方式套取費用等違法活動;(十一)以捏造、散佈虛假事實等方式損害競爭對手的商業信譽，或者以其他不正當競爭行為擾亂保險市場秩序;(十二)洩露在業務活動中知悉的投保人、被保險人的商業秘密;(十三)違反法律、行政法規和國務院保險監督管理機構規定的其他行為。
《保險法》第一百三十五條規定：關係社會公眾利益的保險險種、依法實行強制保險的險種和新開發的人壽保險險種等的保險條款和保險費率，應當報國務院保險監督管理機構批准。國務院保險監督管理機構審批時，應當遵循保護社會公眾利益和防止不正當競爭的原則。其他保險險種的保險條款和保險費率，應當報保險監督管理機構備案。 保險條款和保險費率審批、備案的具體辦法，由國務院保險監督管理機構依照前款規定製定。
《保險法》第一百七十一條規定：保險公司、保險資產管理公司、保險專業代理機構、保險經紀人違反本法規定的，保險監督管理機構除分別依照本法第一百六十條至第一百七十條的規定對該單位給予處罰外，對其直接負責的主管人員和其他直接責任人員給予警告，並處一萬元以上十萬元以下的罰款;情節嚴重的，撤銷任職資格。
全文如下：
中國銀行保險監督管理委員會行政處罰決定書
(銀保監罰決字〔2020〕1號)
當事人：中國人民人壽保險股份有限公司
住 所: 北京市朝陽區朝陽門北大街18號中國人保壽險大廈27層2711室
法定代表人: 繆建民
當 事 人：張志廷
身份證號：13010419620613XXXX
職 務：中國人民人壽保險股份有限公司副總裁
住 址：北京市海淀區首都體育館南路38號
當 事 人：王文
身份證號：11010819690705XXXX
職 務：中國人民人壽保險股份有限公司副總裁
住 址：北京市海淀區天秀花園安和園
當 事 人：廖定進
身份證號：33072319671124XXXX
職 務：中國人民人壽保險股份有限公司總裁助理
住 址：杭州市下城區雲裳公寓
當 事 人：王聰
身份證號：11010819640518XXXX
職 務：中國人民人壽保險股份有限公司電子商務部總經理
住 址：北京市海淀區翠微路4號
當 事 人：李雪彬
身份證號：23060619690709XXXX
職 務：中國人民人壽保險股份有限公司個人保險部總經理
住 址：北京市海淀區首都體育館南路38號
當 事 人：陳霞
身份證號：21020219730307XXXX
職 務：時任中國人民人壽保險股份有限公司團體保險部副總經理(主持工作)
住 址：北京市海淀區世紀城疊翠園
當 事 人：趙忠良
身份證號：32050219641108XXXX
職 務：時任中國人民人壽保險股份有限公司銀行保險部總經理
住 址：江蘇省蘇州市滄浪區鐘樓頭9號
當 事 人：司聰
身份證號：11010619680527XXXX
職 務：中國人民人壽保險股份有限公司銀行保險部副總經理(主持工作)
住 址：北京市西城區地安門西大街40號
當 事 人：原俊
身份證號：62010219661031XXXX
職 務：中國人民人壽保險股份有限公司運營管理部總經理
住 址：北京市海淀區首都體育館南路38號
當 事 人：鄭志林
身份證號：13050219660919XXXX
職 務：中國人民人壽保險股份有限公司河北省分公司電話銷售中心(以下簡稱“河北電銷中心”)副總經理(主持工作)
住 址：河北省石家莊市新華區中華北大街370號
當 事 人：鄧玲川
身份證號：51100219721001XXXX
職 務：中國人民人壽保險股份有限公司成都電話銷售中心(以下簡稱“成都電銷中心”)副總經理(主持工作)
住 址：成都市成華區萬科南街2號
當 事 人：劉海良
身份證號：41120219710618XXXX
職 務：時任中國人民人壽保險股份有限公司鄭州電話銷售中心(以下簡稱“鄭州電銷中心”)副總經理(主持工作)
住 址：鄭州市金水區經三路北32號
當 事 人：肖敏
身份證號：51023119711022XXXX
職 務：中國人民人壽保險股份有限公司重慶市電話銷售中心(以下簡稱“重慶電銷中心”)總經理
住 址：重慶市渝北區龍湖西路151號
當 事 人：姜本川
身份證號：23040319790930XXXX
職 務：中國人民人壽保險股份有限公司深圳電話銷售中心(以下簡稱“深圳電銷中心”)經理
住 址：廣東省深圳市羅湖區國威路221號
當 事 人：黃偉軍
身份證號：44020419631010XXXX
職 務：中國人民人壽保險股份有限公司廣東省分公司電話銷售中心(以下簡稱“廣東電銷中心”)總經理
住 址：廣東省清遠市清城區方正二街左二巷3號
根據《中華人民共和國保險法》(以下簡稱《保險法》)、《中華人民共和國行政處罰法》等有關規定，我會對中國人民人壽保險股份有限公司(以下簡稱“人保壽險”)涉嫌違法一案進行了立案調查、審理，並依法向當事人告知了作出行政處罰的事實、理由、依據及當事人依法享有的權利。當事人人保壽險、張志廷、王文、廖定進、王聰、李雪彬、陳霞、趙忠良、司聰、原俊提出了陳述申辯意見，我會對陳述申辯意見進行了複核。本案現已審理終結。
經查，人保壽險存在以下違法違規行為：
一、電銷業務欺騙投保人行為
2017年1月至2018年6月期間，人保壽險河北電銷中心、成都電銷中心、鄭州電銷中心、重慶電銷中心、深圳電銷中心、廣東電銷中心經電銷渠道銷售的部分保單，存在與事實不符的宣傳等欺騙投保人行為。
時任人保壽險總公司副總裁張志廷，對上述違法行為負有直接管理責任。時任人保壽險總公司電子商務部總經理王聰，對上述違法行為負有直接責任。
時任河北電銷中心副總經理(主持工作)鄭志林、成都電銷中心副總經理(主持工作)鄧玲川、鄭州電銷中心副總經理(主持工作)劉海良、重慶電銷中心總經理肖敏、深圳電銷中心經理姜本川、廣東電銷中心總經理黃偉軍作為上述電銷中心直接負責的主管人員，對上述違法行為負有直接責任。
二、網銷業務欺騙投保人行為
人保壽險通過支付寶平臺銷售的“100萬自駕車兩全險”產品存在不實宣傳的問題。“100萬自駕車兩全險”產品銷售頁面對“非意外身故/全殘”的保險責任描述的部分內容在合同條款中並無規定，對“意外住院津貼補助”的保險責任僅進行了片面描述，與合同條款不一致，對滿期返還描述為“所交保費+5%利息”。
時任人保壽險總公司副總裁張志廷，對上述違法行為負有直接管理責任。時任人保壽險總公司電子商務部總經理王聰，對上述違法行為負有直接責任。
三、未按規定使用經備案保險費率行為
人保壽險在支付寶平臺銷售的“媽媽樂少兒疾病住院險”由人保壽險學生平安意外傷害保險(主險)及學生平安定期壽險(A款)、學生平安意外傷害醫療保險(A款)、學生平安疾病住院醫療保險(A款)3款附加險共同構成，保費合計200元，保險期間1年。其中學生平安意外傷害醫療保險(A款)附加險報價68元，對照該險種向原保監會報備的條款費率，應執行的報備保費為5.3元(有社保)、5.88元(無社保)，費率上浮均超過10.5倍。
時任人保壽險總公司電子商務部總經理王聰，對上述違法行為負有直接責任。
四、提供、編制虛假報告、文件、資料
一是客戶信息數據不真實，存在核心業務系統投保人聯繫電話與客戶回訪系統最終回訪電話不一致、登記的投保人聯繫電話非本人電話等問題。二是部分涉及可回溯管理的業務虛假，由銀行代理的業務存在由人保壽險的銷售人員進行可回溯視頻錄製的問題，且以上業務公司均向銀行支付了手續費。三是報送的2017年個人醫療理賠數據不真實，存在案件數據遺漏、字段提取不符合相關通知中的要求等問題。
時任人保壽險總公司副總裁王文，時任人保壽險總公司總裁助理廖定進，時任人保壽險總公司副總裁張志廷，對上述違法行為負有直接管理責任。時任人保壽險總公司個人保險部總經理李雪彬，時任人保壽險總公司團體保險部副總經理陳霞，時任人保壽險總公司銀行保險部總經理趙忠良，時任人保壽險總公司銀行保險部副總經理司聰，時任人保壽險總公司運營管理部總經理原俊，分別對上述相關違法行為負直接責任。
上述事實，有現場檢查事實確認書、相關人員訪談筆錄、保單銷售錄音等證據證明。
針對上述違法行為，人保壽險總公司提出陳述申辯，請求從輕、減輕或免予處罰：一是上述各項違法行為，均屬於分支機構問題。總公司負責制度建設、分支機構負責具體執行，分支機構違法不應歸咎於總公司，總公司領導和部門負責人對違法事實有間接督導責任，不應承擔直接責任。二是在檢查組指出上述各項違法問題後，公司立查立改，部分問題如可回溯業務管理等在進場前已向合作銀行發函提出整改要求，且公司或個人無主觀故意，屬於相關人員對制度理解不深、操作不規範、系統功能不完善、市場規模擴大導致無法確保所有客戶信息數據真實等客觀因素。三是電網銷違法問題屬於同一違法行為，請求合併處罰。
我會經複核認為：一是總公司不僅負有制度建設職責，還應承擔制度在下級機構落實的督導責任。上述各項違法問題並非個例，檢查組抽查了人保壽險廣東、山西、黑龍江、河南、貴州等多家下級機構，均查實存在上述情況，表明問題具有普遍性、持續性，並非僅僅屬於“部分機構執行不到位”，其根源是總公司對下級機構制度執行及落實情況不重視、不作為，沒有切實履行總公司對下級機構的指導和監督職責，應對上述違法違規事實承擔直接責任。二是根據《中華人民共和國行政處罰法》等有關規定，立查立改、無主觀故意、政策理解、操作不規範、系統不完善、公司無法避免違法違規等，不能作為從輕、減輕或免予處罰的理由。對人保壽險的檢查中，我會先安排部分銀保監局對人保壽險分支機構開展檢查，發現問題後公司才開展整改，雖整改早於我會進場總公司時間，但晚於我會對公司實施現場檢查時間，不應作為進場前整改。此外，公司整改後問題仍存在，說明整改走形式、效果差。三是電網銷業務針對不同保險產品、面對不同客戶群體，違法違規行為表現形式也存在差異，不屬於同一違法行為，應分別進行處罰。因此，我會對人保壽險總公司的陳述申辯意見不予採納。
針對上述違法行為，河北電銷中心向我會提出申辯意見，請求依法從輕、減輕或免於處罰：檢查組指出上述問題後，河北電銷中心立查立改，於第一時間停止開展新業務，並對有關責任人進行了內部處罰。
我會經複核認為：立查立改並進行內部追責不能作為從輕、減輕或免予處罰的理由。因此，我會對河北電銷中心的陳述申辯意見不予採納。
針對上述違法行為，人保壽險總公司張志廷、王文、廖定進等責任人提出陳述申辯，請求從輕、減輕或免於處罰：一是上述各項違法行為，均屬於分支機構問題。總公司負責制度建設、分支機構負責具體執行，分支機構違法不應歸咎於總公司。二是在檢查組指出上述各項違法問題後，公司立查立改，部分問題如可回溯業務管理等在進場前已向合作銀行發函提出整改要求，且公司或個人無主觀故意，屬於相關人員對制度理解不深、操作不規範、系統功能不完善等客觀因素。三是王聰認為不存在未按規定使用經備案保險費率的情況，請求免予處罰，理由是人保壽險附加學生平安意外傷害醫療保險(A款)是短期意外醫療保險，不屬於短期個人健康保險產品，費率不需執行健康保險相關管理規定中30%的浮動範圍。四是趙忠良提出其於2017年5月12日調離人保壽險總公司，在銀行保險部任職時間較短，請求免予處罰。五是司聰提出其於2017年5月12日起任銀行保險部副總經理，任職文件中並未明確其“主持工作”，因此不應對該部門違法行為承擔管理責任。六是廖定進、陳霞、司聰、趙忠良、王文、李雪彬在陳述申辯中均提到，其主管部門不負責客戶信息數據真實性管理相關工作，不應對相關違法行為承擔責任。
我會經複核認為：一是總公司不僅負有制度建設職責，還應承擔制度在下級機構落實的督導責任。對於下級機構存在的普遍性、持續性問題，總公司應承擔直接責任。二是立查立改、無主觀故意、政策理解、操作不規範、系統不完善等，不能作為從輕、減輕或免予處罰的理由。三是根據2015年《人身保險公司保險條款和保險費率管理辦法》，“附加學生平安意外傷害醫療保險(A款)”僅包含由意外傷害導致的醫療保險責任，應當確定為醫療保險，執行30%的費率浮動範圍。四是趙忠良於2016年10月20日起擔任銀行保險部負責人，2017年5月12日調離，“任職時間較短”理由不充分，且違法行為具有連續性，趙忠良應對其任職期間內主管部門發生的違法行為承擔直接責任。五是人保壽險向我會提供《關於司聰同志任職的說明》，確認自2017年5月12日起，銀行保險部無其他領導人員列副總經理司聰之前。六是銀行保險部、個人保險部、團體保險部等作為公司業務一線部門，對客戶信息收集中的真實性管理具有不可推卸的責任。同時，銀行保險部對可回溯業務管理應承擔直接責任。因此，我會對張志廷、王文、廖定進等責任人的上述陳述申辯意見不予採納。
針對上述違法行為，人保壽險總公司張志廷、王聰、陳霞等責任人還提出如下陳述申辯：一是張志廷、王聰就電網銷欺騙投保人行為提出，上述違法問題涉及部門、領導、主管人員完全相同，請求合併處罰。二是陳霞針對客戶信息不真實問題，提出其主管的團體保險部違法數量相對較少，在客戶信息不真實問題清單中佔比較小，請求免予處罰。
我會經複核認為：一是電網銷業務針對不同保險產品、面對不同客戶群體，違法違規行為表現形式也存在差異，不屬於同一違法行為，但由於部門和管理人員完全相同，對張志廷、王聰合併處罰的申辯意見予以採納。二是陳霞主管的團體保險部違法數量相對其他渠道和部門佔比較小，但違法事實存在，因此部分採納陳霞申辯意見。
綜上，我會決定作出如下行政處罰：
上述電銷欺騙投保人行為，違反《保險法》第一百一十六條的規定，根據《保險法》第一百六十一條，我會決定對人保壽險總公司予以罰款30萬元，對河北電銷中心予以罰款20萬元，對成都電銷中心予以罰款15萬元，對鄭州電銷中心予以罰款15萬元，對重慶電銷中心予以罰款10萬元，對深圳電銷中心予以罰款10萬元，對廣東電銷中心予以罰款10萬元。根據《保險法》第一百七十一條，對鄭志林予以警告並罰款7萬元，對鄧玲川、劉海良分別予以警告並罰款5萬元，對肖敏、姜本川、黃偉軍分別予以警告並罰款2萬元。
上述網銷欺騙投保人行為，違反《保險法》第一百一十六條的規定，根據《保險法》第一百六十一條，我會決定對人保壽險總公司予以罰款30萬元。
上述電銷、網銷欺騙投保人行為，違反《保險法》第一百一十六條的規定，根據《保險法》第一百七十一條，我會決定對張志廷、王聰分別予以警告並罰款10萬元。
上述未按規定使用經備案保險費率行為，違反《保險法》第一百三十五條的規定，根據《保險法》第一百七十條，我會決定對人保壽險總公司予以罰款25萬元，根據《保險法》第一百七十一條，我會決定對王聰予以警告並罰款5萬元。
上述提供、編制虛假報告、文件、資料行為，違反《保險法》第八十六條的規定，根據《保險法》第一百七十條，我會決定對人保壽險總公司予以罰款50萬元，根據《保險法》第一百七十一條，我會決定對王文、廖定進、張志廷、李雪彬、趙忠良、司聰、原俊分別予以警告並罰款10萬元，對陳霞予以警告並罰款5萬元。
當事人應當在接到本處罰決定書之日起15日內持繳款碼(將在處罰決定書送達時告知)到財政部指定的12家代理銀行中的任一銀行進行同行繳款。逾期，將每日按罰款數額的3%加處罰款。
當事人如不服本行政處罰決定，可以在收到本處罰決定書之日起60日內向中國銀行保險監督管理委員會申請行政複議，也可以在收到本處罰決定書之日起6個月內向有管轄權的人民法院提起訴訟。複議、訴訟期間本決定不停止執行。
2020年3月9日
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