在疫情衝擊之下，線下教培機構陷入了運營困境之中，課時難消、營收斷裂、成本不減，想要在這生死之戰存活下來，不得不轉戰到線上進行教學。所以，在疫情前的近2個月中，校長們一直都忙於線上教學的各項工作，找線上教學平臺、調查教師及學生硬軟件情況、培訓教師操作平臺等。
可在機構開展一段時間線上課程後，問題就出現了，線上教學互動性差、控班也難，課後監控也很難到位，導致教學效果並不理想。同時，公立校開始網上授課後，家長因擔心孩子的視力問題，也猶豫要不要先停掉課外輔導。
在這種情況下，教務服務就尤為重要，教學不夠服務來湊，總得先建立好與家長的鏈接，做好維護工作，才有可能促進後期的轉化、續費。
此外，公立校復課後，壓縮週末和暑假來補課，已是鐵板釘釘的事。那麼，孩子的時間被壓縮，家長肯定會適當把孩子的課外輔導班篩減一些。可是，除了科目屬性和教學質量外，家長在篩減時，也一定會考慮機構的服務。機構用心做了些什麼工作，家長都是一筆一筆記在心裡的。
所以，無論如何現階段下，教務服務都是非常重要的工作。那麼，機構要如何建立起一套完整的線上教務服務體系呢？
我們可以將機構的線上教務服務分為3個層次：基礎服務、附加值服務和超值服務。
基礎服務是必須為家長、學生提供的最基礎的服務，是讓他們滿意的基礎，只有在基本服務做好的前提下，我們才能談滿足服務與個性化服務。附加值服務是使家長、學生產生精神愉悅的服務。超值服務對家長和學生的生活或工作帶來幫助的服務。附加值服務和超值服務是基礎服務的延伸，是真正令家長和學生難忘的服務，是贏得他們信任與忠誠的關鍵。
01 基礎服務
對於機構而言，教務的基礎服務就是圍繞課程而展開的一系列服務，包括課前的基礎服務、課中的基礎服務和課後的基礎服務。
1、課前的基礎服務
為了協助教師上好線上課程，在課前教務老師要做3項基礎的服務工作：預習資料發放及驗收、上課通知和網絡測試。
（1）預習資料發放及驗收
在正式上課的前2天，將教師準備的課前預習資料點對點地發送給學生和家長，並告知對方課程預習驗收時間和標準，讓學生有目標地去預習。然後在正式上課的前1天，教務老師就溫故知新和課程中的攔路虎2方面，對學生的預習情況進行驗收。
為了提高學生的積極性，可以設計對應的獎勵。比如每次學生預習驗收達標後，就可以獲得對應數量的能量石，這些能量石可以用來兌換禮品。
（2）上課通知
為了學生和家長提前安排時間，教務老師要做好上課通知工作。具體可以分4個時間點進行：一是在上週末將下週學生的課程時間表發送給家長；二是上課前1天發送明日的上課通知；三是在上課前1小時通知學生準備好上課硬件和軟件；四是在上課前15分鐘，通知學生進入教室。
（3）網絡測試
線上教學會特別依賴學生端和教師端的網絡情況，所以在正式上課之前，教務老師要提前進行學生端的網絡測試，調試好網絡環境。網絡測試，通常是在上課前15分鐘的時候進行，當學生端有網絡問題時，要立即請求技術人員進行指導和調試。
2、課中的基礎服務
為了提升線上課程的整體教學效果，在課中教務老師需要做3項基礎服務：紀律維護、課堂記錄和網絡卡頓處理。
（1）紀律維護
線上授課不同於線下授課，不能直接與學生面對面的交流互動，只能隔空控班和互動，難度就直接上了一個臺階。所以，為了更好的管控課堂紀律，讓教師能順暢開展線上教學，教務老師需要在旁協助控班。
（2）課堂記錄
機構的教師大多沒有線上教學經驗，所以光上好線上的課程就需要花耗大量的精力，就很難能有多餘的精力去觀察和記錄學生的上課情況。所以，需要教務老師在旁進行學生的課堂記錄，方便後期的課程反饋和學情分析。
（3）網絡卡頓處理
就算提前進行了網絡測試，也很難保證上課過程中不出現網絡卡頓。所以，教務老師協助課程開展時，接到學生反饋網絡卡頓時，要立即聯繫技術人員進行處理。同時，對於短時間內難以恢復網絡情況的，教務老師要記錄好學生的卡網時間，並根據卡網補課標準安排學生後期的補課。
3、課後的基礎服務
課後的基礎服務是為了幫助學生複習和鞏固課堂知識，進而提升整體教學效果。主要包括5項服務工作：課後反饋、每日一練、作業收取及反饋、在線答疑和每週學習彙總分析。
（1）課後反饋
雖然線上教學時，家長可以通過旁聽或觀看課程回放，來了解學生的上課情況，但我們依然要進行課後反饋。第一是要體現機構的認真負責；第二是家長其實並沒有那麼專業，他們只能看到學生學習的表象，而不知其內因。
在做課後反饋時，除了常規的課程時間、目標、內容外，重點是課堂表現及學習建議板塊。這部分內容主要來自於教務對每位學生的課堂記錄。同時，建議分成3個層次去反饋：悟到、得到、落地。具體就是，這堂課上學生的心情、狀態是怎樣的，這節課學生學會了哪些知識和能力，還有哪部分知識和能力是欠缺的，在課下可以通過什麼樣的方式落地練習和提升。
（2）作業收取及反饋
課程轉移到線上後，課後作業也隨之轉移到線上了。教務老師要配合教師，做好作業收取及反饋工作。一般是在教師規定的作業完成時間前1天，詢問學生完成情況，並提醒按時將作業上交。然後教務老師打包統計好後，發送給教師批改，最後將教師的批改記錄點對點的發送給對應的學生家長。
（3）每日一練
為了進一步鞏固學生課上學習的知識內容，可以以周為單位，根據當週的教學內容規劃每日一練。但為了避免給學生帶來太多負擔，每日一練的題量儘量控制在2-5題，同時多是選擇、判斷及填空題的形式。
教務老師負責每天在固定的時間點發布當天的每日一練內容，並負責收集學生完成情況，並提交給教師。然後由教師在當天固定的時間點，發佈正確答案，以及學生完成情況。
（4）在線答疑
疫情期間，開設在線答疑通道是非常有必要的，能夠很好地幫助家長解決輔導孩子作業的頭痛問題。建議機構開設專門的提問和解答時間，儘量提高效率，節省教師和教務時間。比如每天下午2點到4點為提問時間，教務收集好後對接給教師，教師挑選出一些代表性的問題後，統一在晚上7點半到8點半進行解答。
（5）每週學習彙總分析
每週學習彙總分析，其實是對學生當週的學習情況進行梳理和分析。內容上包括當週學習內容、重難點、易考易錯點、學生掌握情況、每日一練題目彙總及學生回答情況等。然後記錄在《每週學習彙總分析表》內，併發送給家長。
備註：文末獲取《每週學習彙總分析表》
02 附加值服務
在疫情這個特殊時期，機構可以為家長和學生提供的附加值服務，大概分為2類：防疫相關服務和每日常規服務。
1、防疫相關服務
在疫情期間，為家長提供一些防疫相關的服務，能夠很好的樹立起機構的正面形象。現階段可以4項防疫相關服務：疫情數據播報、防疫小技巧、當地重要通知文件、以及學員健康情況統計。
（1）疫情數據播報
雖然目前各地疫情數據增長基本趨於零，但還是可以有2項數據可以持續發送給家長。一是當地治癒出院新增人數，以及治癒出院者的居住地點等，這些數據能夠帶家長信心；二是目前疫情嚴重的外國人口到當地的數據，如韓國、日本、意大利等，並公佈其運動軌跡及隔離地點。
這些數據，可以通過當地的官方微博、公眾號或者疾病防控中心的發佈消息獲得。
（2）防疫小技巧
防疫小技巧也是可以持續發送給家長的內容，因現階段大部分家長已復工，所以可以發送一些外出的防疫小技巧。比如，如何安全搭乘電梯、如何安全乘坐公共交通工具、中午在公司如何安全進食、外出回家後如何徹底消毒等等。
（3）當地重要通知文件
疫情期間，當地相關部門會持續發出很多重要通知文件，其中也有很多家長關心的文件。所以，機構可以持續關注當地人民政府官網和教育局官網，將家長關心的復工、復課、疫情補助等文件，整理後加上簡單的政策解讀，發送給家長。
（4）學員健康情況統計
就目前的疫情數據，以及各地教育局發佈的復課通知來看，線下機構全面復課很有可能在4月中下旬或者5月上旬的樣子。那麼，為了後期學生順利復課，以及表示對學生的關心，機構可以開始每天採集學生健康數據。內容主要包括家庭地址、體溫、是否接觸過疫情人員、外出軌跡等。
2、每日常規服務
每日常規服務是指每天定期給家長提供的服務。現階段，不管是校內還是校外都會有各種網課、打卡等活動，家長其實非常疲憊。所以，建議機構給家長提供的每日常規服務，儘量做減法，數量少，且操作簡單。建議機構採取以下3項每日常規服務：晨讀、夜讀和家庭教育小貼片。
（1）晨讀
晨讀是為了培養孩子早讀的習慣，提前進入上學模式。但為了降低學生的負擔，建議設置成“每日一詩”，也就是學生每天鑑賞一首詩。
具體操作是，機構每天早上8點在群內發出一首詩，以及教務老師提前錄製好的講解語音。語音內容結構是“詩歌主題切入+讀詩一遍+詩歌解析或問題啟發+讀詩一遍+作者寫詩背景介紹”，時長控制在5分鐘以內。而學生只需要發出有感情的讀詩語音打卡即可。
備註：詩歌內容及相關語音講解內容可參考《疫情期間，線上教務服務必備工具包》的附件《“每日一詩”內容推薦》。
（2）夜讀
夜讀和晨讀是相呼應，這樣讓孩子的一天都在讀書中開始和結束。夜讀也一樣，不需要家長和學生過多操作。所以，設置成“每日一故事”，也就是每天讓孩子積累一個哲理故事。
學生不需要打卡，家長只需要在孩子臨睡前，把“每日一故事”的語音點開給學生聽即可。
備註：“每日一故事”的哲理故事可以參考《疫情期間，線上教務服務必備工具包》的附件《“每日一故事”內容推薦》，文末了解獲取。
（3）家庭教育小貼片
對教育家平臺熟悉的校長都知道平臺上的“養育之道”，這個其實就是“家庭教育小貼片”。作為每日常規發送給家長，即可以幫助家長了解育兒知識，也樹立起了機構的專業形象。
03 超值服務
超值服務是最高層次的服務，對於家長和學生而言是最具有價值的服務，當然也就需要機構付出更多的人力和資金成本。這個時期，可以為家長和學生提供的超值服務有3項：線上講座、親子小課堂和公益熱線。
1、線上講座
在疫情期，適合的線上講座主題可以是以下這些：防疫知識講座、親子關係講座、親密關係講座、孩子習慣養成講座、心理輔導講座（如何緩解焦慮心理、如何減輕升學壓力等）、時間管理講座、生涯規劃講座（針對孩子的學習生涯規劃、針對家長的職業生涯規劃）。
線上講座的開辦頻率建議1周或2週一次，同時為了配合已復工家長的時間，可以安排在週五或週六晚上。
2、親子小課堂
疫情期，全民宅家裡，很多家長和學生都已經宅出病來了，所以需要一些有意思的小活動，來給生活增加一些樂趣。親子小課堂就非常好，主題選擇上可以是肢體遊戲、科學小實驗、親子手工、親子烘焙等。
為了方便家長和學生學習，可以以“解析文字+視頻”的形式進行。開設頻率上建議1週一次，同時為了配合已復工家長的時間，可以安排在週六日的上午。
3、公益熱線
疫情面前，人人都或多或少有驚慌、焦慮、煩躁等消極情緒。所以，機構可以為家長和學生開設公益熱線，為他們紓解壓力、調解情緒，讓他們可以更好的迎接未來。這段時期，可以開通3種類型的諮詢熱線：學生及家長心理輔導、疫情期間學生的問題在線諮詢、隔代教育問題專線等。
若機構沒有專業的人士可以承擔熱線諮詢的工作，可以聯合周邊的機構一起到街道辦尋求支援。
疫情即將結束，復課指日可待。但只有做好線上教務服務工作的機構，才能留得住生源，搶佔住家長的心佔率，進而保證公立校復課、補課擠佔學生時間後，不被家長剔除掉。
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