營收增速放緩甚至負增長、門店客流下滑，已是藥品零售行業不爭的殘酷現實。面對嚴峻市場形勢，本就競爭力薄弱的中小藥店如何破局？
西鼎會直播間·“疫”線經營實操大型系列公益課程第六期（3月23日），特邀第一藥店管理學院金牌講師陳益，探討中小藥店盈利模式的破局新思路，以真實案例講述如何玩轉社群營銷，實現客流逆增長200%！
（本文系第一藥店管理學院金牌講師陳益直播課程的重點內容整理）
案例透析：小藥店如何實現客流逆市增長？
成功實現逆襲的，是遼寧某單體藥店。最初，該門店客流稀少，日均銷售額不到兩千元。
業界同行都不太看好這家門店，一是它的地理位置並不好，遠遠算不上黃金鋪面；二是周邊有多家大連鎖的門店，競爭十分激烈。
讓人大跌眼鏡的是，在如此困境下，這家小藥店卻成功突圍，實現客流增長200%，日均銷售額漲至八千。
這家店，究竟做對了什麼？
一、提供不一樣的打水服務
在門店設置飲水機公益打水服務點，由於引流效果不錯，實際上已成為遼寧藥店的普遍舉措。同樣是打水服務，這家店有什麼不一樣，從而做到“人無我有，人有我優”？
其他藥店，都是把飲水機放到最裡面，顧客要打水，必須穿過貨架往裡走，期望通過這樣的動線設計，以觸發顧客消費。
但這家藥店，卻將飲水機擺放在最為方便的位置，因而越來越多顧客更願意來他們家門店打水。因為排隊人多，該藥店開始實行會員積分兌換、非會員限制打水數量等方式，從而積累了大批會員。
二、促銷活動天天新花樣
不僅如此，這家藥店很用心去策劃每天不同主題的促銷活動，並且門店氛圍佈置得很暖人心，經常宣傳孝道文化，播放正能量主題音頻。不斷的提高門店曝光率，吸引更多周圍群眾的關注。
三、獎勵制度激勵員工拉新
除此之外，這家藥店積極開展拉新入群行動。不僅結合日常促銷活動拉新，還制定各種員工拉新進群獎罰制度，激勵員工積極參與拉新。
顧客進群后，除了給顧客發紅包以外，還提供各種便民服務。例如：提供公益義診和檢測，藥師指導用藥和提供送藥上門服務等。
四、緊貼生活的社群運營
有了龐大的顧客群，接下來就是強化互動，增加顧客粘性。
這家藥店在社群運營方面頗為用心，群裡很少發佈商品促銷、健康知識等信息，更多的是發佈與群員生活更密切相連的信息。
通過不斷設置顧客普遍關注的各類生活類互動話題，例如家常菜品評比、廣場舞比賽視頻評比等，同時鼓勵群員積極參與互動、討論，這家藥店的會員微信群都極其活躍，由此增強顧客粘性，為後期營銷打下了堅實的基礎。
社群營銷：小藥店硬扛大連鎖的秘密武器
通過上述案例，我們可以看到，社群營銷，或許可以成為中小連鎖硬扛大連鎖的“秘密武器”。那麼，藥店的社群營銷應該怎麼玩呢？
一、關鍵在習慣培養
以往藥店與顧客的社交關係往往很薄弱，缺少深入的互動交流，只是簡單的買藥和賣藥關係。通過社群的互動交流，可以讓藥店店員融入顧客的生活場景，強化彼此的社交關係。
當然，為了做好社群營銷，社群裡不能什麼人都有，得有相對細的人群分類，每個群聚焦不同的細分市場。所謂“不是一家人，不進一家門”，要想社群擁有生命力，氣氛營造也很重要，得讓群友在群互動中產生價值認同，倍感志同道合。
在社交關係強化後，自然會讓顧客對藥店店員產生信任與依賴，進而培養形成生活習慣。這也是社群營銷的關鍵，往往不著重消費引導，而在於習慣培養。
二、用戶思維轉變是核心
線上的顧客從來不看實體藥店大小，只要社群運營中得到顧客的認可，以專業贏得信任，他自然願意買單。因此，藥店想做好社群營銷，核心就得實現用戶思維的轉變。
思維的轉變，首先要從對商品的關注轉變到對顧客的關注，設身處地體會顧客感受，用心研究他們的需求。如果按照這種思路服務顧客，不僅能快速找到自己商品的缺陷並加以改進，而且也能在這個過程中不斷提升服務的專業度。
另外，以顧客為中心，建立一套完整的產品經理制度，去規劃顧客痛點和場景解決方案。以糖友的場景需求規劃為例，糖友裡面有一個胰島素顧客，他在某些特殊情況下，胰島素不方便攜帶和保管。作為產品經理，這時候就需要從顧客層面思考，跳開以前的條條框框，比如提供既可移動便攜，又可以控溫的保存設備。那麼以顧客為核心，就能找到很多商品的支撐。
現階段大部分藥店員工的薪酬體系是與業績掛鉤，導致員工缺乏顧客關係經營的意識。如何促使員工更加積極參與到經營顧客關係當中？藥店重新建立一套完備的薪酬體系迫在眉睫。從傳統的薪酬體系轉變為員工薪酬不以銷售為核心指標，而是以顧客關係經營為核心。通過轉變員工的角色定位，實行人人都是經營者的方針。那麼顧客關係經營問題，自然迎刃而解。
三、構建無形的情感圍牆
互聯網是扁平化、平面化和開放化的，真正的私域流量得做到“有形物理圍牆沒有，無形情感圍牆存在”，通過佔領顧客心智，讓自家品牌、門店，成為顧客消費首選，形成差異化的核心競爭力，最終創造營銷價值。
以慢病管理為例，藥店都在追求顧客的高依從性，這在落地上其實是很難的。“日常飲食應該少油少鹽少脂”這道理患者都知道，但飲食習慣是長期養成的，並不是一時三刻就能改的。所以，我們的慢病管理建議應該融入患者的生活場景，像患者喜歡吃紅燒肉，可以建議他換著吃鹽煎肉、水煮肉等相對健康的。這樣不光講大道理，自然更能得到患者的信任，建立起無形的情感圍牆。
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