“大杯還是中杯？”“去冰還是正常冰？”“多糖還是少糖？”“加珍珠還是椰果？”……?似乎每次點奶茶，服務員都會殷勤地發起連環追問，哪怕你不耐煩，可想到這種被貼心服務的感覺，又總會讓那句到嘴的“囉嗦！”憋回去。
無聲無息中，為了一杯奶茶，你莫名其妙就耗費了七八分鐘時間，而你身後排著的人，也將經歷同樣的“折磨”。
從商業角度看，把產品製作時間拖長，讓顧客排隊，既挑戰顧客的耐心，有顧客流失的風險，又降低了效率，會直接影響營業收入。完全是百害而無一利，可現在的商家為何普遍還在“作死”呢？這裡面就涉及到了“排隊”這門哲學。
黃牛——排隊的主力？
排隊的好處顯而易見。
第一，提升商家門店的人氣。做餐飲，最怕的就是冷冷清清，有人排隊就意味著客流量多，也意味著成交機會更多。
第二，刺激路人好奇心，帶來更多流量。消費者做決策，多數時候是感性的、瞬時的，往往會找參照物，“這家店那麼多人等，說明它得到了廣泛認可”；還有一個是，現代人普遍愛跟風、追潮流、不甘人後，思維鏈條是這樣的：排隊多=這家店是網紅=我不能錯過=果斷加入排隊大軍。
雙管齊下，就容易吸引更多路人，增加更多成交量。正是如此，有本事的商家對“門店排隊”現象樂見其成，沒本事的商家創造機會也要讓自己門庭若市。
即便這有違誠信經營原則和有惡意炒作欺騙消費者的嫌疑，但只要權衡好利益、成本得失比，就不乏請託給自己“排隊造勢”的商家。宇宙第一網紅茶飲品牌——喜茶，在這方面，也曾屢屢遭受質疑。
排隊，一度成為商家線下營銷的潮流套路，以致2014～2018年網紅品牌大量爆發期內，“排隊”成為了網紅們甩不掉的第一標籤。
小商家不得排隊，大商家搞出排隊2.0
吸引客流、提升業績，是排隊帶來的顯性利益，而口碑能帶來同樣的效果，口碑才是商家的長期核心競爭力，是正道，為何商家不能把精力集中在運營、產品上做大口碑呢？
不是不想做，是大多數商家的條件不允許。
一、餐飲競爭程度太過殘酷、激烈且信息時代強化了這種競爭。你的店或某個品類火了，很快就有山寨版，而且模仿者拿排隊這種招數跟你搶，你怎麼辦？
二、撇開競爭不說，單從商家個體運營來看，好地段的租金逐年提升，人工、原材料等成本也水漲船高，哪裡有時間和空間容你慢慢經營？
你只能加快節奏，跟隨大流，用排隊來刺激營收，不然輕則為房東打工，重則倒閉關門。
當然，以上是對新生的、體量小的、還在生存線上掙扎的餐飲企業或商家而言，那麼頭部的大企業是不是就可以擺脫排隊的低階玩法，專注做口碑呢？也不是，排隊還是要排的，只是形式更高級了。
對大商家們來說，簡單粗暴拉人頭的排隊1.0階段，已經弊大於利了。
首先，僱人成本走高。據說在北京，排隊兼職的價格已經從60?100元/天·人，漲到了近150?200元左右，100個人每天成本就要1.5萬?2萬元，即便是頭部品牌，大多數單店的日營業額也不一定能做到這麼多。
其次，人多嘴雜，很難進行風控。每個黃牛、兼職都是活生生的人，一家企業哪裡能堵住悠悠之口，確保萬無一失？一旦爆出請人排隊的醜聞，對大企業來說就是品牌災難，影響品牌形象，進而影響業績。風險太大。
所以，大商家們搞出了豐富的排隊2.0打法。比如，在特定時期內（開業、週年慶、節日營銷等），在美團點評、餓了麼等線上平臺發優惠券、福利券等方式，用直接利益刺激用戶到店消費，積累瞬時的龐大人流，排隊造勢。又如，聯合美食達人、博主、KOL等在新媒體、社交平臺上製造話題，通過內容包裝，形成“xx又出新爆款”“必須去打卡”的大眾認知，引領大眾線下排隊消費。
說白了，就是通過精細化的內容營銷、話題營銷，為線下門店引流，本質上還是希望製造線下排隊現象來證明“我很火”。
別被排隊矇蔽了雙眼
當你還在吐槽“排隊吸引客流”時，已經有一些“精明”的商人利用排隊做起了更大的“生意”，其模式很簡單。
首先，找準某個品類，通過砸錢、僱人排隊、做廣告等一系列操作，孵化出一個網紅品牌。其次，一旦品牌火了，毫不猶豫開放加盟。最後，狂收加盟費，裝模作樣給加盟商打造門店，然後放任不管，撈錢走人！
賺老百姓的錢太慢，他們就盯上了那些想投資做生意的人，一次加盟費就幾萬、十幾萬甚至大幾十萬，一兩年下來，就是個不小的數字了，比真正做餐飲來錢快了N倍。這是真正的暴利！
近幾年，餐飲加盟被騙的案例，可謂數不勝數。可還是有人撲上去，表面上是被“開一家、火一家”“家家排長隊”的假象矇蔽了，實際上也要怪自己貪心，只想著抓住某個網紅品牌快速發一筆，沒有看清“餐飲業永遠不是賺快錢的行業”這一本質，最後成為別人收割的韭菜。也不想想，真的那麼好賺，我憑啥輕易地就開放給你？
排隊的藝術
當然了，不能否認，總有一批靠口碑和服務立足市場的商家，讓消費者心甘情願、真心實意地排隊！這時候，需要商家花更多心思，掌握好排隊的分寸。
其一，人流量大的時候，需要提升服務人員的效率，保持排隊時間在顧客的心理閾值內，否則顧客很可能失去耐心走人，造成客源流失。
其二，人流量少的時候，可以適當減速，適當拉長排隊時間。當然，一定要注意技巧，比如開頭點奶茶的場景，服務員就能在一系列看似體貼的問話中拖長單個顧客的等待時間，卻又不容易引起反感。
其三，儘量創造條件，提升顧客排隊期間的體驗，從而消除排隊帶來的不適。這方面，海底撈無疑是業界典範。一方面，海底撈會不動聲色地縮短顧客用餐時間，比如用iPad點餐提升下單效率；用餐時，服務員會頻繁收空盤、添加茶水，給顧客一種心理暗示，讓他們自發做出“吃完差不多該走了”的決定。另一方面，大家耳熟能詳，針對排隊的顧客，海底撈安排了形形色色的“出格”服務，做美甲、嗑瓜子、摺紙、做互動等，目的就是不讓顧客無聊，做有意義的等待。(作者: 蘇秦)
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