我們知道，香菸中的尼古丁是一種讓人愉快的化學物質，會讓人上癮，並且難以戒除。因此，菸草行業從不愁沒有銷路。如果企業可以使顧客為某種消費上癮，如同吸菸一樣不可戒除，就能夠徹底避免顧客流失，而且會帶來驚人的消費狂潮。

那麼，如何使顧客成癮？

我們認為：免費模式、虛實模式，或升級模式都是能帶來消費成癮的模式，讓顧客猶如教徒般虔誠，他們為自己設立戒律般的自我約束，甚至對其他顧客嗤之以鼻。同時，這些顧客也是傳教士，將企業提供的利益主動地向其他顧客推薦，這種互動不同於“黏”字訣，完全是顧客的自發行為。

為什麼這樣說呢？因為免費模式、虛實模式、升級模式都抓住了人性的弱點，讓顧客主動接近企業，主動成為其忠誠的消費群體。

免費模式

人無限膨脹的消費慾望和有限的支付能力之間存在著巨大矛盾，當消費者無力支付太多商品時，就希望其中一些能夠免費。

說到底，幾乎每個人都有不花錢得到利益的慾望，看到免費的東西都會莫名狂喜，脈搏加速。我們看到，在超市中，打折的東西不見得吸引消費者眼球，但是免費試吃總是讓很多人情有獨鍾，而且，即使吃起來很一般的食品，也會有大量的人持續購買。因此，免費模式與買贈促銷或打折的實惠相比，不可同日而語，它是更高層次的方法途徑。

馬雲曾經說過：“免費的才是最貴的。”對於顧客而言，免費意味著以後的更多付費，它是“癮”字訣的敲門磚。在“海底撈”火鍋店的等候區，服務員會為排隊的客人提供免費擦鞋和美甲的服務，還有免費跳棋等休閒項目讓你消遣，零食與飲料不但可以免費吃，還可以要求打包一些帶走。這些免費的活動，與其他僅靠微笑、打折的行為相比，更能讓顧客上癮。對海底撈來說，那些損失的成本令其贏得了更大的利益。

事實上，“海底撈”火鍋店的菜品價格明顯高於同業，但顧客還是不願意更換其他的火鍋店。

虛實模式

“海底撈”火鍋店同樣採取了虛實模式，將有形產品無形化。每桌顧客都有專門的服務員為其服務，飲料不間斷添加，毛巾不間斷供應，用餐期間食客還可以觀賞抻面表演，二十四小時不間斷營業更讓消費者隨時隨地方便用餐，正是這樣極致化的服務，讓顧客趨之若鶩。

升級模式

顧名思義，就是讓產品服務等各個方面更進一步。在我們看來，需求的天然分層屬性，推動了消費者渴望更高級、更優質的消費慾望，這種慾壑難填的消費弱點是成癮模式的又一根源。

“海底撈”火鍋店的服務在持續升級。用餐時系在身上的圍裙一直在更換，越來越美觀大方。顧客用餐時，他們的手機也會被透明塑料套裝起來以免濺上火鍋湯，這個創意都很多顧客津津樂道。前不久，我們甚至在“海底撈”火鍋店看到了可供小孩子睡覺的專用床，真的是“只有你想不到，沒有他們做不到。”顧客總是希望下次光顧時，有新的體驗，這種期待讓顧客難以流失。

在最後，我們不禁要問：我們的企業，是否可以利用免費模式、虛實模式、升級模式來降低居高不下的顧客流失率？這是值得考慮的命題。通過“癮”字訣，企業很容易讓消費者形成重複消費，進而讓顧客對企業產生一種依賴，產生更驚人的“成癮”消費。

我們認為，“癮”字訣不僅能夠讓顧客主動變成企業的忠誠顧客，降低顧客流失率，還對於企業挽救危機、健康成長具有十分重要的意義。“癮”字訣不是降低顧客流失率的一般途徑，而是最高層級，是最有力的武器。

企業的成功，歸根結底是人的成功。一個合格的領導者，首先要對管理理念有足夠認知，並不斷的精進自己，才能為企業贏得發展的契機。

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