疫情的到來，我們並沒有非常的恐慌。因為「薇妮美」的顧客都是留存在線上的，真正屬於我們、信任我們的。他們只是這兩個月減少到店，但並不會流失掉。
在疫情大考面前，美業商家交出的答卷相去甚遠。在不少美髮門店陷入經營愁雲時，作為新興的創業型企業，深圳「薇妮美」美髮彷彿一匹黑馬，一路高歌猛進。
有著互聯網產品經理背景的「薇妮美」創始人，憑藉著敏銳的行業洞察和互聯網從業經驗，搶位佈局。通過極致化服務+高粘性互聯網營銷，「薇妮美」在疫情之後厚積薄發，3 小時創建 6 個社群，社群總人數 3000+，疫情期間累計成單 30000+。
我們和「薇妮美」的創始人薇妮做了深度的交流，聊了聊他們的經營經驗，希望能讓大家有所借鑑。
01
不斷摸索突破線下經營
Q1：介紹一下「薇妮美」品牌的相關狀況
A：「薇妮美美髮沙龍」（以下簡稱「薇妮美」）是精準定位於專業燙染設計連鎖的深圳本土創新品牌，創辦於 2018 年 9 月，目前共有 6 家門店。
我們主張「真實」「創新」「專業」，專注以透明真實的價格、創新的髮型設計體驗、高端的環境、極致的服務為中高端消費人群提供性價比最高的專業美髮體驗。被消費者與本地媒體譽為「美髮界的海底撈」。
「薇妮美」代表的不僅是全體員工面對客人時，想做一名薇妮美的手藝人的決心，更是作為創始人的我面對內部員工時，想做一個薇妮美的美業平臺的決心。
Q2：「薇妮美」很早就佈局線上商城業務，背後有什麼樣的原因？遇到了哪些阻礙？
A:「薇妮美」在創建之初就購買了雲店加美業的系統。美業是互聯網化比較晚的領域，但是現在顧客的消費習慣改變了，相應地我們也要擁抱變化。線上是我們塑造消費者心智的重要場景，是與客戶連接的高性價比方式。「薇妮美」要用客戶最愛的方式，讓他們愛上我們。
阻礙主要體現在兩個方面：
1. 最初使用雲店加系統時，很多功能確實不夠完善，需要一邊使用一邊提需求和優化建議。但是工作人員還是很給力的，迭代上線都比較快。
2. 團隊意識的扭轉。過往美業是不太透明的行業，所以「薇妮美」想要從根本上做到真實、專業，服務標準化之後員工也不會畏懼信息透明帶來的挑戰。
Q3：面對疫情，「薇妮美」拿出了哪些辦法？這樣做的優勢是什麼？
A：我們是 3 月 1 號復工的，跟大部分店鋪一樣，難免會有客流的減少以及員工軍心的動搖。但其實整體而言還好，因為「薇妮美」大部分顧客都是留存在線上的，所以我們也不會太擔心客群的流失。
「薇妮美」很早就開始做運營公眾號、加顧客微信等動作，客戶對我們有信任基礎。疫情之後我們無論是推動線上預約還是線上活動，都比較順暢。最近我們還嘗試了社群，業績有了明顯的增長。
02
員工分銷+高粘性社群
打造客帶客直銷模式
Q4:「薇妮美」社群的具體運營效果如何？
A: 「薇妮美」社群的建立是很快的，因為我們 6 個店的員工手上積累了大量客戶微信，再加上吸引力強的社群福利，3 小時就拉起了 6 個社群，近 3000 人。二月龍抬頭推了精剪秒殺活動，三月上新了 38 女神節燙染秒殺，內部員工做推廣員，6 個門店單週平均 2000 單銷售額。
Q5：美業做社群的不多見，為什麼會想到做社群呢？
A：確實是大膽的嘗試，但社群對我們來說是瑕不掩瑜的選擇。社群能更有效地提升留存與復購，這在其它行業已得到驗證，所以它有復刻到美業的可能性。當然它也勢必帶來人力、精力、成本的增加，但我認為都是在可承受範圍內，且利大於弊的。
Q6:「薇妮美」的社群轉化成果，是如何達成的呢？
A：從入群開始提供全方位的寵粉福利體系，注重客戶的長期價值。
福利 1
定時福利
進群即可享受免費剪劉海、老人小孩免費剪髮、參與抽獎等福利。；
福利 2
不定期福利
不定期的紅包雨、抽獎、特價秒殺等活動。
福利 3
價值延伸
內容互動營銷，推送公眾號互動活動和直播。
福利 4
社群氛圍
賦予員工身份（群管理+推廣員），使其積極為顧客營造線上家園。
Q7:「薇妮美」團隊如何保持社群的運轉與活躍呢？
A：主要是以下三方面：
1. 人員配置：從公司內部分化出專門的社群管理人員，比如前臺、助理；保證每個群至少2名管理員：另外，設置1名社群總負責人，統一協調各群管理員；所有手藝人都入群，及時幫忙補位，營造氛圍。
2. 培訓協同：提前給全員統一培訓，思想動員，凝聚人心。教導邀請話術、群內客戶維護技巧，社群營銷配合等等。尤其要緊抓對管理人員的培訓。
3. 運營節奏：每天早上發送新聞簡報，60秒知天下；每天發佈預約幫助指引，解答顧客諮詢問題；每週一次抽獎；每兩週一次直播互動。
03
門店變身直播間
髮型師雲營 業風生水起
Q8: 「薇妮美」高人氣高轉化的直播間有何打造秘訣？
A：主要從以下4方面著手：
1. 直播主題設計：儘量選擇長改短、改顏色等改造前後變化較大的主題。
2. 講師和模特：講師選取擅長互動，能同步講解專業知識和解答觀眾問題的；模特一般從老客裡徵集，只要自身形象優質且接受較大改動即可，作為福利本次服務免費。
3. 時間和環境：時間一般選擇週五或週末的晚上8點，這時候顧客比較空閒。環境佈置我們有專屬直播間，有「薇妮美」logo 和簡單佈景。
4. 互動人氣：互動我們會結合社群一起，提前在社群預告直播獎品，直播時不斷在群裡同步直播情況，吸引更多人圍觀參與抽獎互動。
Q9：如何解鎖「社群+直播」的更多玩法？
A：除了客戶服務社群，「薇妮美」還會進行專業人士的健康知識分享、創業知識分享、以及我們自己門店的商業模式分享，希望能賦能行業，共同進步成長。
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團隊經驗總結與今後規劃
Q10：對於疫情期間的運營玩法，團隊總結了哪些成功經驗？
A：主要有 3 個建議：
1. 改變認知。前期準備充足，積累足夠多的線上運營經驗。抓住疫情期間線上紅利，變危機為轉機。
2. 服務標準化。美業之所以不願意做社群，主要是害怕群內客訴、產生不良影響。一定要下功夫整合提升門店的服務，包括整體管理架構、服務流程等等。
3. 員工調動。社群會直接面對大量的客戶，提前培訓很重要，如何表達和溝通，環節的銜接、用戶參與度環節都要培訓好。如果門店員工人數有限，則不太建議做社群。
Q11：之後有何運營安排？
A：接下來會著重做裂變，包括推廣員和社群的裂變。現有的群基本都是老客，希望通過老帶新的獎勵福利，裂變更多社群。
品牌深入人心才是持續免費的流量，品牌力才是真正的免疫力。無論是服務還是營銷，都要從用戶視角出發。「薇妮美」堅信做正確增長的力量，標準化服務+高粘性互聯網營銷，美業新青年終將改變潮水的方向！
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