突如其來的新冠疫情之下，讓大部分線下消費場景遭受重創，“宅經濟”則成為全社會關注的熱點，這也推動金融業務特別是零售金融業務朝著零接觸服務、全線上運作、智能化經營的方向加速前進。
近年來，農業銀行全面推進零售數字化轉型，以金融科技和業務創新為驅動，在產品創新、營銷服務、渠道經營等多方面邁出了堅實的步伐，在抗擊疫情中發揮了積極的作用，並將進一步加速和深化轉型，全面迎接“宅經濟”時代的到來。
應勢而生 農行數字化轉型“在路上”
隨著數字技術的應用與客戶需求行為的變化，數字化轉型成為銀行業競爭發展的關鍵點。2019年，農業銀行全面啟動零售數字化轉型，按照“互聯網化、數據化、智能化、開放化”的思路，以科技和數據為依託，通過打造一批系統平臺，帶動一系列深層次、系統性的變革，數字金融服務能力有了顯著的發展。
智慧協同 建設線上服務主陣地
農業銀行將掌銀作為全行戰略性工程，全力推進掌銀建設和經營，同時以掌銀為核心，協同線上線下多個渠道，為用戶和客戶提供豐富的全渠道服務。目前農業銀行線上業務涵蓋了全部個人金融產品，引入了衣食住行等生活場景；強化數據驅動，推出了資產總覽、賬單分析、貸款推薦等智能服務；在扶貧電商、普惠融資、渠道協同等方面獨具特色。
2019年，農業銀行為8.37億個人客戶提供服務，現有借記卡10.59億張、信用卡1.20億張，其中掌銀客戶達3.10億人，其中掌銀註冊客戶達3.10億，累計交易筆數174.12億筆，累計交易金額61.83萬億元，同比分別增長20.6%，28.6%，26.2%。微信銀行用戶1.3億，活躍用戶2300萬，交易量近10億筆。在線客服日均進線量、機器人客服分流率快速增長，遠程視頻客服用於財富顧問協同服務贏得客戶好評。
數據驅動 開展智能化數字化客戶服務
農業銀行建成了零售中臺，依託大數據和人工智能，全面打通整合零售相關係統，開啟智慧化數字化經營。在業內率先推出了金融小店、網點作戰室、DCRM（數字化客戶關係管理系統）、數字人管戶等一系列數字化經營工具，為農行個人客戶經理提供營銷技術支持，根據客戶需求開展精準服務和差異化服務，2019年數字化服務個人客戶已達6.1億人次。
開放合作 打造“農銀智慧+”場景金融品牌
農業銀行開放銀行平臺已正式上線，支持多種技術對接方式，標準接口涵蓋用戶、賬戶、信用卡、支付、理財等主要金融服務。
依託開放銀行平臺，圍繞政務民生、消費零售和產業鏈，農業銀行在智慧政務、智慧鄉村、智慧教育、智慧出行、智慧食堂等領域打造了一批具有示範意義的特色場景，直接服務個人客戶4705萬。其中，率先對接國家政務服務平臺和廣東省政務平臺“粵省事”，提供多項金融服務；“水滴雲”平臺對接各地財政社保系統，實現電子社保卡累計髮卡四行領先；首批與湖北宜昌等市政府合作，支持“市民e家”在線申請“創業e貸”，發放貸款金額居合作銀行首位。雄安新區“三資”平臺支持農村集體資產管理；河南“智慧鄉村”服務幫助村鎮提升數字化管理能力。“智慧學校”覆蓋學生家庭過百萬。“無感支付”覆蓋24省份停車場和加油站；“ETC錢包”與交通路網中心對接，服務個人客戶數居路網中心總對總合作單位首位。
敏捷創新 推出多款亮點產品
農業銀行建立“業績導向、層層分解，責任到人、業技融合”的產品經理機制，激發人員活力和創造力，推動項目的敏捷研發，創新速度大幅提升，推出了秒批秒貸樂分易、煙商e貸、助業快e貸、房抵e貸、“快e付+時時付”、手機號碼跨行支付等數十個線上化的創新產品和服務。其中，“個人e貸”餘額1668.3億元，服務客戶114萬餘戶，同比分別增長71.0%、44.9%，網捷貸增量、增速和不良率控制領先同業。
抗擊疫情 數字化轉型成果“顯身手”
基於零售數字化轉型已取得的成果，在新冠肺炎疫情期間，農業銀行數字金融服務迅速“補位”，不間斷地為客戶提供“零距離”優質服務。
數字化經營方面，農行迅速啟動“暖心行動”，加大線上服務力度，全力保障廣大客戶足不出戶享受優質高效快捷金融服務。依託數字化工具，在線零接觸服務客戶，及時提醒客戶產品到期或大額資金變動，支持客戶只需點擊推送鏈接即可輕鬆完成產品購買，日均服務客戶數環比增長3倍，疫情期間6周即完成數字化銷售產品近5000億元。
線上服務方面，農行第一時間在線上開通“愛心捐款”專用通道，支持社會各界向湖北地區捐款合計7.02億元，並在“農行微服務”小程序發佈網點營業狀態查詢功能，方便客戶精準定位服務網點，減少不必要的出行。發佈“小豆說”“非常時刻，農行與您在一起”等主題微刊，引導客戶線上辦理業務。
產品創新方面，農行發行“致敬.醫師”“致敬.軍人”、“加油湖北”系列專享理財產品20多期，為軍人客群、醫護客群和湖北地區客戶提供專享理財服務，讓利客戶，累計銷售22.2億元；向一線醫療工作者捐贈保險；快速推出了“藥商e貸”，疫情期間加快投放貸款，支持醫保機構、藥商平臺、民營醫院的日常經營。
場景建設方面，農行推出“農情戰疫專區”，實時提供疫情最新數據及資訊信息，上線“微醫互聯網醫院”在線診療平臺，實現農行客戶對接全國4.6萬多名呼吸、感染和內科專家的線上問診服務，提供超過158萬例諮詢，減少醫院就診的交叉感染機率。聯合商家與物流入駐掌銀平臺，開通向武漢地區的送菜服務，減少人員聚集。建設“復工者聯盟”“暖到家”“智慧社區”等疫情場景，幫助小微企業和個體經營戶通過線上復工復產，支持疫情群體管理。
迎接“宅經濟” 數字化轉型駛入快車道
全民廣泛參與、前期數字化基礎以及各行各業滲透，讓中國的“宅經濟”在抗疫中走出了寬廣之路。面對“宅經濟”帶來的機遇，農業銀行將加快零售數字化轉型步伐，加速推進場景金融、創新線上銷售模式、深化數字化經營理念、提升線上服務體驗，並從加速佈局“宅行業”“宅生活”“雲銷售”“雲經營”“線上化”等方面，做客戶首選的智慧零售銀行。
在積極佈局“宅行業”，服務客戶“宅生活”方面，農行將加強行業合作，依託開放銀行平臺，以“宅買房”“宅醫療”“宅教育”“宅買菜”“宅社區”等為焦點，幫助企業提升線上經營能力，將賬戶、支付結算、資金託管、信貸等金融服務及時地送到客戶身邊。
在勇於嘗試“雲銷售”，探索客戶服務新模式方面，農行面對“宅經濟”背景下的全民線上化，創新營銷宣傳方式，充分藉助各類視頻直播、網絡分享等新媒介，通過廣大客戶喜聞樂見的形式，利用客戶“碎片化”時間，加強新媒介傳播，幫助公眾更方便地認知銀行產品服務；進一步暢通線上化金融渠道，使客戶能更便利地獲得服務和購買產品。
在深化“雲經營”，精準服務線上客戶方面，農行將繼續深入推進數據應用，根據客戶需求精準化開展金融服務。關注客戶情感需求，通過“線上+線下”“人工+智能”的方式及時觸達客戶，主動與客戶互動交流。
在加速推進“線上化”，提升客戶服務體驗方面，農行將著力打造“農銀快e付”“農銀財富”“農銀e貸”等線上產品品牌；“以客戶為中心”，持續提升掌銀主渠道客戶體驗。同時利用大數據、人工智能等技術，健全線上風控體系，為客戶提供安全的線上服務。
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