【獵雲網北京】4月7日報道（文/蘇舒）
3月底，獵雲網獲悉，Udesk宣佈完成2.5億C+ 輪融資，本輪融資由美國知名TMT對沖基金投資。在此之前，2018年9月，Udesk宣佈完成3億元C輪融資，由全球頂級資本機構老虎環球基金領投，DCM、君聯資本跟投。
據悉，Udesk本輪融資後將持續強化技術和產品優勢，加大與合作伙伴的合作力度，建立起合作共贏的產業生態鏈，推動智能客戶體驗的全面應用落地。目前，Udesk已經構建起涵蓋全場景客服系統、智能化產品、大型呼叫中心、現場服務、客戶關係管理在內的全鏈條產品矩陣，實現客戶體驗對內對外兩大應用場景的兩手抓兩手硬，在保持第一增長曲線強勁的同時完成了第二、第三增長曲線的產品佈局。
在宣佈此輪融資之際，Udesk也同時宣佈了自身的戰略升級：從智能客服正式邁入智能客戶體驗領域，為企業提供涵蓋市場、銷售、服務全週期的客戶體驗解決方案，幫助企業提高商機轉化率、增加銷售收入、提升服務滿意度、改善企業內部效率，打造極致的客戶體驗和員工體驗。
作為雲計算、大數據和人工智能技術的應用高地，智能客戶體驗憑藉著巨大的市場潛力和不斷拓寬的應用邊界，成為企業級服務領域最具想象力的賽道之一。在領先的技術實力下，Udesk拿到了多家不同行業領域的大客戶，碧桂園、希爾頓酒店、360金融、VIPKID等，從房產家居、酒店住宿、醫藥醫美、教育培訓等行業領域都有所涉及。
1、Udesk的頭部客戶戰略：深耕行業 沉澱知識圖譜
“在這一行做越久，就越知道要對每一個行業心存敬畏。對行業的理解、行業知識圖譜的沉澱是這一行非常重要的核心競爭力。”Udesk創始人兼CEO於浩然說到。
對於擁有各行業領域頭部客戶的Udesk來說，於浩然的一番話同樣適用。成立6年多的Udesk一直依託本土優勢，從中小企業入手，逐步向頭部客戶進軍，截至目前，Udesk的大客戶佔比達80%，擁有世界500強客戶近50家。
“頭部客戶有著最豐富的的使用場景和行業數據，這些數據進入AI，AI才能變得越來越智能，讓場景應用和用戶體驗越來越好，形成更強的競爭優勢。這是一個一環扣一環的連鎖增強效應。”
面對獵雲網的採訪，於浩然分享了三個不同行業頭部客戶的合作經歷。
Udesk是國內唯一一個支持多語言版本的智能客戶體驗管理企業，這對於跨國企業VIPKID來說，是至關重要的合作緣由，VPKID作為一家全球在線青少兒英語教育品牌，企業員工還包括美國和加拿大等地區的外教老師。
在和VIPKID合作時，在選型初期，Udesk就以其良好的口碑和產品國際化的前瞻性進入了VIPKID的視線。初步接洽時，得知Udesk不僅僅是業內唯一擁有英文版產品的系統解決商，更是服務了多家世界500強企業，VIPKID便對雙方的合作表示出了濃厚的興趣。
在經過多環境速度測試、體驗測試、功能測試後，VIPKID被Udesk系統出色的性能及跨國的訪問速度所驚歎，隨即雙方達成了多緯度的合作，合力為4萬乃至更多的北美外教提供智能在線交流服務，平均響應時間僅為0.86秒，實現了北美區域的快速響應，實現了北美外教與VIPKID的跨域溝通。
其次，Udesk還與軟銀機器人有深度合作。據悉，軟銀機器人是軟銀旗下子公司，是一家全球性的智能服務人性機器人公司。而在與Udesk合作之前，軟銀機器人使用的是Salesfoce的系統。
“這讓我們很有壓力，畢竟相比於Salesfoce而言，Udesk還有很長的路要走，但是我們一直對我們的產品很有信心。”於浩然說到。
據瞭解，Salesforce對整體售後服務沒有詳細的KPI計算邏輯，且對中文支持不友好，成本還高。而相比於Salesfoce，Udesk的系統可以業務邏輯，使得各項KPI能夠在後臺的insight報表裡清楚地顯示出來。
在於浩然看來，除了系統的自由配置性強外，軟銀機器人選擇Udesk還有一個重要的原因，即Udesk擁有真正的全渠道客戶體驗解決方案，不僅僅涵蓋線上，還有針對現場服務管理的ServiceGo，為線下的庫存、產品維修進行管理。
此外，於浩然還談到與鄭州機場的合作。機場有著很大的流量，從數據量和數據安全性來說，以往這種企業選擇純SAAS部署基本是難以想象。我們的基礎設施在安全層面和運維層面都考慮和部署了極高的水準，以提供極高的可用性、擴展性和安全性，節約運維的硬件成本和人員成本。
在談到與這些頭部客戶合作具體案例的同時，於浩然還分享了拿下客戶的兩大經驗。餘浩然表示，Udesk針對不同行業的客戶可以從不同行業角度出發，深入挖掘客戶需求，這是因為Udesk有專門的行業顧問，都是在各個行業資深的從業者，能夠從行業角度提供諮詢建議。其次，在與客戶合作的同時，Udesk會和客戶針對各場景、需求進行多輪的探討和測試。“對於行業的理解能夠變成一個很強的先發優勢，是一開始做得好就大概率能夠越來越好。因為你瞭解的越多，就能夠那些越多客戶”。於浩然說到。
2、“疫情篩查語音機器人”，打開社會服務第一關
疫情期間，Udesk發開的“疫情篩查語音機器人”針對不同地區疫情的需求，通過智能語音機器人進行無接觸式調查。
據悉，在此次疫情當中，通過語音智能機器人取代人工，自動呼叫受訪者，自動完成提問對話，自動記錄排查結果，用電話代替人工挨家挨戶走訪調查，既高效又安全。Udesk疫情篩查機器人能夠在5分鐘內完成200戶的排查，並一鍵生成排查記錄，完成相當於5個人5個小時的工作量。
作為Udesk智能客服系統的一部分，Udesk語言智能機器人，天然具有遠程支持、快速安裝的功能。為了更加省時、高效，同時也為了減少疫情期間不必要的遠程出差，針對此次疫情篩查機器人的實施需求，Udesk內部採取了總部遠程協同、各分公司現場調試的組合模式，北京、上海、廣州、杭州、武漢6城聯動同步實施。
於浩然表示，推出“疫情篩查語音機器人”的2周時間裡，此款語音智能機器人已經輔助各地社區工作人員完成了對100多萬人次的健康排查，成為協助一線工作人員高效“戰疫”的有力“武器”。
回憶起當初推出“疫情篩查語音機器人”的初心時，於浩然表示，“也是一次偶然事件，只是我們付出了實踐，也希望通過自己的力量為全國戰疫做出貢獻。”
疫情發生後不久，於浩然偶然間刷到一條社區工作人員的入戶排查的朋友圈，很辛苦成為於浩然當時最直觀的感受，迴歸頭來，於浩然開始思考Udesk的智能語音機器人在一定條件下是可以安全有效的解決這個問題。“我們本身做的企業服務就與這種形式有一定的關係，產品上契合度也很高，能夠快速佈局上線。”
在靈感之後就是立刻落地實踐，兩天後，Udesk疫情篩查語音機器人在上海普陀區下轄兩個街道進行免費的試點運行。“疫情篩查語音機器人效果很好，進入試點使用後，區政府很快決定全區推廣，還給我們頒發了感謝信。當時新聞報道出來後，各地就有很多需求找了多來。”
在上海普陀區下轄兩街道的試點成功後，Udesk第一時間宣佈面向全國各地政府、街道、社區，免費開放疫情篩查機器人。2周之內，Udesk幫助了北京、廣東、浙江、湖南、山東、吉林、湖北7省14城進行了產品部署，排查超過100萬人。
疫情期間推出的“疫情篩查語音機器人”對於Udesk來說，也是一次向政務服務上的轉型應用。“智能語音機器人本身就是我們智能客服系統的一個產品模塊，已經在很多企業中進行應用。此次疫情篩查語音機器人，是智能語音機器人在新場景下的應用。”於浩然表示，在此之後，Udesk的產品除了除了應用在企業服務中，還可以在更廣闊的社會服務，政務服務中大有作為。
此次疫情的大考，對於企業服務發展來說，是一次挑戰，也是一次將自身技術應用於社會服務中的轉型機會。疫情過後，對於Udesk來說，從企業服務到社會服務甚至於政務服務來說，還有很長的路要走。
“路很長，但是春天不久將至。”
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