前言：在行业纷纷感慨“员工宁愿送外卖，也不愿意当修理工”的当下，这家企业却能做到10年以上员工超过70%，年进店台次超过10000台，让人不得不惊讶，该企业究竟是如何做到的。
世上没有轻松的成功
陶总旗下有5家门店，员工总计接近100人，其中十年以上员工占比超过70%，陶总的汽修连锁店位于重庆西郊，在当地拥有较高的知名度，据了解，陶总在汽修行业摸爬滚打的二十多年，经历过转型、扩张，也曾因受到新玩家的冲击而感到迷茫和彷徨。好在这些都是短暂的。
陶总称二十多年前自己也是从一家规模不大的单店做起的，那时候主要聚焦于轮胎业务，那时市场竞争相对较小，因此立足较为轻松，后来随着经营年限的增加，他又将业务逐渐朝着洗美装潢方面延伸，那时候因为市场价格不透明，利润相比现在而言要高很多。所以赚钱要比现在容易很多。可现如今的市场环境逐渐趋向透明化，曾经的利润优势早已不在。
用陶总的话讲就是“过去车主把汽车当成奢侈品，在美容装潢上花费的钱更多。而现在车主对汽车的认知发生了变化，愿意花在汽车上的钱已经越来越少了。”在他看来，目前行业最大变化并非是各大势力的纷纷入局，而是车主消费观念在发生变化，这就需要我们及时做出相应的调整了。
对汽修行业有一定了解的人都知道，从2016年开始，维修保养的市场就普遍出现下滑现象了，特别是专业做洗美业务的门店日子可谓是越来越难过，而陶总却在2014年就提前发现了市场的潜在变化，因此于2014年就将自己门店朝着一站式服务门店转型，因为他认为一站式服务门店的抗风险性更强，果不其然，被他算准了。2017年，就出现了第一批洗美门店的倒闭潮。
陶总对于自己的及时转型感到很庆幸。特别是后来各大势力和平台纷纷加入汽车后市场，并在短期内不断发展与壮大后，对很多扎根后市场多年的传统门店都带来了不小的冲击。但这对于及时转型后的陶总而言，并没有造成太大的影响。其一是因为陶总懂得观察行业动向，并及时做出调整，其二是因为陶总一直都非常注重做本地化服务。
做好本地化服务是陶总致胜的法宝
在陶总看来，重庆的汽车后市场相比于北上广深等城市而言，要更传统一些，所以无论是连锁化还是数字化都走得相对缓慢。并且重庆独特的地势也造就了全国最为拥堵的交通状况，这多多少数会对重庆汽车后市场的格局造成一定的影响。
但传统也意味着特色，如何在特殊的市场中找到关键点，才是至关重要的。而陶总凭借他二十多年的门店运营经验，总结出在适应未来市场环境的同时，做好本地化服务，维护好客情关系才是制胜的关键。
而他也恰恰将这两点实现了完美的融合，这也是为何他的汽修连锁企业能够与全国性平台竞争的关键所在。
如何做好本地化服务、维护好客情关系？
那么问题来了，他是如何在适应未来市场环境的同时，做好本地化服务，维护好客情关系的呢？主要是他做好了这两点：
一、提升了客户体验，守住忠诚客户
2014年是陶总企业的转型初期，由于陶总的门店以前做的是洗美业务，突然转型做维修保养和钣金喷漆业务，车主难免会质疑门店的业务能力。毕竟客户对未转型前的门店已经有了定位和认知，想让客户对门店重新定位难度系数还是有些大的。
为此，陶总选择了从提升客户体验方面入手，众所周知，如今，80、90后车主占据了汽车后市场的半壁江山，成为了后市场的消费主体，而80、90后车主在注重维保品质的同时，还非常注重门店的服务品质，陶总以此作为切入点，借助好易修数字化门店管理系统实现了门店的转型升级，既顺应了后市场未来发展趋势，又优化了门店的服务，提升了客户体验。
1、业务流程的规范化
首先陶总借助好易修数字化管理系统将客户从预约到结算的一整套业务流程实现了规范化标准化，因为有了好易修数字化管理系统，客户只需关注门店微信公众号，进入门店微商城就可通过手机实现在线预约了，这样就大大节省了客户排队等待的时间；
并且该系统还具备多端协同功能。当客户预约到店后，接待可直接用pad扫车牌开单，此时开单信息会通过系统后台发送至手机小程序上，技师通过手机进入小程序就可接收到派单消息，技师完工后，点击完工，完工消息会自动推送到客户手机端，客户看到完工消息后就可以直接去前台结算取车了。（并且除了完工消息，系统还会实时为客户推送各类消费信息，例如订单开单、订单完工、次卡消费信息等。助车主实时了解爱车的施工进程。）
前台用pad结算成功后，结算信息会通过系统后台发送至手机老板端，老板就能第一时间查看到了，如此就大大提高了门店的工作效率和在客户心中的专业度了，客户对门店的满意度也会得到很大的提升。
2、建立客户信息档案
陶总会借助好易修数字化管理系统对每个进店客户建立档案库，包括客户个人信息、车辆信息、消费记录、保养项目等进行一个详细的系统的记录，这个档案库的信息是更多的是给员工看的，这样做的好处就是，客户到店后，员工只需在系统中输入客户手机号或者姓名就能第一时间查看到该客户的所有相关信息，这样就可以帮助员工更快更直观的了解自己所面对的客户了，并且员工的业务推广成功率也可以得到很大的提升。
而与此同时，陶总还为年消费额超过1500元以上的客户建立了纸质档案库，所有的资料都存放在一个档案盒里面，档案里面包含服务公约、用户承诺、维修保养记录、施工记录等，用陶总的话说就是：“系统里的信息是给员工看的，而纸质档案是给客户看的。”很多客户都喜欢这种方式，他们会觉得自己受到了重视。
3、定期回访
陶总会要求员工在3—7天内对每位消费完离店后的客户进行电话回访，询问客户对本次服务的意见和建议，同时还会借助系统的商机提醒功能，记录客户的下次保养到期时间，当客户的保养到期时间临近时，就会要求员工通过电话回访方式提醒客户进行保养，以防止客户错过保养时间，同时还可以助门店更好的把握每一次商机。
而在做回访之前，门店首先会对客户进行分类，例如年消费额超过3000以上的客户，陶总会为其配置一位专业的服务顾问，客户可添加服务顾问的微信，有任何问题都可以找服务顾问解决。而年消费额低于1500以下的客户，陶总会要求员工在他们身上多花一些功夫做售前提醒和售后回访的跟踪工作。以此来提高他们的单车产值。
据了解，目前陶总的5家汽修连锁门店年进厂台次不算洗车4万辆。如果加上洗车，1家门店的年进店台次可以超过10000台。在陶总看来，这样的流量已经足够，所以陶总认为目前他要做的更多的应该是守住自己的忠诚客户，而非是无目的去寻求不稳定的流量，这一观点受到不少行业人士的认同。
而守住忠诚客户则有赖于更为精细的运营能力，因此陶总表示，未来他将会把更大精力放在门店数字化分析上，利用系统和数据辅助门店管理。
二、给员工温度感
用工荒是很多区域连锁企业在扩张过程中共同存在的问题，但陶总的企业貌似不存在这样的烦恼。因为相比于花心思去寻找合适的人才，陶总将更多的精力放在了培养现有员工的能力和忠诚度上了。如笔者上面说到的，陶总的5家连锁门店，目前员工接近100人，十年以上的员工占比超过70%。
之所以能够达到这样的数据，在于陶总很清楚员工的真实诉求。跟员工谈归属感和荣誉感，别的行业可能适用，但对于汽修行业而言很难起到实质性的作用，他深知员工的想法其实很简单，就是赚钱。所以他选择了将员工薪资与门店业绩进行挂钩，他通过借助好易修数字化管理系统的绩效考核功能为员工设置了项目配件提成比，并且为了充分调动员工工作积极性，该系统还支持员工查看个人绩效提成，员工每天看着自己的绩效蹭蹭蹭往上加，自然就会更有干劲和激情了。
而且除此之外，陶总还给足了员工温度感。在每个月发工资时，陶总会给员工一对一发现金，在发工资的时候还会跟员工谈谈心，聊聊上个月的工作情况，哪里有困难，哪里需要调整等，如果上个月员工家里出现困难，老板甚至会多发他几百元。在合理的绩效考核制度下，陶总还在其中添加了一些温度感。在这种工作氛围下，员工相对会更轻松，对企业会更有感情。这也是为何陶总的连锁企业可以做到十年以上的员工占比超过70%的核心原因了。
其实无论是对待员工还是对待客户，在做数字化转型升级的同时，做好人情关系都是重中之重。如果你发现你的门店既留不住客户又留不住员工，那你就要反思一下你的门店是否有温度了。
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