重磅！微眾銀行年度報告：2019銀行業用戶體驗大調研

12月12日，微眾銀行·銀行用戶體驗聯合實驗室發佈了《2019年銀行業用戶體驗大調研報告》，這是微眾銀行連續第三年發佈銀行業用戶體驗報告。

該報告分為兩部分，一部分從存、花、貸、保和渠道等方面研究銀行用戶，另外還新增了針對農戶、個體戶和小微企業主等小微經濟體的研究，對於2019年中國銀行業用戶及小微經濟體進行了深刻洞察。

一、轉型中的銀行用戶體驗

存：態度保守，學習積極

2019年用戶的理財態度是3年來最保守的一年，73.5%的用戶認為理財投資環境一般或嚴峻。但用戶對自己理財知識的瞭解程度存在樂觀評價的傾向，測試發現，仍有40.6%的用戶無法正確計算出存款的具體利息。

花：消費觀念更理性，移動支付需求更多元

用戶通常會採用多個方法控制消費支出。超過8成用戶量入為出，其中51.6%的用戶評價目前的消費現狀是“理性消費，略有結餘”。

貸：借貸選擇更謹慎，更在意使用體驗

用戶普遍對“借貸”這一選擇更加謹慎，同時更在意使用體驗。過去一年，有7成用戶有發生過貸款或借款行為，其中銀行或互聯網是過去一年有貸款或借款經歷的用戶主要選擇渠道，佔比達到57.6%，且超過半數的用戶會同時在2個及以上平臺借款。

保：保險意識在提升，互助產品引思考

用戶對保險的接受程度在持續提高，相比2018年，用戶保險產品配置比例有所提升，在理財投資方式中使用保險的用戶比例增長到27.4%。與此同時，近兩年出現的“互助產品”也受到普遍歡迎，只是用戶對這類產品風險意識偏於薄弱，需要引起注意。

渠道：線上渠道更受歡迎；線下渠道更具情感性

手機銀行App是用戶辦理業務的主要渠道，且用戶體驗整體滿意度連續3年攀升。但線下網點的價值依然不可被低估，調研表示，用戶前往銀行網點的驅動力有2種，功能性和情感性。這表明，能為用戶提供情感性價值是線下網點的比較重要的優勢。

二、小微經濟體現狀

農戶：金融需求簡單，依賴線下網點調研數據顯示，半數以上農戶認為農村環境、衛生越來越好，現金支付仍是日常生活主要方式。農戶在辦理銀行業務時，69.9%的選擇線下辦理，只有17.9%會通過手機App辦理，辦理的業務92.7%是存取款。個體戶：辛勤圖安穩，風險偏好低作為中國經濟的“小蜜蜂”，個體戶們往往一家人靠一個店，一個店養活一家人，他們工作強度大，超六成個體戶“全年無休”。63.5%的個體戶對未來的經營規劃選擇保持現狀，56.2%沒有通過互聯網渠道來經營，60.2%主要投資理財方式是隨存隨取理財產品。小微企業主：金融需求旺盛，樂觀自信小微企業主是一個樂觀堅韌的群體，儘管競爭壓力大，工作繁重，但他們對企業未來的經營充滿信心。小微企業主中96.2%對自身綜合經營能力感到滿意，有過第一次銀行貸款後，72.3%的小微企業主願意繼續使用銀行貸款。

以下為《2019銀行業用戶體驗大調研報告》精簡版（《小微篇》可點擊文末“閱讀原文”查閱）。