當下二類電商市場，各大平臺流量成本逐漸增加，商家前端利潤越來越少，加之平臺對商家監管越來越嚴格，有些商家被平臺處罰，甚至被扣除保證金。由此可見，如今做二類電商不只是產業鏈的競爭，選品、廣告運營、產品供應鏈、物流、資金流等，已變成了精細化服務的戰場。
倘若在同等價格、同等質量的情況下，各商家拼的就是銷售服務體驗。核單、發單、售後服務、拒籤處理、產品復購、處理投訴事件等等，導致客服這一塊成至關重要的一環，他們不僅是整個項目利潤率的關鍵點，更是承接了平臺商家與客戶之間的橋樑。
因此，華哥將二類電商銷售服務環節及團隊運營體系跟大家共享，如有更好的見解還請留言或私信提出。
其實，銷售服務體驗不外乎三大核心：
1、轉化、復購和投訴處理
2、轉化、復購和投訴處理
3、做好以上兩點
那麼，如何促進客服提高轉化，實現復購呢？主要從四個方面來分析：
思想轉變
二類電商客服與一類電商（淘寶、天貓）不同，需要把自己定位為銷售顧問、銷售精英，轉被動為主動，提升用戶滿意度和信任度。同時，承載售前、售中、售後各個步驟的服務。
售前：需要做到超前服務，就是說我們所有銷售要提前瞭解用戶可能會遇到的問題，並整理好相關話術。更需要清楚的是，交易是建立在信任的基礎上，要做到很專業且能搶先同行並打消用戶顧慮，實現有效轉化。
售中：針對下單用戶，主動核實訂單詳情，積極處理異常單，且儘可能轉化訂單，讓客戶產生復購。
售後：維護客情，回訪客戶，引導客戶轉為私域流量，促進客戶復購。
工作環境及獎勵機制
本質上客服無需按時按點全天在公司，只要工作時間固定，工作地點自由分配。另外，如果人數較多，客服團隊較大，可以設置一個更實在、更有意義的獎勵機制，比如獎勵冠亞軍，全家旅遊或追加薪酬，不僅有利於企業取得良好的效益，還能吸引並留住企業發展所需的人才。
流量疊加
不管線上還是線下，流量是一切生意的本源，誰先打開溝通渠道，誰就搶佔了先機。所以，我們的流量池需要反覆利用，不僅可以衍生到售後服務中，甚至可以作為私域流量，產生粉絲裂變。
持續學習
部門主管及員工，都應堅持每天學習，將日常工作中的問題及解決方法上報彙總，深入瞭解員工的問題、買家的需求、市場的變化，從執行、反饋、溝通，到再執行、再反饋等等，根據不同時間節點調整營銷方案，不斷總結經驗，提升轉化。
那麼，遇到被投訴該怎麼辦？
很多客服會手足無措，甚至擔心害怕。先不著急，做好我們的服務，認真仔細核對客戶訂單信息、聊天記錄，找出問題點，找到客戶的不滿及投訴原因，並針對客戶提出的建議進行服務上的改善等。尤其是客戶提出的售後合理要求，我們應採取切實可行的彌補措施，相信大部分客戶會理解的。
當然，在處理投訴過程中，切忌與客戶發生衝突，避免投訴升級。若是敲詐行為，則保存證據，向平臺官方進行反饋舉證，完結投訴。
但是，目前各大平臺關於投訴管理的體系還不健全，為了前端廣告正常投放，二類電商老闆們一定做好售後工作，儘量減少客戶投訴率，否則就得不償失了。
總之，在現在這個時期，各大二類商家應將重點轉移在客服團隊培養上，相信經系統化培訓，以客戶結果為考核，一對一定製化服務，會讓項目ROI高效提升！
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