優質的醫療服務
隨著公立醫院改革的深入，醫師多點執業和分級診療的實施，醫院之間醫療技術水平差異化變得越來越難，而更快、更好的患者響應及處理醫療糾紛、醫療服務、收費投訴，創造令人印象深刻的患者體驗，更好的滿足患者需求，才能提高患者的信任程度，才能擁有較高患者忠誠度。
一、公立醫院的目標和私立醫院不同。公立醫院的目標是為患者提供優質的醫療服務，滿足廣大人民群眾日益增長的對美好生活的追求。醫療服務就是醫院能夠向患者提供的、不會導致所有權發生改變的無形的服務，因為患者必須在場，醫務人員需要考慮患者的需求和感受。通常情況下，公立醫院提供的醫療服務的體驗質量和信任質量都是較高的，是在患者接受服務後才能評價的，患者就醫時更多的是依靠口碑而不是廣告，因此，大家很少看到公立醫院打廣告。患者是在公立醫院接受滿意的服務後忠於該服務的提供者，同時，由於患者的惰性和較高的轉換成本，使得其他醫院從該醫院搶走患者具有很高的挑戰性。雖然優質的服務可以將患者忠誠塑造得十分強大，但是，如果出現醫療事故、醫療糾紛等不良事故，就會從根本上破壞醫院的患者忠誠。
二、醫療服務具有獨特的特徵。一是無形性，患者在接受醫療服務之前對於確切的治療效果是看不到、摸不到、聽不到、聞不到的，為了減少對治療不確定性的內心顧慮，患者往往從自身或者他人的感官、情感、行為、智力四個維度的品牌體驗中來決定對該醫院的印象、情感和思考，從而通過醫療服務交付實現醫院的品牌化。二是不可分性，醫療服務無法存儲，醫務人員的服務和患者的消費同時進行，患者同時參與醫療服務活動，兩者的交互是一種獨有的特性，患者往往對特定的醫院和醫務人員非常感興趣，有很強的偏好。三是可變性，醫療服務是高度可變的，它的質量取決於提供服務的醫務人員、時間和醫院，以及接受診療的患者。醫生技術水平和態度的差異性使得醫院面臨著運營風險，有的醫生水平高、有的差強人意，有的對患者態度好、有的不好，這些因素影響著患者滿意度和患者口碑，患者在選擇醫院和醫生前會向其他人瞭解或者上網收集信息，醫院需要採取措施提升對質量的控制，降低患者感知風險，同時設計營銷傳播和信息傳播活動使得患者更加了解自己，而不僅僅是通過患者的主觀經驗。四是易逝性，醫療服務不能儲存，所以需求和收益管理非常重要，只有在適當的時間、地點以適當的價格為患者提供醫療服務，才能獲得最大的收益。
總之，醫療服務是無形的、不可分的、可變的和易逝的，公立醫院必須採取有效的措施使無形服務有形化，規範醫療服務行為，提高醫療服務效率和質量，使得醫療服務活動滿足政府的要求和廣大患者的需求，持續的培育醫院品牌差異化。
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