耐心、精心、細心是擺平挑剔顧客的“三大法寶”作為店長，不但自己要理解顧客為什麼刁鑽、冷漠與高傲，更要教會店員正確對待顧客的刁鑽、冷漠與高傲，並採取相應的對策讓顧客最終掏錢買單，同時收穫顧客讚譽。
吹毛求疵的刁鑽顧客
刁鑽即挑剔而難於應付，非常難纏，甚至到了“雞蛋裡挑骨頭”的地步。但是，不能因為顧客太刁鑽了，就不想伺候，或者乾脆放棄。如果這樣，店鋪得罪的將是一圈人。作為店長，一定要認識到這一點：當你失去一個顧客時，這位顧客身邊的那些親朋好友也就都隨之失去了，這是一個數量高達250人的群體。
那麼，顧客會怎樣吹毛求疵地出難題呢?顧客提出超越店鋪經營範圍、經營能力甚至看似無理的要求，難於甚至根本就無法滿足的要求，或者無法解決的問題;購買中，顧客過分強調商品或服務細節，挑三揀四，追求完美，不放過商品或服務過程中的任何缺陷與瑕疵;在購買後，找一些非正當理由提出退換貨要求，甚至是無理由退換貨……
顧客刁鑽而挑剔是有道理的，理由有三：
第一，顧客維權意識越來越強，對於可能有損其消費利益之處絲毫不馬虎，乃至到了斤斤計較的程度。甚至有些顧客沒事找事，把小問題放大，故意找茬，提出無理要求;
第二，顧客需求個性化，顧客對商品的挑剔已經超越了常規需求。其關注的已經不僅僅是產品品質好壞，風格、色彩、規格等每一個商品要素都成為關注對象;
第三，顧客追求完美，對商品及服務細節的關注越來越多，並且標準越來越高，甚至店鋪根本就沒有辦法滿足其需求。
實際上，只要忍耐住顧客的挑剔與刁鑽，就可能獲得成功銷售的機會。
面對挑剔的顧客，不要抱怨，也不要指責，更不要“以牙還牙，以眼還眼”，而是要耐心應對。顧客挑剔的初衷很簡單，就是想要獲得盡善盡美的商品或服務。針對顧客的需求，只要給顧客提供選擇的空間，尤其是給顧客親自選擇的空間，更容易建立顧客的信賴感。
同時，針對顧客對商品或服務不瞭解、不明白、不理解之處給予清晰、合理、明確的解釋說明就可以消除顧客的“無知”與“誤解”，並最終讓顧客接受。
另外，在接觸顧客過程中，要洞察顧客認為商品或服務的缺憾之處，併為顧客解決這種缺憾，或者幫助顧客消除缺憾的心結，顧客購買消費就是順理成章的事情。
面部僵硬的冷漠顧客
在店裡，經常可以到這樣一番景象：營業人員熱情似火，顧客那邊冷若冰霜;營業人員滿臉堆笑，顧客卻麻木無表情。可謂一半是海水，一半是火焰!雖說“伸手不打笑臉人”，但顧客沒有“投之以李，報之以桃”。但是，絕對不能被顧客的冷漠扼殺了推薦購物的熱情與鬥志，而是應審時度勢、見招拆招，讓顧客“熱情”起來!
在店裡，這種冷漠型顧客可能話很少，甚至從不主動去諮詢，而是喜歡自我挑選與比較，並且對營業人員的推薦常常不做回應，不做出買還是不買的表態。但是，這並不意味著此類顧客沒有需求，或者僅僅是買前考察或隨意察看。
針對顧客的冷漠表現，營業人員必須快速判斷出顧客冷漠的原因，並據此採取應對措施。
第一，顧客沒有動心，顧客不感興趣。對此，營業人員應主動推薦更多品種、樣式，給顧客更多的選擇，有利於促使顧客動心並做出購買抉擇。
第二，顧客還在選擇比較，還在進行自我思考與判斷。針對此種情況，不要急於與顧客做出更多溝通。待顧客選中，或者長時間沒有選中，以及出現不當選擇時，再出手也不遲。
第三，顧客試圖獲取好的購買條件，用冷漠爭取賣方在交易條件上做出讓步。冷漠完全是裝出來的，因為冷漠就是他們的武器，用以換取討價還價的資本。對此，營業人員不要過度熱情，以被動換主動，等待顧客語言或行為上採取行動再相應出招。
第四，因故情緒欠佳，顧客心情不好。冷淡是顧客情緒的外在表現，乃至在購物過程中流露出來。對此，營業人員應表示理解，同時適度減少語言溝通，或者轉移到顧客感興趣的話題。一定要想辦法給顧客製造驚喜，讓顧客情緒有所釋放或者心情愉悅起來。
第五，顧客需求很模糊，在沒遇到合適的購買選擇前，無法向營業人員準確描述或作出回答。現實中，確實存在很多顧客，只是帶著需求去購買，卻不知該買什麼、買什麼品牌以及什麼樣的商品與服務。對此，營業人員要深挖細究，針對顧客需求，推薦最恰當的商品或服務。
第六，顧客不喜歡購物過程被打擾，對營業人員介入持排斥態度。或者說，顧客冷漠甚至採取迴避態度，是因為顧客希望獲得購物空間與自由度。雖說“伸手不打笑臉人”，但如果營業人員過度主動與熱情，反而會扼殺了顧客購買的積極性。
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