近期,齊家網在2019年財報中指出,2019年齊家網平臺月獨立訪客數達到5940萬,同比增長22.2%,齊家保服務工地數達28,161個,同比增長48.8%,越來越多用戶選擇通過齊家網尋求家裝服務,並選擇走“齊家保”途經簽訂家裝合同。業內人士認為,這不僅因為齊家網的齊家保產品能保障用戶資金安全、提供全程免費的管家和質檢服務,也和齊家保的商戶星級評價體系有著密切聯繫。
2019年,齊家網面向所有齊家保商戶推出商戶星級分級評價體系,以超越行業標準的嚴格考核方式,推動商戶提升服務標準和用戶體驗,顯然,這一分級評價制度對倒逼商戶轉型升級、改革家裝用戶體驗起到了積極作用。
分級評價制度倒逼商戶服務水平提升
分級評價制度並不是什麼新鮮事物,事實上,在外賣、電商等平臺,消費者們早已熟知如何對商戶打分、如何篩選評分等級高的商戶尋求服務,但是,在起步較晚的互聯網家裝領域,如何根據家裝行業特殊的行業屬性、消費屬性設計最有效益的分級評價制度並非易事。
“分級評價並不是簡單地讓消費者打個分而已,”齊家網相關負責人表示,“家裝行業涉及的流程長、要素多,專業壁壘高,標準化程度低,因此,對裝修公司的評級必須綜合多維的因素,捋清各個要素的權重,以在最大化保障用戶體驗的前提下,提升裝修公司轉型升級的積極性。”
為推出最有效益的評價制度,齊家網花了不少時間研究行業和商戶,並進行了多次迭代優化。2019年,齊家網正式對外發布其商戶星級評價體系,確立了超越行業標準的嚴格考核方式,從承接能力、量房服務、設計能力、預算呈現、合同規範等商戶經營數據,施工質量、施工工期、用戶投訴等商戶交付數據,設計、施工、材料等方面的用戶評價數據,以及商家線上店鋪內容等考核裝修公司。從以上四大類別、18個細分維度、多達數十項的考核標準細項出發,齊家保平臺商戶將被分為10種星級級別。
不過,齊家網透露,考核標準雖嚴格,卻並非為考核而考核,設立嚴格的考核標準是為了促進平臺商戶的成長,倒逼商戶提升經營素質。因此,商戶的評分是可實時滾動的,商戶可在後臺查看當前星級、評分及排名,各項目更有分值明細及提升建議,商戶根據建議積極整改、提升星級後,可以享受首頁Top1、優先推薦流量用戶等各種扶持紅利,從而更有動力隨時提升服務水平。
除此之外,齊家網還建立了立體化的培訓體系,齊家網總部定期面向商戶開展線上線下培訓,各地分站也會根據實際情況對當地商戶開展針對性的培訓。
業內人士指出,齊家網的商戶星級評價體系有利於創建公平、積極的營商環境,商戶只要努力提升服務就有機會獲得更多的流量扶持、取得更好的發展,因此,商戶普遍會更加聚焦於自身經營和服務素質的提升、更重視用戶體驗和口碑,不再像前幾年那樣陷入惡性的價格戰競爭中。
齊家網透露,不少在初始階段評分較低的商戶通過積極整改,星級評分上升了幾個級別,享受到了齊家網的流量扶持紅利,而高分也有助於商戶獲得消費者信任、簽下更多訂單,形成良性循環。齊家網在發佈財報時也指出,2019年齊家網商戶投訴率成為行業最低,其中不乏星級評價體系的助益。
促進行業標準化,改革用戶體驗
用戶體驗差幾乎是當前中國家裝行業最大的“心病”,其中有固有的行業鏈條長、標準化程度低的原因,也和家裝企業效率低、服務差相關,當競爭日益激烈時,改善用戶體驗成為了家裝企業的核心競爭力。齊家網表示,推出商戶星級評價體系最核心的目的在於倒逼商戶成長、促進行業標準化,最終改善用戶體驗。
從最直觀的角度來看,齊家網商戶星級評價體系對用戶體驗的意義在於幫用戶以最少的時間選擇最優質的服務,商戶的星級等級成為用戶選擇裝修公司的重要參考。這一點和外賣、電商等平臺類似,事實上,通過搜索齊家網平臺上的裝修公司排名可知,星級等級越高的裝修公司往往也擁有更多的裝修實例。
但和其他平臺不同的是,家裝平臺的分級評價制度往往承擔著更艱鉅的任務:推動行業的標準化。家裝行業是個標準化程度極低的行業,大部分家裝企業規模小、自成一派,在接單、量房、設計、報價、簽約、施工、購買建材等方面往往“自作主張”,缺乏標準的約束而水平參差不齊,甚至連運作方式也相差甚遠,導致用戶權益難以得到保障。齊家網的商戶星級評價體系在每個環節都給平臺商戶制定了統一的標準,以接近量化的方式約束平臺裝修公司,以此推動行業標準化,改善用戶體驗。
配合其他改善用戶體驗的舉措,齊家網商戶星級評價體系在2019年取得了顯著的效果。齊家網財報顯示,2019年齊家網平臺月獨立訪客數達到5940萬,同比增長22.2%,齊家保服務工地數達28,161個,同比增長48.8%;多份由比達諮詢、Trustdata等第三方數據監測機構發佈的2019年互聯網家裝行業報告也顯示,齊家網2019年在新增用戶數、用戶粘性、用戶滿意度等方面表現居行業第一。
查閱齊家網平臺上的裝修公司店鋪,發現絕大部分用戶對裝修公司的服務給出了好評,甚至還曬出了給齊家網、齊家保監理贈送錦旗的照片,寫著“業務精湛、服務周到”、“真誠服務、嚴格把關”等讚揚。業主李先生表示:“很幸運我們在齊家網碰到了靠譜的裝修公司和施工隊伍,不管是施工質量還是施工速度都比較滿意。”
行業人士分析表示,在電商平臺,分級評價制度對遏制早期的假貨、劣質產品橫行、服務態度差等現象起到了關鍵作用,隨著分級評價制度應用的日益成熟,現在的電商平臺口碑已提升了很多,而家裝行業也一樣,齊家網的商戶星級評價體系效益已經初顯,假以時日,這一體系還將能發揮更大的作用。
