本文作者 葉京生 劉宏宇
突然爆發的新冠肺炎疫情成了2020年飛出來的最大一隻“黑天鵝”，完全打亂了人們正常的工作和生活，疫情之下的封城、旅行限制和強制隔離要求，給企業按下了“暫停鍵”。
現在國內很多地區已經陸續開始復工、復產，可湖北和北京等地區仍然對旅行嚴格管控，放開國際旅行看似更是遙遙無期，中國出口海外的工程機械設備，如果遇到服務問題需要技術支持時，幾乎不可能再派人去國外；
國內的客戶服務工作，出於對病毒傳染的擔心和恐懼，無論是服務技師還是用戶，都會對人群聚集和近距離接觸感到心有餘悸，因此造成的時間和人力成本上升更是不言而喻，這給客戶服務提出了新的挑戰。即使本次疫情結束之後，未來世界上還可能出現新的病毒或者其他黑天鵝事件，居安思危，在疫情或突發事件的影響限制下，旅行不僅變得更加困難，成本還會增加很多。傳統的客戶服務模式已經無法應對特殊情況下的需求，未來如何在各種變化的條件下仍然能夠為用戶提供可靠的服務支持，已經成為所有服務企業今天面對的共同課題和挑戰。當下次疫情來臨時，你的企業是繼續按“暫停鍵”，還是另有對策、砥礪前行？
疫情期間什麼行業在增長？機會在哪裡？
危機，既有危險，也存在機會，新冠疫情對商場、實體店、影院、餐飲、旅遊、線下培訓和線下娛樂等行業的打擊都是毀滅性的，但它也促進了一些行業的快速發展，疫情導致的“宅經濟”也推動了互聯網醫療、遠程辦公、在線教育、直播培訓、長短視頻、雲遊戲、快遞物流和人工智能的發展，簡單地說，疫情嚴重打擊了線下與顧客密切接觸的業務，同時也促進了線上避免直接接觸顧客的業務。
在這個過程中，互聯網這個一直以來被人們認為是“虛擬經濟”的物種，正以一種前所未有的速度和正面形象走進人們的生活，給老百姓帶來方便，讓多種多樣的生活方式變為可能。試想一下，如果沒有互聯網，疫情期間小學、中學和大學該如何上課？
在筆者看來，疫情在某種程度上對於客戶服務行業來說也是個利好，企業越來越難以承受免費服務的成本，用戶也開始接受有償服務的觀念，而現在企業必須思考的問題是：如何利用互聯網和新技術來提升客戶的服務體驗？特別是在新冠肺炎疫情的特殊時期，改變傳統的服務模式已刻不容緩，僅僅依賴線下服務模式就等於放棄客戶，疫情為服務升級與創新提供了最佳時機。
危機常常是新技術發展應用的催化劑，危機中暴露出的問題從另一方面也推動了技術的進步，滿足這些特殊需求讓世界變得更美好。危機時刻也是考驗企業家戰略眼光最重要的時刻，企業該如何擁抱互聯網，最大限度地減弱甚至避免危機時刻給企業造成的風險？
疫情之後企業的服務需要做出哪些改變？
中國市場的很多用戶實力很弱，全家人的生活都依賴幾臺設備的出租，設備一停全家都沒有收入，幾個月的疫情影響已經讓他們苦不堪言，現在他們最迫切的希望就是趕緊復工。然而，復工就意味著風險，新冠疫情還沒有完全結束，大部分地區情況較好，少部分地區形勢依然嚴峻，政府實行核酸檢測和14天隔離政策，也給企業派遣工程師做現場服務帶來巨大的考驗，同時讓現場服務成本更高，高到用戶都難以承受。
一邊是急於復工的用戶，他們需要廠家和服務商的技術支持，特別是當設備出現故障時，不能及時排除故障就意味著設備停工；另一邊是現場服務的高風險和高成本，這對客戶服務提出了巨大的挑戰，唯一的出路就是擁抱互聯網，利用新技術來解決遠程服務的問題。
實視信息技術開發的智能眼鏡
實視信息技術公司等工程機械行業信息技術供應商開發的遠程服務平臺系統，可以連接用戶的需求和企業的服務資源，客戶不僅可以在平臺上報修，服務技師或用戶還可以戴上智能眼鏡，與技術專家直接溝通，遠在幾千公里外的專家可以通過眼鏡實時看到現場的情況，隨時發送維修指南和操作視頻，AR（增強現實）標註到現場工程師端，在線指導服務技師和用戶完成所需維修操作，在這個過程中可以實現維修設備的驗證、工作過程的記錄與追溯，還可以通過物聯網遠程讀取設備的運行數據，協助判斷故障原因，智能推薦排除故障所需的零配件，並及時找到距離用戶最近的配件庫，並通過無人機將配件送達用戶現場。這樣，80%的服務問題都可以通過遠程支持得以解決。
汽車和工程機械設備的後市場是一個利潤較為豐厚的價值鏈，與用戶的利益慼慼相關，用戶能否盈利，與後市場的支持與資源密切相關。遠程服務平臺和智能眼鏡可以應用在服務站、車間和客戶現場，把後市場價值鏈的每個環節聯接起來，從呼叫中心、專家坐席到終端用戶，從計劃保養、故障報修、專家諮詢、配件推薦及訂購、用戶培訓，到人工智能故障診斷、配件比價和匹配、二手設備評估、設備租賃管理等，一切都可以進行遠程協同服務，組成了一個增強型的售後服務平臺或代理商管理系統（DMS），用平臺上的各種資源為現場的服務技師和用戶賦能，同時也避免了疫情給用戶造成的困擾，確保了設備的正常運行。
不久的將來，每臺設備都可能為用戶配一副智能眼鏡，用戶遇到任何問題都可以戴上眼鏡與廠家溝通，找到解決問題的最佳方案。可以說，互聯網為客戶服務插上了翅膀，新技術給服務人員和用戶賦予了新的能量。
遠程服務解決方案實施項目案例1
項目背景：某大型國有發動機製造企業，從2012年開始建立了服務全國幾千個服務站的呼叫中心，截至2019年，單日話務量達到10,000多條，當新機型投放市場時，服務站對新機型的維修能力較弱，為了提升服務站維修人員的及時性和維修能力，在處理疑難雜症時就需要專家的指導，過去單一的電話呼叫難以滿足這樣的需求，特啟動遠程專家協同診斷與維修項目，通過提升客戶服務站的業務能力和競爭力，提升客戶滿意度。
客戶痛點/需求：1）在以往的客服溝通中，企業對服務站維修服務缺乏有效的監督，服務站出現過偽造維修過程、虛報維修單據、配件無法追溯等問題，客戶急需一個方案減少解決此類事件的發生；2）遠程專家指導作為服務智能化的嘗試，使用AR技術遠程視音頻通訊方案指導一線維修工程師，提升服務智能化水平。
實施方案：項目共分為2-3期，第一期選擇少批量部署，指導服務站（包括海外服務站）遠程協同工作，作為POC項目，計劃在2020年6月完成。根據項目反饋情況再進行第二期、第三期項目。之後正式部署卡車動力大約5,000家特約維修點。並進行專家坐席擴容及海外部署，以及人工智能專家系統以及診斷儀的物聯網升級等能力擴展。
遠程服務解決方案實施項目案例2
項目背景：該客戶是全球領先的軸承製造企業，軸承作為大型轉動設備的核心部件，出現宕機後造成的損失巨大，客戶需要及時準確的專家診斷服務。
客戶痛點/需求：具有軸承診斷經驗的專家資源非常稀缺，客戶出現故障時又急需專家診斷，大型設備往往所在地區分佈廣，差旅所需的費用成本高且不能給予客戶及時的技術支持。
實施方案：私有云部署，官方技師APP通過API使用HOLOVIEW遠程通訊及AI客服能力。
項目成效：遠程維修診斷平臺可以為現場維修工程師和總部專家提供遠程的實時視音頻通訊，專家可以看到現場高清畫面，進行在線的遠程診斷及專家指導，為現場人員進行賦能，減少差旅的支出，提高專家的工作效率。系統在部署私有云的環境下，可以記錄維修過程，並可追朔和積累企業的數字資產，為後續人工智能分析實現故障預測及維修提供大數據支持。
世界已經改變，客戶服務也必須做出相應的改變，才能應對新的挑戰，滿足用戶的需求。很多企業的服務主管認為：“大型設備對維修技能要求高，用戶不可能自助排除故障，雖然有時候服務技師不得不驅車幾小時趕到現場，幾十年來企業都是派服務人員去現場排除故障，因為自助服務根本行不通。”
然而，隨著增強現實、大數據、物聯網、人工智能等新技術的不斷髮展，企業就有可能通過遠程支持來解決80%的服務問題，從而提升服務效率、降低服務成本，為服務技師賦能，給客戶帶來價值，而新冠肺炎疫情恰好給客戶服務升級帶來最佳的發展時機。
愛因斯坦說：“瘋狂就是重複做相同的事情，卻期待不同的結果。”如果企業一直堅持傳統的理念，客戶服務就只能停留在被動介入的模式，客戶滿意度就難以提升，遇到新冠肺炎疫情這樣的特殊時期，你將在服務上束手無策。
未來的機會就在眼前，這是企業所面臨的重要選擇，而你的選擇將決定企業未來的服務體驗。
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