歐美大地儀器設備中國有限公司（簡稱EPC）成立於1987年，是領先的高科技測試儀器全面解決方案的提供者。2020年5月，EPC取得英國FTT在中國內地、香港和澳門的獨家代理權，針對採購了FTT阻燃測試儀器及其他產品的用戶個性化需求不斷增加的情況，EPC對客戶服務實施了一系列的變革，為客戶提供包括產品交付、產品維修和產品增值的專業售後服務，贏得了一眾用戶的高度讚譽。為深入瞭解EPC的售後服務政策，專門對歐美大地客戶服務部經理張曉輝進行了採訪。
圖為EPC客戶服務部經理張曉輝先生
歐美大地客戶服務部目前能提供哪些服務，在國內的服務網點是怎麼設計佈局的，能介紹一下嗎？
鑑於歐美大地公司的優異表現，目前已有眾多國外儀器廠家先後與EPC簽訂了代理協議，其中獨家代理已接近一半。客戶服務部一直承擔著眾多產品的售後服務。我們一方面為客戶提供產品售後服務，一方面為客戶提供售後技術支持。
我們的服務網絡覆蓋全國，涵蓋香港和澳門地區。廣州客服總部負責部門的整體運轉及管理，下設華南、華北、華東和華西四個服務分區分別管理11個售後服務點；維修體系方面設置了廣州維修中心和濟南維修中心以及零配件倉庫，並且在所有售後服務點都配置了維修服務處。另外我們有一個售後技術支持團隊，承擔著全國客戶的電話網絡支持與技術服務工作。所以我們的服務網絡不僅覆蓋完整，而且各種服務體系均已比較成熟。
2020年底以來，客戶服務部做了很大的變革，能談一下嗎？為什麼要做這種變革？
2020年我們實行了一些非常重要的政策。第一是全部客服人員的集中管理， 統一調配； 第二是售後服務新流程減少環節加快響應服務需求；第三是售後服務團隊獎勵政策實現能者多勞，多勞多得，服務效果得到明顯提升。
2020年5月歐美大地成為FTT在中國內地、香港和澳門地區的獨家代理，EPC的技術服務工程師先後為中船重工、海洋化工研究院和山東消防所提供了上門服務，能介紹一下這幾個服務案例與以往不同之處嗎？2021年的服務重點在那些方面？
FTT客戶基本上都是行業標杆、國之重器，我們必須適時調整才能滿足這個新行業的要求。後來證明，我們所採取的務實態度，快速專業的服務響應，都令我們的工作取得非常滿意的效果。在此需要特別感謝公司和廠家，為我們安排了大量產品培訓，以及耐心及時和專業的技術支持。
2021年客服部的工作重點是為FTT產品提供廠家級別的專業售後服務。我們會配備常用配件庫，做到快速維修快速排障。另外我們會提供增值服務，主要是設備維保服務、儀器自校準服務，還有FTT產品軟硬件升級。讓中國的FTT新老用戶能夠得到更加優質專業的售後服務。
圖為EPC工程師在現場調試FTT設備
作為客戶服務部，服務好客戶，為客戶解決後顧之憂，讓客戶滿意是工作的重中之重，2020年你們收到了很多客戶的表揚信，你們是怎麼做到讓客戶滿意的，這些表揚信中有你印象特別深刻的嗎？
客戶給我們的表揚是官方的肯定，每一封表揚信都蓋上了客戶單位的公章。客戶用表揚信這種書面的、正式的方式，表揚的不僅僅是客戶服務團隊，更加是對我們公司售後服務能力的肯定和認可。
去年我們剛做FTT獨家代理之初，不少原先客戶都抱著懷疑的態度。我記得有一個學校還專門開會討論是否同意我們上門服務。當我們展示了成功案例之後，學校老師當場跟我們加微信，而我們也很快解決了設備問題，客戶相當滿意。
還有一個印象深刻的例子，是海爾集團，他們在各地的工廠都採購了我們的大批的電測設備。我們部門認真配合客戶，嚴格完成了海爾的驗收流程。後期我們的售後服務也得到海爾集團的表彰，高度肯定了我們售後服務的專業性。
你認為EPC的核心優勢有哪些？未來計劃怎麼去保持和擴大這種核心優勢？
我們核心優勢在於服務團隊與服務網絡。其中我們的團隊非常專業，不同工科背景的工程師都接受過廠家的培訓，團隊中富有經驗的中高級工程師佔了絕大多數。其次我們前面介紹的服務網絡和服務體系，也是很多同行所不具備的。
未來工作中我們需要堅持不懈地進行部門的專業化建設，主要包括客服團隊的專業化培訓和售後服務網絡的升級。我們會更加註重提升產品專業服務的能力及效率。
