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報告綜述：
本報告旨在瞭解消費者對於電商網購平臺客戶服務的使用習慣及態度度量消費者的滿意度，挖掘消費者對於電商客服的需求及期望，探討2020年電商客戶服務現狀，問題及9大趨勢預測。
內容涉及消費者在售前、售中、售後等不同服務場景下，對電商客戶服務的渠道選擇偏好、體驗評價及期望，對機器人等智能化客戶服務技術的態度，影響消費者品牌偏好及購買決策的因素，以及電商企業客戶服務渠道覆蓋率、諮詢響應速度等行業均值。
2020電商客戶服務9大趨勢
- 服務體驗決定“一切”
- 我要隨時隨地獲取優質服務
- 不“秒回”你就輸了
- 擁抱智能
- 外呼機器人大有可為
- “愛聊天”的消費者
- Z世代，對服務體驗更苛刻
- 是客服，更是行業專家
- 客服，也可以是帶貨王
消費者網購平臺客服使用習慣研究
生活用品，食品，服飾鞋帽是消費者在商網購平臺最常購買的服務類型；綜合類網絡零售電商的在線客服對消費者的滲透率最強；電商平臺APP是消費者所期待的客服入口；付款購買前，電商平臺APP最受青睞、其次為品牌自有APP；付款購買後，電商平臺APP客服同樣最為普遍；
消費者網購平臺客服使用需求研究
信息響應時效顯著影響消費者的服務體驗，隨時隨地的優質服務備受重視；1分鐘以內的“即刻服務”待強化；年輕人對機器人客服的接受度更高；消費者更希望被告知由機器人客服進行接待；接受人工客服的服務時，全方位的服務能力最受重視；接受機器人客服時，機器人的服務靈活性和準確性最被看重；機器人電話尚未完全契合消費者的需求；外呼機器人大有可為；服務體驗決定一切；
消費者網購平臺客服滿意度研究
物流等訂單信息查詢時被訪者體驗較多的機器人客服場景；消費者對機器人訂單查詢和處理等服務的滿意度最高；超七成消費者接受機器人外呼電話，物流信息通知場景的機器人電話的接受度最高；按鈕點選的互動方式最受青睞；個人服務體驗對於提升產品購買意願至關重要；消費者特別是年輕消費機器人客服未來發展有信心；消費者期望智能客服時客服更是行業專家。
報告節選：
（報告觀點屬於原作者，僅供參考。報告來源：網易七魚、網易定位、央視CTR）
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