網約車的誕生可以說是互聯網對我們出行方式的最大改變。網約車的迅速發展，緩解了城市交通痛點，為人們生活帶來了極大便利。隨著大眾對於網約車需求量的急劇增長，讓網約車市場成為兵家必爭之地。
最近一段時間，網約車行業在部分城市再度開始了“燒錢大戰”。近年來，客貨運輸服務與互聯網技術融合後的新業態成為多方資本的角力場。不同專業投資機構、互聯網巨頭、金融機構、主權基金及相關實業集團各顯神通，利用強大的資本支撐力，網約車、共享單車等領域，都在使用“燒錢”補貼方式。
高額補貼刺激和滋生了司機刷單、中途退單、“馬甲”車經營等不規範現象，而不安全、低質量的服務最終均由消費者來承擔。面對這些陷阱和糾紛，消費者該怎麼辦？有關部門該從何處入手規範網約車市場？
價格大戰背後亂象頻生
馬甲車很多、爽約車頻現
有媒體稱，用“亂”形容近期的網約車市場不為過，如果要在“亂”的前面加一個字，那應該是“又”。回想上兩次的“燒錢大戰”還是在網約車推出市場初期，為普及、培養用戶習慣，“燒錢大戰”讓網約車司機、乘客著實享受了一把實惠的“甜頭”。
2018年3月21日，美團打車上海站開通。據瞭解，美團打車的新用戶註冊即可收到3張面值14元的優惠券，而當前上海打車的起步價是14元，這意味著，用戶可以在起步價內免費乘車。不僅如此，訂單完成後，用戶還會不定時的收到美團打車贈送的各種面值不等的優惠券。
這種補貼無疑讓久無補貼的乘客如飲甘露。據媒體報道，美團打車在上海上線20小時內，日訂單量就突破10萬單，截至當日22時，訂單量衝破15萬單。
司機端優惠力度也很大。美團打車在上海司機端推行“前三月零抽成”。同時，如果司機在規定的時間和區域接單，每單可補貼訂單金額的10%到40%不等，20元封頂；司機每天完成至少10個有效訂單，並且保持10小時在線，美團就對其實行“600元保底，超額獎200元”的獎勵。
但價格混戰必然會打亂市場規則，觸碰制度的邊界。據媒體報道，為了賺取高額補貼，很多司機存在惡意刷單的現象。甚至有司機為了多拿補貼，半路將乘客扔下。套牌現象頻出，平臺軟件顯示的車籍地為“滬”，實際卻是外省車牌等。
“燒錢”補貼燒出了短時的市場份額
也燒掉了長期的市場公平與底線
而此次不計成本的價格戰對於消費者來說，真是利好嗎？在網約車消費中，消費者的哪些權益亟須保護？ “從表面上看價格戰能讓用戶得到短期優惠，但實際上會對消費者帶來長期利空。”中國電子商務研究中心主任曹磊分析，打價格戰的網約車平臺為了儘快增加車源、拓展業務範圍、爭奪流量入口，會有意無意地降低對網約車的准入審核門檻，這將帶來安全隱患。“餡餅的背後往往是陷阱，這種靠瘋狂補貼搶佔市場的行為，註定不會持續太久。”中國消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江說。
據瞭解，今年3月下旬以來,在網約車市場高額補貼刺激下,上海地區大量“黑產”頂風作案,衝擊網約車註冊門檻。在上海市交通委等政府部門的監督指導之下,幾家網約車平臺展開自查自糾,升級車輛核驗措施、強化反作弊攔截,加強不合規車輛的清退工作；並宣佈響應上海市交通部門的要求,率先取消常態化補貼。
“知情權、選擇權、公平交易權、安全保障權、隱私權、投訴權、監督權，這7項權利很容易受到損害。”中國人民大學法學院教授劉俊海表示，以越來越受關注的個人網絡信息安全為例，某網約車平臺每天有超過2000萬訂單，高峰期每分鐘接收超過3萬乘客需求，每日路徑規劃請求超過200億次，用戶註冊的個人基本信息、用車時位置信息、行車路線信息甚至家庭成員信息等，都被大的平臺公司掌握。這個龐大的數據群一旦發生洩露或者被非法轉移、倒賣，後果不堪設想。
而中國消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江認為，如果網約車平臺疏於審核、管理混亂，導致“黑車”混進平臺開展非法營運，這將對消費者生命健康權與財產安全權構成很大威脅。“如果自身權益受到侵害，消費者要通過截屏、拍照或錄音等方式保留好證據，如車輛信息、司機聯繫方式、乘車起止時間甚至通話記錄等，並及時向有關部門投訴。”陳音江說。
有法律專家認為，消費者在使用網約車中權益保護如此脆弱，與當前市場格局有關。不少業內人士呼籲，對相關平臺的壟斷爭議應引起關注，因為任何一家企業在競爭中獨大，消費者往往就會處於弱勢地位，其合法權益應該受到格外的重視。
“網約車消費市場亂象叢生的原因在於市場缺乏系統完整的規範，目前整個行業的模式體系還不健全。”曹磊認為，網約車經濟要朝著誠實信用、公平公正、包容普惠、多贏共享的商業模式邁進，尤其要注重創新與誠信兼顧，快捷與安全並重，規範與發展並舉，實現經營自由與市場監管的有機統一。
分析：網約車逐漸“轉正”
為何仍存監控“死角”
從2015年開始發展至今，網約車早已不是新鮮事物，已經成為社會生活中的一種常態。根據中國互聯網絡信息中心公佈的數據，截至2017年12月，國內網約專車和快車用戶規模已達到2.36億人，較上年增加6824萬人，增長率為40.6%。
劉俊海認為，作為“互聯網+交通”的創新業態，網約車解決了傳統出行的很多痛點，逐漸成為很多人的生活剛需。但急速生長下，泥沙俱下，監管滯後，網約車市場出現消費者權益被侵犯的事件在所難免。
2016年11月，國家有關部委發佈的《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》正式施行。在此過程中，網約車平臺也在與時俱進，不斷更新技術，減少漏洞，規範管理。但為滿足企業利益最大化的需求，網約車規範發展逐漸演變成與利益的博弈。
“除了個人信息安全、行車安全、資費合理性等問題外，保險、乘客司機糾紛等問題也不容忽視。”曹磊說，很多網約車沒有商業保險或者購買家庭自用性質的保險，出現交通事故後消費者無法到保險公司索賠。
“充分有序競爭是網約車行業發展的活力之源”，劉俊海認為，只有通過不斷的試錯與容錯，方能逐步摸索到兼顧司機端、平臺端與乘客端三方利益的可持續盈利模式。“網約車是共享經濟很重要的一部分，最終是為了提高城市交通運力效率，而收取佣金的方式其實是在打擊車主將汽車加入平臺的積極性。因此減免佣金將有助於提高司機的積極性，這也是改善乘客出行體驗的一個基礎。”易到董事長溫曉東說。
此外，行業自律要強化，切實履行平臺管理主體責任。中消協有關負責人表示，平臺企業要加大審查力度，建立規範的篩查制度和淘汰制度，確保從業人員與車輛信息的真實性；積極回應消費者關切和訴求，暢通投訴受理渠道，對侵害消費者合法權益的狀況必須“零容忍”，嚴厲杜絕“店大欺客”行為的發生；平臺企業要順應用戶需求變化，積極推進界面管理、操作優化、線路導航、車輛匹配、等待響應、在線支付等環節技術升級，提升從業人員和乘客體驗，打造全流程的優質、便捷、高效的產品和服務。
閱讀更多 人民眼光 的文章
