無人零售是指在沒有營業員、收銀員以及其他店面工作人員的情況下，消費者自助進行購物、結算的零售形態，可細分為無人商超、自動售貨機和無人貨架三個領域。據艾瑞諮詢發佈的數據顯示，2017年我國無人零售市場規模約為200億元人民幣，未來三年複合增長率約為50%，2020年市場規模預計將達到650億元人民幣。
無人商超成最受輿論關注無人零售形態
作為新零售的主要表現形式之一，無人零售在2017年也較受輿論關注。據新浪微輿情大數據分析顯示，2017年無人零售整體網絡傳播熱度指數3.12，全網信息量75.70萬條，其中媒體報道量22.50萬條。
分季度來看，2017年第三季度無人零售熱度增幅明顯，網絡傳播熱度指數環比增長650.91%，並在隨後兩個季度內維持在相對高位；2018年第一季度，無人零售熱度同比漲幅高達1492.67%。
自2017年6月起，無人零售全網信息走勢波動頻繁。據新浪輿情通大數據分析顯示，2017年7月初淘咖啡的面世以及2018年1月23日Amazon Go的正式營業都曾引發過輿的關注。此外，我國股市中無人零售題材股的股價表現在過去的一年多里也較受公眾關注。
在無人零售主要細分領域中，無人便利店&超市在2017年所受輿論關注最高，全年網絡傳播熱度指數2.66，自動售貨機、無人貨架全年熱度排名位列其後。
在無人零售主要關注點方面，技術、服務、成本、體驗和應用場景成為2017年輿論對無人零售最為關注的方面，網絡傳播熱度指數排名前五位。此外，無人零售的便捷程度、效率、安全、供應鏈和商業模式也較受公眾關注，全年熱度排名五到十位。
在無人零售商品主要類別中，咖啡、橙汁、便當等鮮食類商品在2017年所受公眾關注最高，網絡傳播熱度指數高於預包裝類食品和個人護理及日用品。在用戶付費意願方面，據36氪研究院發佈的研究報告顯示，60%的人群可以接受為客單價在30元以下的無人零售商品付費，其中願意為客單價在10至15元的人群佔比最高，接近23%。
繽果盒子領跑2017年無人便利店熱度排行榜
作為2017年最受輿論關注的無人零售形態，無人便利店自2016年12月起在我國迅速發展。據新浪微輿情對我國主要無人便利店品牌大數據分析顯示，2017年繽果盒子網絡傳播熱度指數0.54，領跑其他無人便利店品牌排名首位，便利蜂、fxBox、歐尚、F5未來商店、Take Go、小e微店、EATBOX、番茄便利、怡食家超市全年熱度排名二到十位。
繽果盒子於2016年8月在廣東中山市啟動測試，2017年6月落地上海，是我國首家實現規模化商業運營的無人便利店。
與無人便利店相比，無人超市佔地面積更大，可容納更多人同時進行購物，對技術的要求也更高，目前在我國數量較少。據新浪微輿情對主要無人超市品牌大數據分析顯示，2017年，Amazon Go網絡傳播熱度指數力壓淘咖啡排名首位，蘇寧Biu店、京東X無人超市全年熱度排名位列其後。
Amazon Go是美國電商巨頭亞馬遜旗下的無人超市品牌，也被認為是全球無人便利店和無人超市的鼻祖。Amazon Go於2016年12月在美國西雅圖試運營，2018年1月23日正式開門營業。雖然在我國未開設店面，但2017年所受輿論關注仍高於我國無人超市品牌。
淘咖啡是阿里巴巴旗下的無人超市，於2017年7月8日在“淘寶造物節”上正式亮相，作為一家“快閃店”，淘咖啡僅在“淘寶造物節”期間運營，即便如此，淘咖啡的出現還是引發了輿論的關注。據新浪微輿情大數據分析顯示，2017年7月8日，全網關於淘咖啡的信息量為1.29萬條，@人民日報 、@人民網 、@新華網 等媒體大V都發布了相關微博對淘咖啡進行了報道。
與無人便利店和無人超市相比，自動售貨機在我國的發展歷史更為久遠，產品數量也更多。在主要自動售貨機品牌中，據新浪微輿情大數據分析顯示，2017年，友寶成為最受輿論關注的自動售貨機品牌，且與其他品牌相比全年熱度優勢明顯，娃哈哈、番茄便利、天使之橙、CITYBOX、富士冰山、飯美美、農夫山泉、萊杯咖啡、甘來全年熱度排名二到十位。
無人貨架最初發源於一、二線城市的高層寫字樓內，主要滿足的是工作繁忙的白領在上班期間的飲食需求。2017年無人貨架獲得了爆發式的增長，數十家無人貨架公司獲得了超過30億元人民幣的融資。在無人零售的三種主要形態中，無人貨架技術門檻最低，防盜措施也主要依賴於用戶的自我監督，對人性的要求較高。不成熟的商業模式和較高的貨損率也使得各無人貨架公司紛紛向無人貨櫃轉型。
在我國主要無人貨架品牌中，據新浪微輿情大數據分析顯示，2017年，猩便利、便利蜂、果小美全年網絡傳播熱度指數排名前三位，陽光味道、小e微店、領蛙、哈米魔方、番茄便利、每日優鮮便利購、51零食全年熱度排名三到十位。
人零售企業需加強品牌輿情監控、處置能力
作為我國首家實現規模化商業運營的無人便利店品牌，繽果盒子自2017年6月正式落地上海以來多次引發輿論關注，全網信息走勢圖波動頻繁。
據新浪輿情通分析發現，2017年7月5日至7月14日期間，繽果盒子完成A輪融資、上海店面因高溫停運以及涉嫌違建被等事件的接連發生曾引發過輿論的密集關注。此外，2017年11月16日繽果盒子與KAPPA合作開設快閃店、2017年11月24日佛山公司人事變動、2018年1月11日高管離職以及2018年1月17日完成8000萬美元B輪融資也曾吸引過公眾的目光。
雖然繽果盒子在過去的一年間光環無數，但多起負面事件的發生也使其負面信息佔比較高。據新浪微輿情大數據分析顯示，在過去的一年裡，全網關於繽果盒子的負面信息佔比為12.19%，其中佛山公司人事變動、上海店面涉嫌違建以及公司高管離職三起事件的負面信息佔比都超過了30%，上海店面因高溫停運一事的敏感信息佔比也達到了24.40%。
而對於2017年7月13日下午上海城管上門調查違建一事，繽果盒子並未在其官方微博或其他官方渠道予以回應，只是公關部有關負責人在接受媒體問詢時才對事件進行了說明。由於缺少官方的回應和解釋，盤旋在繽果盒子頭上的違建疑雲一直未能散去，這也導致繽果盒子在2017年9月底關閉兩家店面時引發了輿論的誤解。
在當今的自媒體環境下，公眾對品牌危機的反應更加敏感和迅速，這也對企業的危機公關帶來了非常大的挑戰，尤其是對無人零售這種新商業形態下的創業公司而言。由於缺少可參考、借鑑的經驗，這類新興業態下的企業更要時刻保持警覺，提高危機意識，建立、健全企業危機預警機制，及時發現和處置品牌危機事件，防患於未然，只有這樣才能在危機到來時做出有效的反應，不讓負面輿情成為品牌形象的殺手。
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微輿情，社會化大數據應用服務平臺。
官方網站：wyq.sina.com
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