一個店鋪做大容易，做好很難，因為很多的賣家對淘寶的規則不是很清楚，所以很多時候就會踩雷區，因為對淘寶的基礎規則不瞭解，讓所謂的打假人士鑽了空子，很多時候，細節決定成敗，在要成一件事的時候，必須把細節做好，特別是和客戶第一手接觸的客服，哪些雷區需要注意的？
不耽誤大家時間，直接進入今天的分享主題，避開交易的雷區。不知道有哪些掌櫃，店鋪因客服違規，被處罰過？在我遇見的規則處罰求助案例，多數都是商家違規後才關注規則問題，特別是客服的交易規則。就和我們玩遊戲，最起碼要看看遊戲攻略一樣，在淘寶開店，做客服，最基本的規則還是要有所瞭解的。而且規則問題一旦觸犯，去想去申訴，成功幾率都是比較小的，所以防患於未然顯得更加重要。
相信大家都有深刻的體會，辛苦努力大半年，一朝回到解放前。淘寶的規則很多，還有很多是類目的規則，無法展開一一分享，今天主要和大家說一下，針對客服交易中，遇見的規則問題。
屬於濫發信息。大家可以在濫發信息的廣告信息的詳情裡查看這條規則，有空的時候可以仔細查看下條款。裡面清楚的寫著LOGO 二維碼 外網名稱都是不能發的，否則就會是濫發信息。
規則頁的處罰也寫的很清楚，下架商品，如果第二次就是刪除商品。熱銷款的下架和刪除，對店鋪就是致命的打擊。
鞋子因為真皮、正品投訴的案例我幾乎每月都可以接到。如果只在淘寶裡，一般幾百可以打發那些人，但是如果投訴到工商，就比較麻煩了。
那如何避免這些情況呢？客服接待一多，聊天也許就可能會出現漏洞，特別經不住一些人故意挖坑設套的。這個時候建議大家在千牛設置的團隊管理裡，如下圖：
說完濫發信息，我們再來說說客服交易中，另一種常見的雷區，違背承諾。大家都來說說，自己瞭解的違背承諾有哪些具體的內容？
答應發貨的時間沒發貨、送的贈品，和標註的不一樣，或者沒有贈送等。
規則嘛，就是警戒線，客服要做到，顧客一說這些詞，就像觸碰了雷達一樣的，警惕起來。其實違背承諾，比我們想的要多很多，商業講究的一諾千金，所以在客服聊天中，一定不能隨意承諾。說到違規承諾，首當其衝的肯定是發票問題，發票這個坑，少說也有幾年了，但是還繼續有人往裡跳。特別一些天貓店鋪，心也很大，新客服上崗，幾句話就給顧客繞到坑裡去了。天貓店鋪，只要顧客要，發票肯定是要開的，這個大家都沒什麼異議，但是電商2.0 3.0 騙子也一樣在升級，他們不會那麼貿然直接丟出發票問題，而是在諮詢過程中逐漸丟出問題。比如問，滿多少才可以開發票呀；我買A開B行不行呀；我幫單位買，幫我多開點金額行不行呀；開發票，要額外收費嗎？等等之類的套路問題。建議店鋪裡，關於規則問題，都用標準的快捷話術回覆，這樣不容易出錯。
現在發票問題，如果沒有交易成功的投訴，是不成功的，所以一般都會套了顧客話，然後馬上拍下後申請退款，在交易關閉的狀態下申請。天貓客服對於發票問題，一定要嚴格按照規範操作，淘寶目前不強制要求開發票，所以這條可以基本忽略。發票還有個問題 就是補發的時間，天貓店鋪，是沒有補發期限的，顧客哪怕是去年購買的商品，現在要求開發票，也是需要補發的，如果拒絕開票，一樣會做違規處理。當然這時候，售後通道已關閉了，但是不乏好事者，會電話投訴到淘寶，所以如果可以開發票的，還是儘量按照要求給補開。
發票問題的處罰，現在有兩種。如果是拒絕開發票，那會按照一般違規處罰扣分；如果是家電，床上用品，有索要發票的通道的類目，那申請後，沒在10天內補發，會直接賠付交易金額的10%，最高不超過3萬的積分，這個時候不再做扣分處理。所以發票問題的建議：1、設置團隊禁用語。2、發票問題的回覆，建議用店鋪的快捷短語。
我們再來說說包郵問題。現在的包郵規則已變動，就是商家承諾的範圍內包郵，以前是包郵，就默認全國包郵。所以相對這個規則的更改，對我們商家來說還是好消息。建議大家的郵費模板要設置好，客服在交易過程中，提前諮詢商家的地址，這樣在回答郵費問題上會比較嚴謹。如果就開始說是包郵的，一看新疆的，又要補郵費，就算不違規，顧客心理也不舒服，訂單流失的可能性更大。所以問清楚，偏遠地區的顧客，可以說店鋪承擔10元郵費，親只需要補8元郵費差價就可以，這樣顧客反而容易接受些。當然如果你的利潤允許，能全國包郵那是更好的。
我們再來說說買家申請退貨的郵費爭議問題。7天無理由退貨，包郵的商品，各自承擔郵費，就是賣家承擔發出的，買家承擔退回的；不包郵的商品，買家承擔來回的郵費。舉個例子，你家寶貝賣100元包郵，那如果顧客退貨，你就需要退顧客100元，如果你家寶貝賣90元，郵費10元，那顧客選擇7天無理由退貨，只需要退顧客90元即可。如果是集市店，店鋪商品單件不包郵，建議大家給顧客優惠時，不要圖省事，修改郵費部分的金額，而是去修改商品的金額，這樣一旦有退貨產生，不會貼太多郵費。質量問題退貨，不論包郵與否，來回郵費都是商家的。
再接著看違背承諾的第三個規則：未按約定時間發貨。這個規則，不僅僅是商家的痛，也幾乎是每個客服的噩夢，只要在發展中的店鋪，幾乎無一避免的有供應鏈的問題。缺貨，導致未按約定時間發貨的店鋪，比比皆是。6月25號發貨時間變更，從72小時，變更到48小時了，對商家是更大的考驗了。而且在時間變更之前，天貓的理賠也進行了升級，最低500積分的賠付。哪怕你家是9.9的商品，顧客申請未按約定時間發貨，你也得理賠500積分。
這個發貨時間，是根據賣家點發貨的時間算，還是根據物流收貨時間算？
這個問題好，是根據物流的攬收時間，已出庫不算，必須是已攬收。首先大家要做好庫存的更新，其次做好供應鏈的保障，真的做不到48小時發貨，用官方的預售工具。那樣可以按照預售時間發貨，不要為了成交而輕易承諾。因為預售5天，你3天發貨顧客覺得是驚喜；但是如果你沒有預售，3天發貨，顧客給我們的就是驚嚇了。
發票，包郵，未按約定時間發貨，這三個違背承諾的規則，客服比較常見，大家相對容易規避這樣的雷區。但是還有其他承諾，容易被客服忽略，導致最後的投訴處罰。其他承諾主要是以下四種：
1.承諾的物流，沒有發。很多店鋪有圓通，也有中通，或者其他快遞很多選擇，為了服務體驗，客服會諮詢顧客發什麼物流。但是這裡工作環節往往會出現問題，要不客服的備註有遺漏，要不倉儲的發貨有失誤，總之導致顧客收到的不是自己選擇的快遞，當然多數顧客不會因為這個問題投訴。但是一但遇見顧客收不到快遞，或者真的和快遞矛盾很大，導致最後的退款投訴，那這樣的投訴違規，是直接扣4分的。
2.關於贈品。很多商家覺得贈品是額外的，真的忘記了，還被處罰，太冤枉了。但是淘寶規則裡明確寫著，如果贈品漏發錯發，顧客投訴屬於違規行為。當贈品出現問題的時候，不建議商家說什麼下次補發，這樣會導致多數顧客的不滿，可以選擇折價或者補發。現在對商家也是一樣有保障，就是顧客退貨，如果贈品沒退貨，商家也可以折價扣除贈品金額的。
3.換貨。這個情況在服裝 鞋子等類目很正常，顧客收到因尺碼換貨，這個大家一定要關注庫存。我們接到一起投訴 客服答應顧客給換S碼，收到信息後發現沒貨了，聯繫顧客退款，顧客就直接投訴了，這個投訴也是成立的。
4.優惠。比如答應顧客明天店鋪活動，可以打8折，但是之後又說只有某款打折 或者活動取消，這種承諾的優惠，沒有兌現 也是屬於其他承諾。其他承諾 都是看似和商品無直接關係，但這些工作細節沒做好，一樣可能引起不必要的違規投訴。
問：老師，空包 少貨的退款怎麼處理？
答：現在發貨量比較大的店鋪，會安裝攝像頭，每筆稱重都可以看見。快遞單上，備註稱重，提交快遞單，也可以申訴成功。
問：老師，關於極速退款這塊，買家退貨少東西，應該怎麼處理比較好？
答：極速退款，如果退貨不符，可以拒絕退款，等待官方處理。
問：要是發票和貨物，分開發給客戶可以麼？
答：發票和貨物分開發是可以的。但是發票要一致 就是和你天貓店鋪的註冊公司是一致的。
問：買家問到正品的要怎麼回覆為佳？說保證質量可以嗎？
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