本次活动是618亲听“广场版”，为期两天。
“亲听”活动由来已久。2017年10月，吴敏芝向全体阿里人发起号召——鼓励大家走到一线，聆听客户声音、重视客户体验。一经推出，就得到了组织部和各业务线的高度重视和参与。阿里巴巴集团董事局主席马云就是首批报名人之一。
马老师说，一定要把客户的表扬和投诉，总结成数据，这是最关键的。“客户的反馈报告能让我们管理层冷静下来，理性、客观地分析什么是好的，什么是问题，什么是gap，着力是什么，这个是阿里未来行动的方向。”
2018开年，阿里巴巴CEO逍遥子也第一时间来亲听啦！
逍遥子说，亲听不是一场活动，而是一种机制，是常态化的，来了之后要带着思考带来改变。通过亲听这样的机制让所有人共同听见、共同看见。
不到一年时间，包括CTO行癫、CPO童文红等在内的近500名管理者都来到了阿里巴巴CCO参加亲听活动，并且每次听完后都会热烈讨论。
而参与亲听的远不只是管理者，去年双11，“全民亲听”活动，让近140个部门1000多个同学都参与到这场战斗中，不少小伙伴表示一定要面对面到前台来体验一下当客服小二的感觉，才能够将问题带回到中后台，帮助自己更好的思考业务，提升客户的体验。
现在，亲听已经成为阿里内部员工践行“客户第一”的一个必选动作，阿里的各个行业小二，包括新入职的员工，都会积极报名听客户声音，同时CCO吴敏芝也鼓励各个业务的总裁要和员工一起定期亲听和讨论客户问题。
这次，亲听又做了创新，把客户原声直接放到耳机里，搬到线下，放到了阿里巴巴西溪园区人流量最大的广场上（每年阿里集体婚礼的场地），同时每个耳机的下方都有一个二维码，可以通过手机扫码，了解到跟这个来电录音相关的背景信息和业务知识。
这个亲听的广场版本被现场同学戏称为“线上线下结合O2O式的智慧亲听”，这些大型耳机接下来会放在滨江园区和西溪园区的固定位置，并定期更换案例录音。亲听项目组的同学表示：“希望更多同学能够经常听到消费者的声音，把客户第一的初心变成一种思考习惯，一种视角，结合自己岗位的工作为客户创造价值，去完善客户的体验。”
（杭州市市场监管局副局长冯世联“亲听”案例）
实际上，“亲听”也在变得更加开放。就在6月1日下午，杭州市市场监管局副局长冯世联一行，来到阿里巴巴西溪园区，“亲听”消费者的声音。双方就消费者“服务体验”相关问题进行了探讨，促进合作机制的深化。
（阿里巴巴CCO吴敏芝）
在阿里巴巴集团首席客户官吴敏芝看来，今天，每个企业都应该有自己的“亲听”机制。从客户需求出发，倒推业务改进，提供“极致体验”。目前，阿里巴巴的“亲听”已经开始影响整个生态和行业，加入和开展这一项目的企业也越来越多。
分享到:
閱讀更多 你們的阿里客服 的文章
