近些年，越來越多的企業和機構都把研發和利用AI產品作為一項核心競爭力，在金融領域，人工智能開始逐漸以各種形式出現在人們的生活、工作場景中，現在較常見的是一些金融機構的在線智能服務系統。以馬上消費金融為例，這家從創立之初就將自己定義為“金融科技公司”的持牌消費金融公司，在2017上半年低調上線了自主研發的XMA智能客服系統，為用戶提供全天候、標準化的服務，涵蓋售前業務諮詢引導、售後服務。
AI人工智能客服
目前技術下的智能客服不能充分理解人類的自然語義，在實際業務應用時應充分考慮“人機結合”。馬上金融的XMA充分平衡了智能應答與人工客服：當人工坐席在回答問題時，客服機器人可識別具體問題並從知識庫中匹配最優答案推薦到人工界面，客服人員選擇答案直接回復給用戶。一方面解決一線員工業務知識水平參差不齊導致服務質量不穩定的問題，另一方面降低人工主動查找答案的操作成本，充分發揮人機互助的最大效用，在服務的量與質找尋最優平衡點。
據馬上金融XMA項目負責人介紹，XMA的優勢主要體現在行業真實數據上。受益於業務體量的指數級增長，馬上金融在消費金融積累了大量真實、有效、基於實際業務的超級數據，這是一般技術研發公司無法具備的獨佔資源。擁有自主學習能力的XMA在為客戶提供“一問一答”服務的同時，還能在服務過程中不斷自我學習進化，將海量的用戶原始諮詢語料作為“原材料”，自動挖掘新的業務問題並進行自主分類、答案生成和知識圖譜構建，並根據客戶反饋來不斷提高同類型場景下的服務質量。
據悉，XMA上線至今已為用戶提供了上百萬次問答服務。在為用戶提供7*24小時不間斷服務的同時，XMA自身也得到了高速優化迭代，目前業務問題首答準確率超90%，問題解決率70%以上，服務效果令業界讚歎。
未來XMA智能客服將繼續進行技術迭代，致力於解決更多行業痛點，逐漸切入智能精準營銷、智能風控、智能催收等用戶業務生命週期全環節，對消費金融行業各場景形成有力支持，豐富服務形態形成技術輸出能力，打造馬上消費金融新的增長點。
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