昨晚，垂直媒體“前沿數控技術”發文《騰訊雲給一家創業公司帶來的災難！》稱，在使用騰訊雲8個月後，7月20日因騰訊雲硬盤出現故障，導致“近千萬元級的平臺數據全部丟失”，無法恢復。
該文言辭激烈，痛斥騰訊雲方面“口口聲聲說很重視，實際上卻置創業公司的生死不顧！”
根據文章描述，事故發生後，騰訊雲開始並未迴避而是直面問題，商討解決方案。但直到事發後14天才給出答覆和補償方案，據稱賠償數字為“13.29萬元現金”。
但顯然，“前沿數控”方對此非常不滿。昨天晚上，由其發表的“控訴”騰訊雲的文章開始流傳。
今天騰訊雲給出回應，公佈了事故成因為“物理硬盤固件版本bug”，致歉並表示在積極推進和協商解決辦法。
騰訊雲稱，雙方未能就賠償方案達成一致的部分原因在於前沿數據提出了部分“當前情況下，難以滿足的要求”，包括索賠金額超過1100萬元，同時還包括“騰訊投資”、“騰訊導流”等賠付方式要求。
以下為騰訊雲官方回覆：
近日，騰訊雲用戶北京清博數控科技有限公司所屬“前沿數控”平臺一塊操作系統雲盤，因受所在物理硬盤固件版本bug導致的靜默錯誤（寫入數據和讀取出來的不一致）影響，文件系統元數據損壞。
騰訊雲監控到異常後，第一時間向用戶告知故障狀態，並立即組織文件系統專家並聯合廠商技術專家嘗試修復數據。遺憾的是，雖經多方努力，最終仍有部分數據完整性校驗失敗。經過分析，該硬盤靜默錯誤是在極小概率下被觸發。我們隨即對固件版本有bug的硬盤全部進行下線處理，確保相關隱患全部排除。
隨後，騰訊雲向“前沿數控”接口人伍先生說明情況並表達歉意，同時安排專人積極與接口人溝通，也在第一時間制定如下“賠償+補償”方案，以期將用戶損失降最低。
1、賠償部分：“前沿數控”在平臺上（自2017年12月份開戶至今）產生的實際消耗共計3569元，依據騰訊雲相關服務協議、規則和行業慣例，騰訊雲將按照賠償條款中的上限以現金形式全額返還這筆費用；
2、補償部分：本著幫助用戶迅速恢復業務的目的，騰訊雲承諾為“前沿數控”提供132900元現金或雲資源的額外補償。
無論如何，我們都希望可以儘快幫助用戶恢復業務，將損失降低最低，因此提出了“賠償+補償”總金額達到136469元的解決方案，這其實也是其在騰訊雲平臺中用雲金額的37倍。
不過，“前沿數控”基於自身評估就此次故障對騰訊雲提出了高達11016000元的索賠要求。毫無疑問，這遠遠高於我們能夠提供的方案。這也是此次雙方目前未能達成一致的主要原因之一。
從平臺角度，騰訊雲極力提供持久、穩定、安全的服務。但基於雲計算特性，為了杜絕概率極低的意外事故發生，我們在做好雲平臺數據備份保障外，也按照行業慣例在相關協議中提醒用戶對自身重要數據，尤其是客戶信息、程序代碼、網頁素材等進行數據本地備份。遺憾的是，在這次故障中，“前沿數控”也表示目前沒有任何本地備份數據可以用來恢復業務。
在雙方的溝通中，“前沿數控”還提出希望以“獲得騰訊投資”、“騰訊官方引流”等方式得到補償。在當前情況下，我們的確很難滿足這樣的要求。
作為騰訊的戰略性業務，雲計算凝結著我們開放技術能力的初心，也寄託著我們連接智能未來的願景。騰訊雲極度珍視自身品牌，重視用戶的合理訴求，並尋求幫助用戶尤其是中小規模的用戶獲得成長。
我們將繼續與用戶“前沿數控”保持建設性溝通，為最終幫助其進行業務恢復進行有誠意的努力。當然，如果最終用戶傾向於尋求以法律訴訟方式解決爭議，我們也將積極配合用戶在法律框架下得到公平公正的解決方案。同時，我們也將適時與媒體溝通進一步進展。
最後，我們對此次故障給用戶業務帶來影響再次表示最誠懇的歉意。後續，我們針對雲盤產品會額外實行定期強災備措施，進一步保障用戶數據的可靠性。讓每一個用戶放心上雲，安心用雲。
騰訊雲
2018年8月6日
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