網約車的出現方便了市民出行，但隨著市場的擴張，各類問題也接踵而至。
2018年上半年，上海市交通委員會受理12345、12319出租行業各類訴求37272件，其中，關於網約車平臺的訴求4150件，佔比11.13%。訴求中投訴3330件，佔比80.3%。
上半年，全市網約車平臺受理投訴量排名中，“滴滴打車”投訴佔比最高，為70.63%。全行業回訪滿意度僅為45%。
哪些平臺受理投訴量較高？
上半年，全市網約車平臺受理投訴量排名前五的網約車平臺為：“滴滴打車”、“美團打車”、“嘀嗒拼車”、“易到用車”和“首汽約車”。“滴滴打車”投訴佔比最高，為70.63%。
排名 | 營運平臺 | 受理投訴量 |
1 | 滴滴打車 | 2352 |
2 | 美團打車 | 486 |
3 | 嘀嗒拼車 | 311 |
4 | 易到用車 | 109 |
5 | 首汽約車 | 41 |
6 | 神州專車 | 29 |
7 | 神馬專車 | 1 |
8 | 大眾出行 | 1 |
根據市民對網約車平臺的服務投訴，現階段投訴熱點主要集中在四個方面：
一是未履行訂單，表現為預約未至或中途甩客；
二是多收費，表現為繞道、隨意加價，同行程價格不一，多渠道重複收費等；
三是回訪服務質量，表現為行程中司機態度不佳或者速度過慢、過快、走錯路等情況；
四是馬甲車，表現為實際服務車輛與平臺預約車輛信息不符。
這些投訴共計2720件，佔平臺總投訴量的81.68%。
哪些平臺處理
乘客投訴及時率 較高？
上半年，網約車平臺處理乘客投訴的及時率為95.89%，比出租行業的99.04%低3.15個百分點。
其中，“易到用車”、“神馬專車”和“大眾出行”投訴處理及時率達到100%，投訴件數最多的“滴滴打車”，服務投訴響應度為99.96%；
“美團打車”、“首汽約車”、“神州專車”等網約車平臺服務投訴響應度低於80%；
“神州專車”服務投訴處理及時率最低，僅51.72%。
序號 | 營運平臺 | 服務投訴 | 處理及時率 |
1 | 易到用車 | 109 | 100.00% |
2 | 神馬專車 | 1 | 100.00% |
3 | 大眾出行 | 1 | 100.00% |
4 | 滴滴打車 | 2352 | 99.96% |
5 | 嘀嗒拼車 | 311 | 99.36% |
6 | 美團打車 | 486 | 77.57% |
7 | 首汽約車 | 41 | 73.17% |
8 | 神州專車 | 29 | 51.72% |
總計 | 3330 | 95.89% | |
哪些平臺回訪滿意度較低？
根據12319回訪及12345測評反饋，網約車平臺服務平均回訪滿意率僅為45.21%，
遠低於本市出租行業84.97%的平均回訪滿意率。案例：
市民三次投訴，均未得到“滴滴”退款
第一次投訴：
4月27日，有市民來電反映，3月14日，他參與“滴滴出行”“充值500元送60元”活動，但由於APP沒有提醒不能跟打折卡一起用，所以，他要退款，與“滴滴”客服協商退500元，客服
在3月16日承諾2個星期工作日內才能退款。然而，“滴滴”一直在拖。結果：5月16日，“滴滴”首次回覆：反映人因特惠充值不認可而投訴，與反映人聯繫多次，無法聯繫上，故直接關單。
第二次投訴：
該市民於5月16日重新投訴，熱線按答覆要點告知，市民表示與實際情況明顯不符。市民沒有收到過回覆。只有在4月27日之後收到一條“滴滴”短信，稱聯繫不上市民。市民也沒有收到退款。
結果：6月1日“滴滴”再次回覆：與反映人聯繫，告知15個工作日到賬，反映人認可。
第三次投訴：
6月17日，該市民再次投訴，表示根本沒有收到任何退款，詢問“滴滴”退款的詳細時間，客服只重複表示已經退款，存在明顯推諉和敷衍。
結果：7月4日，“滴滴”仍只回復：因超期先回復後期跟進。
此外，“易到用車”等6家網約車平臺回訪滿意度測評均低於60%，排名最高的“易到用車”回訪滿意率僅為52.63%，“神州專車”最低，回訪滿意度為0。
序號 | 營運平臺 | 回訪量 | 回訪 反饋量 | 回訪 滿意量 | 回訪 滿意率 |
1 | 易到用車 | 42 | 19 | 10 | 52.63% |
2 | 滴滴打車 | 952 | 317 | 149 | 47.00% |
3 | 美團打車 | 74 | 21 | 9 | 42.86% |
4 | 嘀嗒拼車 | 92 | 44 | 15 | 34.09% |
5 | 首汽約車 | 8 | 3 | 1 | 33.33% |
6 | 神州專車 | 6 | 3 | 0 | 0.00% |
7 | 神馬專車 | 0 | 0 | 0 | -- |
8 | 大眾出行 | 0 | 0 | 0 | -- |
總計 | 1174 | 407 | 184 | 45.21% | |
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