能源世界正在發生不可逆轉的深刻變革。一方面，長期沿用的商業模式正被顛覆，分佈式能源的發展與成本不斷降低的顛覆性技術、自動化和人工智能技術，以及增效節能型產品與服務不斷融合；另一方面，客戶預期不斷改變，能源供應商不僅要參照本行業標準，還需趕上其他行業所設定的最高服務標準。
在這個萬物數字化的個性化時代，堅持秉承以客戶為中心的理念不再是可選項，而是必須的舉措。那消費者究竟需要什麼？埃森哲最近的“新能源消費者”調研結果表明，消費者更傾向於先進的數字能力、新一代服務，以及智能化的綜合能源服務。
供應商需要選擇戰略方向和客戶服務角色，以此決定在顛覆性的能源市場中實現差異化運營的領域及方式，並找到行動方法——關鍵在於，建立一種以客戶為核心的運營模式，同時確保該模式具備敏捷、適應力強、數字化和靈活等特徵。
這一轉型不能單打獨鬥，也不能坐等其成，更不能採用傳統的“技術優先”模式，而是需要積極推動企業文化變革，促使員工、承包商和合作夥伴將關注焦點轉向客戶至上、提升速度和新型人機關係；藉助新的領導方式，指揮企業做出持續的創新和再造。
想要在數字時代獲得成功，能源供應商必須成為“體驗架構師”，秉承設計思維理念，通過以人為本的服務設計，更有效地解決當下乃至未來的種種問題，為消費者提供個性化的無縫體驗。
這需要能源企業改變過去消費者參與度低的狀況，從跨行業中找尋靈感。例如，可以通過主動預警來防止“天價賬單”，也可為節能計劃提供前瞻性的設施移動支持和個性化建議。
跳出技術：如何主導數字化轉型
傳統“瀑布式”的員工、流程和技術開發方法，已無法適應當今的能源生態系統。能源供應商需要重新思考其員工、流程和技術等基本構成要素。這包括：投資於未來的勞動力；通過基於雲的開放式多速技術架構，支持信息技術敏捷性和可擴展性；並且利用合作伙伴來支持非核心業務，快速獲得新的能力。
人才轉型： 塑造數字化員工團隊
能源供應商必須著手推進員工團隊轉型——引入新的技術、瞭解新的人才戰略，從根本上反思自身的人力資本和職業管理流程，塑造數字化員工團隊。
未來五年，公用事業企業主要的客戶運營活動都將以人機合作方式展開。人機混合的員工團隊與新的資源獲取方法相結合，將形成一種新的組織結構。依託雲技術的機器人，將接受大部分交易業務，而人類專家則集中精力，尋找向能源消費者交付價值的新方法——從簡單的短期互動轉向增值諮詢服務。
能源供應商需要重新思考自身的人力資本和職業管理流程。許多供應商將面臨一些重大轉變——從基於崗位到基於角色的職業發展路徑，從靜態到積極的職業發展管理。這些變化要求所有員工進行頻繁的職業討論，同時會改變僱主方的品牌承諾，從終身就業轉變為終身學習。同時，能源供應商也需要搭建全新的數字化人才團隊，並對其進行數字技能和文化的再培訓。
數字化解構：運作多速IT，實現規模化敏捷性
為了交付以客戶為中心的運營模式，能源供應商必須反思其信息技術手段。在這一過程中，他們需要部署各部分獨立運作的多速IT架構和基於雲的解決方案，並採用以設計為主導的部署和集成方法，在快速設計和部署面向客戶的新概念、新產品和新服務的同時，保持核心業務有條不紊地開展。
想要實現敏捷性，另一個關鍵因素在於業務和IT部門各司其職，持續跨職能部門的互動與協作，集中力量快速創新，並將以客戶為中心的思維引入應用程序的開發過程中。過去，業務問題和要求曾一度被“逾界”拋給IT部門，這種現象必須改變。
尋求合作伙伴：要麼合作，要麼死亡
為了將日益創新的服務和更好的結果帶給自身業務及廣大客戶，企業正將關鍵任務與各種數字平臺加以整合。從營銷和銷售到客戶服務，企業如今的核心功能已遠遠超出了單一組織的範疇。這些功能不僅包含複雜的數字合作伙伴網絡，而且高度依賴數字合作伙伴。
作為領先的能源供應商之一，ENGIE集團就是合作共贏的典範。它建立了多樣化的創新生態系統：
- 為加速向洞見驅動的文化轉變，應用了全球物聯網解決方案領先供應商C3 IoT公司的平臺，旨在管理來自智能對象的數據，並能夠處理大量高性能的需求。
- 為加快數字渠道上市的速度，與智能手機和平板電腦移動應用領域的全球領先企業Kony公司建立夥伴關係。
- 為確保集團向新的信息技術生態系統順利過渡，聘請法國泰雷茲集團監督自身的信 息系統，提供為期五年的全天候不間斷監管服務，更有效地預測網絡威脅的演變，為能源供應商提供最佳的安全環境。
- 為實現以設計為導向的方法，與埃森哲旗下的設計與創新機構Fjord簽約，共同創建商業和住宅市場的數字服務。雙方的合作從重塑傳統商品服務的交付，一直延伸至設計顛覆市場的全新服務。
跟蹤評估：衡量最重要事項
對能源供應商來說，採用以人為本的數字化轉型方法，不僅意味著改變遊戲規則，也需要他們應用新的指標來衡量和管理績效，以便對他們在以客戶為中心的能力和數字化運營模式方面的投資做出有效評估。
客戶體驗：應用新穎手段打造數字親密度
數字技術支持的互動、產品和服務造成了複雜的格局，傳統的客戶滿意度評分、淨推薦值等評估標準已不能滿足所需，因而需要採用全面的端到端方法來衡量客戶體驗。
能源供應商需要在自身的評分細則中，採用前瞻性的客戶體驗關鍵績效指標（KPI）。為了解消費者體驗的整個過程——從品牌到顧客體驗過程，再到個人的具體互動環節，埃森哲制定了一個公式來衡量它，我們將其稱作“喜愛指數”——通過樂趣、相關、參與、社交、有益五個維度的指標，衡量實體品牌體驗和數字品牌體驗的親密度。
組織轉型：轉換·衡量·重複
隨著能源供應商不斷轉向數字化運營模式，衡量這一轉型的速度（包括消費者的內部和外部）變得非常重要。這些指標包括硬性和軟性指標。同時，由於轉型本質上是暫時的，數字業務最終會成為常規業務，因此數字化轉變指標具有時限性。
能源供應商可使用創新和敏捷性指標，在快速原型化的環境中，衡量推出新型數字產品和服務的進展情況。為了衡量初創企業精神的實用性，領先企業正在密切監測以下指標：
新一代指標跟蹤：改變遊戲規則
鑑於數字化轉變對運營模式轉換的重要作用，數字化獲客指標已成為許多基於消費者和服務的企業的新標準。它旨在衡量數字渠道的客戶參與度，有助於瞭解數字渠道中產品或服務的普及程度和市場接受度。通過獲取廣泛的數字化獲客指標，埃森哲建議企業將一系列行為指標結合在一起，包括使用頻率、活躍使用程度和客戶參與度。
要推進數字化運營模式，每個能源供應商都必須制定自己的專屬路線圖，但以下舉措是不可或缺的，它們能夠幫助供應商快速組織起來並擴大規模，降低服務成本，確保所有接觸點提供統一的客戶體驗：
- 建立適當的組織和關鍵績效指標；
- 建立數字員工隊伍，培養數字領導力；
- 數字化客戶體驗過程；
- 始終秉持以客戶為導向；
- 在業務中大規模部署機器人流程自動化（RPA）和人工智能（AI），從而實現客戶運營自動化並催生新的見解；
- 實現規模化敏捷性；
- 創建新的業務和生態系統管理功能。
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