前面我們有談了電商的模式，廣告形式，流量等的基本介紹。那我們店鋪開起來了，有客人了，那麼怎麼來維護好這些客戶呢。這就需要引入一個機制，即客戶關係管理。
CRM：CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關係管理。這個概念最初由Gartner Group提出來，而在企業電子商務中逐漸流行起來，併成為一個比較好的客戶管理工具。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，然後分類總結，針對性的提出管理方案，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。
那麼具體怎麼來分析了，大概有以下幾個步驟。
1、數據來源獲取。前面文章我們有提到簡單的數據分析模型，這裡面第一步是一樣的，就是要明確數據從哪裡來。那麼首先要知道自己想要分析哪些客戶，想要分析的目的，只有明確目的，才能有針對性的找到匹配的數據來進行分析。比如通常通過訂單報表來獲取客戶信息，那麼導出來的維度有非常多，要能針對的篩選出有需要的屬性，比如性別，年齡，地域，職業，消費力，購買時間，購買數量等，都可以分析到很多。
2、RFM工具的應用。RFM即最近一次消費 (Recency)、消費頻率 (Frequency)、消費金額 (Monetary)。這3項指標主要是對客戶進行分類，消費高的，經常消費的，最近還有購買的，肯定是優質客戶，我們必然要重點聯繫。如果最近一次買已經是幾年前了，消費頻率幾年才一次，消費金額都是低價的產品，自然客戶就一般了。如果滿足兩個指標了，那也不見得就是好的，比如經常買，而且買的都是高價的，但是最近一次買是幾年前了，那可能是以前負責採購的人離職了，比如經常消費，最近也有買，但是隻消費低價產品，那對店鋪其實也沒有太多促進作用。因此，只有綜合3項指標，我們才能真正得出優質的用戶。
3、客戶分層服務。通過RFM工具我們可以按自己的實際情況，將客戶大概分為幾大類，然後有針對性的對他們做營銷服務。比如高端用戶的客戶關懷頻率會高一些，給的折扣也會高一些，這些其實就是定製會員手冊，給予不同級別的會員以不同的服務標準。
4、客戶關係管理。通過上面的步驟，我們可以將客戶 很好的分類好服務好，那麼接下來就需要長時間的維護，這個才是CRM的核心，即管理，要用管理的思維來看待客戶，管理好客戶關係，與客戶形成良好的溝通通道，這樣公司也能夠更加持久的運營生存。畢竟在一個新客獲客成本這麼高的年代，還有什麼比維護老客戶來得輕鬆的呢。
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