999特約小微言
傾聽行業聲音，還原行業軌跡，尋找行業榜樣。自2018年5月起，中國藥店官方微信獨家推出“百大連鎖藥店巡訪活動”，中國藥店採編隊伍深入企業進行實地訪查並紀實撰寫，受訪對象還將同步進入“2018中國藥店最佳經營創新獎”候選榜。本次活動由中國藥店雜誌社主辦、華潤三九協辦。本期我們走訪的是徐州恩華統一醫藥連鎖銷售有限公司運營中心總監趙凱。
中國醫藥零售連鎖行業的發展史並不長，一家有著將近20年經營管理經驗的零售連鎖可謂元老，一路發展歷程足以見證行業從無到有，見證企業從跑馬圈地到精耕細作的轉變，見證一代藥品消費者從對價格敏感到對品質需求再到對健康的訴求。這樣的一家企業或許沒有發展成就大規模，但若仍舊屹立不倒，一定是對企業自身、對當地市場環境和消費者有著清晰的認知，經歷了多年的大風大浪，不管外界風雲變幻，都能夠保持著冷靜和清醒的頭腦。
徐州恩華統一醫藥連鎖銷售有限公司就是這樣的一家企業。恩華大藥房，2000年創立至今已經有18餘年，
70餘家的門店數、3億左右的年銷售額，企業規模不大，卻跨越無錫、南京、淮安、宿遷等地。作為江蘇省最早跨地區經營的連鎖藥店，一直注重產品品質和誠信，用18餘年的用心經營在老百姓心中留下了良好的美譽度和知名度。 恩華大藥房老店很多，大多佔據城市較好的優勢地理位置，幾乎家家藥房都有醫保，故而在一家藥房買了10餘年藥品的老顧客大有人在，恩華大藥房單店產出的人效和坪效對比全國的零售藥房都名列前茅。恩華大藥房運營中心總監趙凱認為，醫藥行業要有道德感和使命感，誠信和合規發展方可走得長遠。一直傾向於和大品牌廠商合作，保障產品的品質，對消費者負責，這是恩華大藥房多年以來的堅持，正是這種堅持吸引了一大批具有粘性的忠實顧客。
從廣覆蓋低密度到區域為王
地理位置好，顧客粘性好，這些都是恩華大藥房作為一家老品牌藥房的優勢和競爭力，然而歷史在遺留財富的同時也會遺留下發展的弊端，趙凱在採訪之初便“自曝其短”，分析了恩華18年來走過的彎路和發展的侷限。
趙凱介紹，以前零售連鎖推廣發展通常採用廣覆蓋低密度的手段，即在一個地方開設門店，跨區域佔據市場，這導致了門店分散於各個城市。恩華在淮安有8家門店，宿遷3家，南京3家，無錫1家，這些門店大多在2003年左右開設，當時的擴展思路是點、線、面相結合，搶佔一個區域布點之後，逐漸把各區域連接成線，最後連接成面、網狀發展。
這種發展思路在當時是順應趨勢的，然而在發展過程中，從點到面的擴展工作沒有得到好的發展，導致現在門店分散，曾經廣覆蓋的優勢成為了如今的劣勢。首先，不同地區的消費者消費習慣不同，對商品的需求不同；其次，配送距離長，管理半徑比較大，各方面的維護成本比較高；門店過於分散，設置分公司分別管理要投入的人力物力比較大，沒有規模效益，影響公司的盈利能力。
在廣覆蓋低密度的歷史格局之下，恩華大藥房近幾年把工作的重點放在了中心化的迴歸，目前的門店主要集中在徐州地區，有50餘家門店，未來也將繼續立足徐州，做好徐州的規劃發展，以“區域為王”作為發展目標。
以前的老百姓願意為了更便宜的商品多走路去購買，而現在的一批顧客願意為了便利而多付錢，消費習慣的改變使得藥店的服務半徑越來越小，從原來三公里的商圈縮減到僅有幾百米。趙凱認為，藥店紮根社區，單店產出可能貢獻不大，如果能在一個區域紮根結實，佈局完善，就具有了管理成本低、熟悉當地消費習性和民情的優勢，這是突然進駐的大企業所不能替代的優勢。
專業服務能力是藥店價值所在
隨著互聯網的發展，藥品價格的透明度越來越高，迴歸合理利潤是大勢所趨，通過信息不對稱賺取差價的盈利方式在未來必然遭到淘汰，靠品牌藥低價吸客、雜牌藥高毛利的行業發展方向是錯誤的，客流量的下滑是對這種業態的懲罰，雖然行業依然實現每年8%~10%增長，但主要原因可以歸結為藥品價格上漲和客單價的提升。趙凱認為，資本市場目前給零售藥店的估值很高，如果藥店不能為消費者提供專業化的用藥服務和健康管理方案，僅作為供應商和消費者之間的搬運工或者代售點，那便沒有任何附加的價值。
藥店最終的出路還是要回歸專業化，專業能力的提升並非易事，也並非朝夕之間可以促成。恩華大藥房除了不斷在各方面加強員工培訓，提升員工的專業化水平和服務意識，也在經營中找到一些竅門兒，增加顧客的滿意度。例如關注顧客的復購率，復購產品往往是療效和店員推薦方案可行性的證明；關注消費者的消費變化，例如以前的消費者是跟風式消費，傾向於購買廣告產品，而現在消費者更多的是個性化和差異化的消費，他們需要場景體驗式的消費。
小改小革也是創新
顧客這些新的需求，讓企業在商品、管理和經營方面都需要不斷地創新，因循守舊會讓企業停滯不前甚至倒退，但胡亂創新的後果也不堪設想。創新必須要符合企業的發展水平和實際情況，小改小革也是創新，從接待顧客的方式、銷售技巧、回訪顧客等方面都可以優化。優化就是創新，發揮每一個員工的創新力，就是發揮這個員工在工作中精益求精做到更好的能力。
在服務方面，顧客主動要求量血壓和主動為顧客量血壓是不同的服務態度，海底撈火鍋的服務之所以被看好，是因為各方面都做的比別人多一點，這也是藥店應該追求的服務狀態。恩華大藥房儘可能提升服務水平，免費為顧客做各種增值服務，做社區居民的互動，融入社區、紮根社區，回饋顧客，也不斷通過公益活動提升企業知名度和企業形象。
合作共贏的發展理念
恩華大藥房一直重視電商的發展，不管是B2C還是O2O，營業額每年都在翻倍增長。趙凱認為電商是個更加開放的平臺，恩華一直在秉承合作至上的原則，不排斥任何的合作模式，只要有助於將電商的平臺做大，共同成長，恩華就願意合作。“先做大，再分蛋糕”，先把平臺做好，做的過程中不斷去解決問題，而不是在一開始合作初期就考慮盈利和如何分紅。
恩華大藥房合作共贏的理念不僅體現在電商板塊的發展，也是處理供應商關係的基本原則。恩華大藥房重視供應商資源，維護優秀供應商的利益，將供應鏈的打通作為發展的根基和飲水之源。
恩華對待員工亦是合作至上，趙凱解釋，在新經濟情況下，讓員工適應市場環境的變化，那就需要不斷根據環境去改變，零售企業的運營成本中房租和人力成本最高，如何調動人員積極性對連鎖長遠發展尤為重要，恩華大藥房也在積極推進合夥人模式、共享模式，目的就是把企業和員工的僱傭關係變成合作關係，讓企業更好地成為員工實現自我價值的平臺。
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