近年來，互聯網上涉及醫患問題的熱點事件呈多發態勢，醫患關係已成為網絡輿論場上一個不可忽視的重要議題。2015年4月，從首屆中國醫療法治論壇披露的數據顯示，2014年全國發生醫療糾紛11.5萬起，網上的很多熱點正是現實生活中日益複雜的醫患利益關係的映射。
值得欣慰的是，刑法修正案（九）草案表決稿於8月29日在全國人大常委會第16次會議上通過，並將於2015年11月1日起施行。修正案（九）將“聚眾擾亂公共、交通秩序罪”，變更為“聚社會秩序罪”，情節認定包括“致使工作、生產、營業和教學、科研、醫療無法進行，造成嚴重損失”。這意味著“醫鬧”今後將入刑。“醫鬧”入刑是我國法治建設的一大進步，明確了法律底線，是維護正常醫療秩序的“最後一道防線”。
但是在促進醫患關係方面，除了“底線思維”之外還要有“前端思維”。靠刑法懲治“醫鬧”是必要的，但這是治標的手段，單靠刑法不能解決深層次問題。長遠來看，解決“醫鬧”橫行的問題仍然要著眼於重構和諧的醫患關係。然而，通過筆者接觸的大量醫療糾紛案件看，醫院在處理“醫鬧”事件時仍然有許多短板亟待改善。分析其原因：
第一，醫務人員缺乏危機意識。醫院臨床一線的醫務人員整日忙於完成繁重的醫療、護理工作，患者的不滿、醫療糾紛屢見不鮮，導致他們對其習以為常，意識不到潛在的危機，普遍沒有樹立危機理念，缺乏危機意識。當患者流露不滿情緒或產生疑問時，醫務人員沒有意識到自己多一句耐心的解釋就可能化解患者的不滿、消除患者的疑慮，更加意識不到自己的一言一行可能激化矛盾，甚至影響事態發展。
第二，醫院應對遲緩。醫院一般由醫務科或專門成立的醫患溝通辦公室來接待處理醫療糾紛，沒有成立專門的危機管理組織，沒有事先挑選合適的危機管理小組成員，這就影響“醫鬧”事件應對的時效性和有效性。當發生“醫鬧”事件時，由於缺乏相應應急組織、預案及應急響應機制，有的科室上報後就等著醫院前來處理，缺乏應對處理的經驗，延誤了處理時機，醫院的負面輿論已經形成或擴散。同時，醫院大多缺乏對糾紛接待處理及時限的責任追究，部分科室出於考核、名譽等方面考慮，對醫療差錯或事故採用“遮”、“瞞”、“拖”的方式，激化了雙方的矛盾衝突。
第三，糾紛處理部門履職難。醫院多將“醫鬧”事件統歸為醫患糾紛，由醫務科或醫患溝通辦牽頭並協調其他部門處理，向業務副院長彙報。但是，醫務科或醫患溝通辦主任與其他行政、後勤科室負責人同等級別，在協調其他部門共同處理醫鬧時欠缺強制性，多部門協作效果欠佳。此外，醫院缺乏對糾紛處理專職人員的獎金激勵機制，他們處在“高危”崗位卻與其他行政職能的科室人員一樣拿平均獎金，一定程度上影響他們的工作熱情和工作效率。
第四，不重視媒體溝通。當媒體就“醫鬧”事件對醫院進行採訪時，多數醫務人員的反應是迴避、拒絕或者讓其找院領導，這種避而不談的態度恰恰讓媒體先入為主的認定醫院存在過錯。且醫院出於各種顧慮，對宣傳科的要求是壓住消息、不要報道，更不要說主動聯繫媒體，利用媒體轉變事態發展。然而，現今是“媒體為王”的時代，一味隱瞞、壓制報道只會讓群眾和媒體在缺乏事實依據的情況下無端揣測，造成更多負面影響。
第一，建立醫院“醫鬧”危機管理小組。醫院應建立“醫鬧”危機管理小組，挑選合適人員並相對固定。危機管理小組應設指揮中心，其下設立現場處理小組、聯合調查小組，明確各部分職責。指揮中心負責對“醫鬧”事件的事態和發展進行判斷，啟動危機響應程序，制定危機應對策略，並及時與政府、上級衛生行政部門溝通協調；現場處理小組負責控制“醫鬧”現場事態，防止事態惡化，儘快恢復醫療秩序。聯合調查小組負責對事件展開調查，有權調閱未封存的患者病歷資料，詢問當事及相關科室人員。媒體公關小組負責掌握媒體報道動態，維持媒體關係，當現場有媒體介入時，應至現場溝通回應。另外，為確保對“醫鬧”事態判斷和策略制定的準確性，提高醫院危機管理水平，醫院可聘請資深危機管理專家、媒體溝通專家、法律專家作為危機處理小組的顧問。
第二，強化危機培訓，樹立危機意識。醫院應在全院範圍內開展危機培訓，包括危機的識別與預警、危機的防範與處理、危機溝通技巧等，培訓對象包括醫務人員、行政後勤人員、實習生、進修生、外包人員。通過培訓使全體人員樹立危機意識，有效識別危機信號，掌握應急流程，準確評估“醫鬧”。
第三，依法打擊“醫鬧”暴力行為。發生“醫鬧”事件，應當立即撥打110報警並通知警醫辦、積極向公安機關提供“醫鬧”的違法行為證據，依靠公安部門的武裝保障力量控制現場衝突，同時組織醫院安保進行正當防衛，防止事態惡化，保護醫務人員人身安全及醫院財產安全。醫院應堅定、明確表明對“醫鬧”及暴力零容忍的態度，配合警方震懾、打擊“醫鬧”。事件可能帶來的影響，力爭在危機產生之前化解危機。學會換位思考，多站在患者的角度上考慮問題，尊重患者的感受，重視患者投訴和意見反饋，不在公開場合議論醫患糾紛、“醫鬧”事件或評價自己的同事、同行。
第四，有效區分隔離現場人員。“醫鬧”事件現場人員一般分為三類，一類是患者及其直系親屬，是事件的直接關聯者，一類是圍觀群眾，還有一類是患者親友或“職業醫鬧”等人員，現場處理時應該將三類人員分隔開來，直接與患者及其直系親屬對話協商，瞭解事情原由及其訴求，避免三類人員混合在一起，負面影響疊加。
第五，主動面對媒體。“醫鬧”事件本身就是不容掩蓋的客觀事實，因此，當有媒體介入或已形成熱點話題時，醫院應主動面對媒體，向公眾報告事實，慎重闡述原因，避免不恰當的表述引發更多負面和深入的討論。針對媒體和公眾的質疑，不要打包票、說滿話，要正視醫院存在的不足，適當表達醫院的愛心和同情心，獲得媒體和公眾的理解。
第六，建立危機管理效果評價制度。“醫鬧”事件平息後，醫院危機管理小組應組織參與人員對“醫鬧”事件的起因、應對處理過程、效果進行總結、評價，這有利於進一步完善“醫鬧”危機管理制度，提高危機管理效率，也為後續“醫鬧”應急演練、培訓提供支持。
現如今，“醫鬧”事件的頻發、手段的多樣化、影響的擴大化使其成為醫院面臨的重要危機之一，應對處理不慎會給醫院帶來深遠的負面影響，甚至會影響醫院的生存和發展，因此，迫切需要醫院科學化、系統化、規範化地應對處理。雖然爭議不斷的“醫鬧到底能不能入刑”終於落槌定音。但要從根源上解決醫鬧產生的原因，業界同行仍然任重道遠。
（本文作者系遼寧同格律師事務所律師）
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