客服是一個店鋪的重要組成部分，是提高轉化率的有效手段。
很多人認為只要有流量就能解決一切問題。不可否認，流量確實是一個店鋪的基礎，但如果做不好服務，轉化率太低，你辛辛苦苦得來的流量只會白白流失，沒法給你帶來任何利潤。
流量固然重要，但把握流量的能力也是不可或缺的。
做淘寶難免會遇到奇葩的消費者，只有一個優秀的客服才能應付他們。
刷單這事能告訴你嗎？
你這個比劃一般人還真看不懂
你別問我！你去問狗吧！
當然，也有一些奇葩客服，不僅起不到提高轉化率的作用，還會讓買家感到很無語。
你是競爭對手派來的吧？
太扎心了！差評！
你還是走吧~
不能你還問什麼問！
你這不是老實是傻啊
像這樣的客服，買家不投訴都不錯了，怎麼還會買你的東西？
很多剛開始做淘寶的人總是很重視技術，但是忽略了服務的重要性。客服作為服務裡的重要一環竟然得不到重視。
雙十一馬上就要到了，你知道你雙十一能完成多少銷售額嗎？
銷售額=運營*（美工+文案）*客服*產品
從電商崗位來說，每個崗位對於雙十一銷售額都有著不可或缺的作用，其中客服在諮詢下單、促單轉化方面都有著很大的作用。
那什麼樣的客服是合格的客服呢？客服雙十一應該如何操作呢？
01
瞭解自身產品
作為一個客服，對於自己的產品要十分了解，這種瞭解應該是方方面面的。
首先，要了解產品規格、長度、純度、容量、重量、大小等。
其次，瞭解你的客戶人群，再回復客戶的時候要用符合客戶性格的話術。
最後，要充分了解產品的特性和賣點，比如你的產品和其他產品不一樣的地方，跟別人比你的優勢在哪裡，如果你賣的是生鮮或者易碎品，一定要強調你的包裝可以保證產品完整，這樣很多人就會放心購買。
在雙十一的時候，客服需注意的是要明白哪些產品是主推款，找出需要重點關注的產品頁面，在SKU非常多的時候要優先熟悉那些重要的產品。
認真複習重點產品的相關知識和活動細節，熟練掌握相關的折扣計算公式。熟悉活動以後，要根據客戶的購買力推薦不同的活動內容。
02
瞭解平臺規則
對於客服來說，瞭解平臺十分重要。要熟悉訂單生成流程的每一步，包括訂單的生成、關聯產品的推薦、核對催付、打包發貨、交易確定、評價管理等。一定要熟讀消費者保障規則，這樣會避免很多不必要的損失。
在雙十一的時候，客服對於淘寶官方的活動規則要熟記於心，瞭解報名的產品、活動時間、活動類型、活動對象，這樣能夠提高轉化降低售後糾紛。
對於店鋪活動也要足夠了解，比如滿減、搭配套餐、限制折扣、紅包、店鋪VIP設置等。
現在雙十一活動很複雜，很多買家都搞不清楚，客服一定要清楚各項活動，給客戶合適的建議，這會讓你的轉化率大幅提高。
03
具備客服的基本素質和職業操守
雙十一來諮詢的人很多，也會有很多搞不清楚狀況的人存在，作為客服一定要端正態度，熱情服務，要牢記和客戶溝通是為了成單而不是吵架。
同時注意要是有那種發別的競爭對手的寶貝讓我們比較的，我們一定不要詆譭，只用強調我們寶貝的優勢就好。
04
其他注意事項
首先，要安排好客服排班。根據你店鋪的商品風格和平時的數據判斷什麼時候流量比較大，根據客戶購買習慣合理安排排班客服，雙十一當天到第二天，都要做好三班倒的客服排班，節約客服的體力，分散接待量，增加轉化率。
其次，活動期間不要處理常規的售後問題，像是修改訂單信息、退換貨、退款之類的問題，放到活動之後再處理。
這一點要在顯眼的位置表明，客服也要提醒客戶，避免造成不必要的糾紛。活動期間主要精力放在售前，只安排少量客服接待售後。
然後，做好催付工作。對於還沒下單的客戶，客服要積極引導下單。拍下10分鐘還未付款的，可以直接聯繫旺旺採用核對地址的方式進行隱形催付。金額較大的可以安排電話催付。
最後，對接倉庫審單發貨。店鋪要根據自己倉庫的發貨能力，協調好審單的時間，制定相應的計劃。對於發貨以及未發貨訂單要做好排查和處理反饋，及時把缺貨訂單和缺貨產品預計到貨日期告知客服。
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