核心提示：移動金融改變了銀行傳統經營方式，開闢了全新交易處理流程和客戶服務模式。
移動金融改變了銀行傳統經營方式，開闢了全新交易處理流程和客戶服務模式。農行掌上銀行近年發展實踐證明，移動金融將是引導銀行實現差異化競爭和提升核心競爭力的關鍵。在當前各大銀行和互聯網企業加大投入的形勢下，本文通過對移動金融發展趨勢研究，分析了移動金融創新對推動銀行業務經營轉型的重要支撐作用，並就創新轉型過程中面臨的挑戰與對策做了針對性的思考。
未來移動金融的發展趨勢分析
隨著商業銀行、支付公司、互聯網企業等各方運營力度逐步加大，我國移動金融市場勢必會保持快速增長。面對如此前景，各大商業銀行都積極在戰略層面再思考、再定位，在信息化建設層面再設計、再構建。2017年，工農中建四大行與BATJ全面合作、錯位競爭。中小銀行由於多方面短板也在轉型求變，招商銀行、興業銀行、平安銀行等相繼成立科技金融子公司，其他銀行也在尋求技術引進。可見，未來移動金融市場將會成為各大銀行必爭之地。借用凱文·凱利所說，“科技進步使得越來越多的東西以指數級的速度增加，只有人類的注意力是固定的，結果必然是人類的注意力越來越稀缺，用戶時間越來越寶貴”。反映在金融上，便是用戶對金融服務的實時性和便捷性要求越來越高。只有正視未來發展方向，才能更好的在移動金融市場中發掘生存空間。尤以用戶體驗、O2O、大數據、人工智能、場景化更為關鍵。同時，隨著市場競爭的白熱化，客戶對金融服務的要求，已不再是與金融同業比較，而是在與互聯網公司的服務進行比較。
農業銀行在移動金融領域的實踐
為了應對新形勢下的移動銀行發展要求，2016年8月，農行依託新一代互聯網金融服務平臺集中資源構建的掌上銀行APP3.0上線，自此農業銀行移動金融轉型駛入快車道。
1.掌上銀行開啟農行移動金融新時代。2016年8月，農行“新一代”掌銀APP3.0版上線，截止到2017年底，掌銀活躍客戶6535萬戶，交易金額31.76萬億元，同比增長115%，基本實現零售產品全覆蓋，推出“快e付、快e寶、快e貸、快e通、快e繳”“五快”系列互聯網產品，成為最活躍的對客戶服務渠道，兩年間，掌銀活躍客戶複合增長率達69.82%，交易筆數複合增長率達85%，增速位列同業第一，同時隨著人工智能的廣泛應用，農行新一代智能掌銀於2018年6月7日成功上線運行，重新改版並推出46項新功能，以“智能交互、智能投資、智能支付、智能管家、智能出行、智能安全”六方面構建智能服務體驗。
2.微信銀行打通線上線下融合新手段。農行依託個人金融服務平臺，於2013年9月上線針對信用卡服務的“農業銀行信用卡”公眾號，次年7月上線針對借記卡服務的“中國農業銀行”公眾號。隨著統一用戶平臺、用戶授權體系的建立，2016年“中國農業銀行”公眾號首次改版，整體納入農行電子渠道用戶體系。2018年3月，上線微信銀行2.0系統，可為客戶提供餘額、明細、開戶行、牌價、利率等信息的查詢服務，並支持客戶使用智能客服和人工客服獲取資訊，自發布以來，交易量總體穩中有升，截止到2018年3月底，月平均交易量達1.73億筆，日均交易量557.3萬筆，是農行連通線上線下的新利器。
3.小程序正引領業內金融服務新熱點。針對騰訊發佈的微信小程序對互聯網渠道的衝擊，進一步突破現有微信銀行功能和用戶體系的侷限性，農行於2017年1月14日在金融業內強勢率先推出“農行微服務”小程序，一期上線網點預約功能，後續依次推出附近優惠券、信用卡申請、在線預填單、微尋寶等功能，上線一年多時間裡，累計活躍用戶數1.22億，日均新增3萬戶，成為業內標杆。根據QuestMobile最新的2018年春季移動互聯網分析報告，截止2018年3月，“農行微服務”在小程序用戶規模TOP100榜中排名第六，在金融理財行業中排名第一，這也是繼去年登頂阿拉丁小程序統計平臺後，蟬聯金融理財行業小程序榜榜首。
4.移動場景發展開啟獲客活客新能力。隨著互聯網金融服務平臺的逐步完善，農行電子渠道的用戶管理及入口已基本完善和統一，為了更進一步打破傳統渠道獲客模式，農行以移動場景創新為突破口，逐步實現了移動生態圈內的“觸達—連接—服務”。成功降低了客戶註冊門檻，豐富了通過線上流量進行獲客、活客的能力。尤其是在微信銀行、小程序應用創新方面，重新為場景賦能，依託“微尋寶”遊戲、掌銀附近等亮點功能，打通線上線下通道，實現了低成本批量獲客和跨渠道流量導入，使農行移動金融在多角度、多場景獲客、活客能力方面得到進一步提升。
5.移動數據應用打造客戶服務新標準。農行的移動金融在大數據應用方面，近年來一直探索將最前端科技元素逐漸融入到移動產品中，並在踐行用戶畫像、精準營銷、提升用戶體驗方面做出了很多嘗試，其中針對用戶行為數據進行了多維度的採集和分析，深入的瞭解客戶所需所想，通過更為精準的用戶畫像為進行地域化、個性化、定製化業務營銷奠定了堅實的基礎。同時還積極探索對客戶及系統日誌數據上的應用，實現了掌銀日活用戶分析等功能，為業務部門提升運營能力提供了強有力的數據支撐。
持續探索移動金融創新轉型之路
要堅定不移的持續推進農行移動金融發展，就要“打蛇打七寸”，從用戶體驗和場景構建上找到關鍵突破點，重構供需關係，將“坐商”變為“行商”。
1.樹立移動核心助力經營模式轉型。為了應對移動金融的普及對現有金融產品設計的挑戰，我們應該從以下三個方面打造以掌銀為核心的移動金融生態，助力經營模式轉型。一是打造掌銀核心構建移動生態。堅持以客戶為中心的設計理念，打破系統壁壘，實現產品集成。加大場景構建力度，將掌銀核心基礎功能融入客戶生活場景中，並重點挖掘現有客戶金融需求，改善客戶體驗，提高金融服務效能。二是深化開放服務實現場景融合。圍繞客戶不同需求，深耕自營場景。延長零售和普惠層面金融觸角，同時本著“客戶在哪裡，服務在哪裡”的原則，以更加開放融合的態度，加快與線上主流入口平臺的合作。三是圍繞移動核心推動網點轉型。依託移動等渠道在線上集成、場景融合、渠道協同等方面優勢，做好零售業務線下網點轉型，形成線上網點與線下網點優勢互補、良性互動的新模式。
2.引入新技術提升銀行IT架構能力。以最前沿科技手段作為支撐，加大金融科技投入力度，輔以輕量的敏捷部署、差異化的客戶細分、線上化的風控機制等有效手段推動移動金融快速發展。一是提升智能化服務水平。持續推動人臉、語音、OCR等感知能力在掌銀的應用，並強化智能決策在移動端的應用，實現多場景多維度的智能洞察、智能決策。二是增強大數據處理能力。實現營銷決策科學化、營銷管理流程化、客戶管理精確化。同時進一步聚焦事中監控，簡化前端認證，加強事後分析，全面提升全流程風險防範和抵禦能力。三是建設開放金融平臺。依託更加開放的用戶體系，打造集金融產品服務、用戶體系、信息發佈、安全管控為一體的開放服務體系，並實現“一個用戶一個身份，全渠道服務”。四是保持新技術關注。積極探索生物識別、大數據、區塊鏈等新興技術以及其他創新移動媒介。充分運用“引入”和“自研”提升核心技術能力及儲備，並把控方向做好科學化管理。
3.強化支撐保障移動優先策略落地。“移動優先”戰略在落地過程中涉及組織管理、研創體系、政策制度、人才培養等諸多內容。我們必須敢於“啃硬骨頭”，下好一盤棋，保障“移動優先”策略有效落地。一是完善組織機構，加大資源投入。探索並制定適應敏捷研發的管理體系，減少管理鏈條和協調成本。持續加大資源投入力度，讓有限的科技資源聚焦在移動金融領域上。二是加強業技融合，優化研發機制。設置產品經理，全面負責產品持續演進優化，並提升產品經理資源調配力度。實現從研發、測試、部署的一體化作業模式。三是強化創新政策，配套風險策略。建立具有市場化和激勵性的薪酬機制，鼓勵新技能和新方法的嘗試。建立適度的風險決策模型，找準監管要求和產品創新風險的平衡點。四是構建交流通道，培養複合人才。建立有效交流通道和人才雙向引進策略，培養一批懂業務、懂技術、懂管理的複合型人才。並對各分行加強引導及培訓，充分挖潛行內資源。
移動金融創新是新形勢下推動銀行轉型的重要抓手，我們認為，圍繞移動端構建產品線、生態圈將會成為未來電子渠道發展主要方向，賦能金融場景並推動場景向其他產業融合將會成為移動金融主要發展手段，與金融科技公司跨界合作將會成為科技轉型新模式，我們要秉承“開放、融合、定製、共享”的核心理念，持續把握客戶關注，做強移動金融服務，為業務經營轉型提供不竭動力！
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