作為距離用戶最近的服務窗口,華為客戶服務中心成百上千的員工以消費者為中心,與用戶之間搭建起絢麗繽紛的情感紐帶,讓每一次用心服務都成為用戶在茶餘飯後的一段佳話。
13個小時的堅持,只為一次性解決用戶問題
哈爾濱華為客戶服務中心的技術顧問楊心蕊,對曾經接待的一位聽力障礙用戶的經歷至今記憶猶新。
這位因聽力障礙需常年佩戴助聽器的用戶,向楊心蕊描述使用手機時遇到的困擾——“因為佩戴的助聽器只能藉助有線耳機接聽電話,而近期用耳機接聽電話時會有明顯的噪音。”
“我家裡有親人也使用助聽器,我知道手機靠近助聽器時會使助聽器發出嗡嗡的刺耳聲,因此只有使用耳機才能打電話或聽音樂。”楊心蕊講到。
為了幫用戶準確定位耳機噪音的原因,楊心蕊親自對手機進行了長達5個小時的專業測試,修復故障後,又在用戶同意的情況下將手機留下複測8個小時,以確保故障不會再出現。幾天後,用戶再次來到服務中心的時候為楊心蕊送來一面錦旗,這也讓楊心蕊和服務中心的員工心暖如春。
一天疲憊的工作過後,她依然堅持做好每一個細節
趙蒙是成都華為客戶服務中心一名體驗顧問,晚上準備下班時接到一位用戶的來電,用戶當晚將乘坐凌晨的飛機離開成都,但7點半在機場時卻不慎將手機摔壞,用戶來電求助是否可以快速解決手機故障。此次,成都正下著瓢潑大雨,趙蒙拿了一把雨傘和紙巾早早在店外等待著用戶。當用戶將手機送來後,僅用了短短13分鐘,便讓用戶的手機恢復如初。
耐心守候、細緻關懷、快速維修,無一不體現了華為快速響應客戶服務需求的專業,也成為華為有溫度服務最好的詮釋。“我會一如既往支持華為。”用戶離開門店時說。
竭力幫助來到服務中心的每一位用戶
不久前,福州華為客戶服務中心體驗顧問柯龍馨接待了一位特殊的用戶。
溝通過程中柯龍馨瞭解到用戶患有阿茲海默症,剛剛和兒子逛街時候走散了,老人不能提供任何有效聯繫方式,只記得自己使用的是華為手機,看到華為服務中心的門頭後才進店求助。
柯龍馨首先想到的是報警,但看到老人緊張的情緒後,決定先陪老人去隔壁的營業廳補辦了一張電話卡,並協助通過華為雲備份查找老人的備份信息。
慶幸的是,老人唯一的備份信息是聯繫人通訊錄,柯龍馨通過通訊錄順利聯繫上老人的兒子。幾天後,老人的兒子為服務中心寫了一封長長的感謝信,他在信中講到,經歷了這件事,他對華為品牌,更多了一分情感的信賴。
深耕華為“以消費者為中心”核心價值觀,再樹服務行業典範旗幟
華為1000家客戶服務中心裡,有超過6500名員工持續為消費者提供服務,他們確保進店的消費者都能得到一杯水、一個微笑和一聲問候 。長久以來,華為對服務體驗提升的探索日益深入,“華為服務日”持續為消費者提供服務關懷和維修讓利,“雙向寄修免費”為消費者提供更多送修選擇,“備用機服務”保障消費者維修期間的通訊需求,“久久續航-99元一口價換電池”為45款機型的消費者帶來續航福音,“惠修一口價”使消費者屏幕和主板維修成本進一步降低,華為服務已然成為華為在科技創新之後的,又一市場致勝秘籍。
華為致力於將每一次服務變成消費者溫暖的回憶,始終重視每一位消費者的體驗和感受,希望和消費者建立情感上的碰撞,這一切恰恰契合了華為 “以消費者為中心”核心價值觀,拉近華為與消費者的距離,進一步提升了華為品牌在行業內中的位置和影響力。
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