阿
拉长税宁
人人皆知，金庸笔下的武当山是武侠迷心中的圣境。而今听闻武林传言，如今长宁区有座大山，名曰“天山”，沿天山之路行走一千八百二十七步，便是税务精英集聚之地。有群侠客们深藏于此山之上，凭借一根电话线，专为纳税人排忧解难，急纳税人所急。然而他们使的什么武功绝技？身段如何？
本期《阿拉长税宁》将给大家揭晓他的秘密！
攀岩至第十层，见木门掩着，上面写着五个大字“一二三六六”，里面传来的声音如《碧海潮生曲》一般，层层叠叠，其内力深不可测，我虽略有些武学修为，听到此声尚需运足真气，凝神聚力，免于被其内力所牵。
推开木门，一个相貌平平无奇，带着谦逊和憨厚之气的人笑着说：“听说你要采访我们？”定睛一看，这人正是12366督导——罗后汁。
“请问罗老师，你来到12366多长时间了？武林传言的沟通绝技到底是什么呢？”
“叫我老师实在不敢当！我是2016年‘营改增’期间来到12366的，在这个大家庭里已经两年多了。至于绝技嘛，简单来讲就是太极拳、九阳神功和北冥神功呗！”
技能一：太极拳
功效：遇到情绪激动的纳税人，有技巧地化解他们的情绪，以柔克刚，四两拨千斤。
“有句老话叫‘冲动是魔鬼’，人在愤怒的情况下，一般是无法理智解决问题的，不仅对纳税人是这样，对我们坐席人员更是如此。你想想，坐席连自己的情绪都解决不好，怎么帮别人解决问题呢？所以，每次遇到激动的纳税人，我们都告诉自己，一定要先平复自己的情绪，切忌表现出焦急的语气，不然只会让双方越来越急，激化矛盾，所以一开始就要亮出平和的态度，这是太极拳的‘起势’。接着就要由专业的知识作为支持，条理清晰地解释原因，用规范的政策和流程循循善诱，同时也要注意用语规范，让真诚友好的态度传递给纳税人，这些必不可少的知识和沟通技巧就像太极拳一样不急不缓、连绵不断地打出来，最终解决问题，提高他们的满意度。”
技能二：九阳神功
功效：面对改革叠加期繁重的咨询工作，能顶住压力，随时自我修复；面对一切困难，能做到“它强由它强，清风拂山岗。”
“我们团队是一支7人军队，都是关键时刻冲得出来、顶得上去、经得住考验的好同志，我为每一名12366成员感到自豪。"
战斗精神
“每天早上九点，我们总是抢着签入12366系统，以接到第一通咨询电话为荣，每天临近下班相互比较各自的接听量，以接听量多为荣。"
团队精神
“因12366服务上的特殊性，经常会出现牺牲休息时间来保证接通率的情况，如有孕在身的李莉莉，常常压缩产检时间来接听电话。在这里我要特别感谢高美玲、孙一君两位录入员同志，小高已经在12366工作了近10年，每天兢兢业业。小孙年纪最小却很聪明，学习能力很快，为部门分担了很多工作量。丁娟、何楠都是我们的好伙伴，每次来新的实习公务员，大家都不厌其烦地为其讲解业务知识，传授答疑技巧，碰到难缠的纳税人或者不熟悉的问题，也都会主动上前解围。
乐观主义
“我们常常戏称，慢性咽喉炎、耳鸣、结膜炎这些小病，都是见证我们在工作岗位上奋战过的‘勋章’。”
技能三：北冥神功
功效：学习新政策和流程，取一分，贮一分，愈积愈厚，不断吸收内力，强化内功。
“改革叠加期，面对增值税税率简并、清税注销改革、个人所得税新政等各类举措，为了做到在短时间内让整个团队快速吸收业务知识，我们进一步强化培训力度，注重培训的长效性、及时性、针对性。为了提升12366热线坐席人员业务素质和服务技能，我们坚持将各项制度落到实处。
一
晨会培训制。通过晨会传达各项最新税收政策，梳理归纳日常热点难点问题，交流分享答疑技巧。
二
专题学习制。在日常晨会学习的基础上，进行更为专题性、系统性、深入性的学习。坐席人员充分发挥各自业务专长，搜集培训材料，以专题的形式总结知识碎片，归纳办税流程，拾漏补缺，在晨会上轮流进行专题主讲，并相互交流、共同钻研。同时建立“政策文件汇总”和“工作笔记热点问题汇总”档案，实时更新税收政策与办税流程口径，资源共享，进一步提高整个团队的工作主动性与自信心。
三
周报反馈制。遇到无法解答的疑难问题，我们将报送给区局业务科室协同解决，区局无法解决的，我们及时报送给市局，切实解决难点、堵点问题。2018年1-11月，我们的接通率达到96.44%,始终保持在全市排名上游。”
感悟感言
“也许提到12366，外界会认为‘又苦又累’、‘枯燥乏味’。其实对我们来说，12366并不那样无趣，我们倒是乐在其中，每天都在新的挑战中不断磨砺自己、提升自己。”
“我们并肩奋战，就像一家人，氛围愉快活泼，很大程度上缓解了接线的劳累。最近老家的橙子丰收了，午休时间我给大家剥剥橙子，一闻到橙子的香味，接电话时特别醒脑。我觉得把平凡的工作和生活过得踏踏实实，对得起肩上责任，对得起每位伙伴，对得起自己的内心，就是平凡中的幸福了，我的要求其实蛮简单。”
尾 声
把一切平凡的事做好就是不平凡,把一切简单的事做好就是不简单。对于“12366”的侠客们来说，平凡是一根根蜿蜒的电话线，平凡是一声声不间断的铃声，平凡是一次次遇到挫折和委屈又重新爬起的决心，平凡是一轮轮日月交替依然奋战在岗位上的恒心。
他们始终以水滴石穿的毅力，向阳而生的热情，百折不挠的韧劲，扎根在“12366”的岗位上，为税收事业默默奉献青春和汗水 。
“侠”之大者，归于平凡。
*文中部分图片源自网络
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