紅網長沙7月21日訊（通訊員 龍群鋒 劉煜）“群眾滿意度98.78%。”這是2017年7月長沙市“12345”市民熱線通報排名顯示的數據。長沙市芙蓉區“12345”熱線工單辦理群眾滿意度已經連續6個月保持在98%以上，綜合排名位列全市第一。
“12345作為民生熱線，今年上半年集中辦理了群眾諮詢、求助、投訴、建議、批評等各類涉及政務服務、公共服務的事項3000多件，能夠持續保持98%以上的群眾滿意度著實不易。”長沙市芙蓉區政務服務中心黨組書記、主任張亞介紹說，“這得益於紀檢組織對12345工作的精準監督。”
12345熱線是群眾與黨和政府的橋樑紐帶。芙蓉區政務服務中心紀檢組把熱線工單的辦理作為解決民憂的橋樑，精準監督，嚴格問責，有效提升民生服務的效率和水平。
扎牢制度的籠子，實行全流程嚴把關
政務服務中心紀檢組通過熱線工單辦理數據比對，結合實際情況，制定了《芙蓉區“12345”市民服務熱線社會求助平臺考核辦法》，抓住時間、流程、結果三個關鍵點，嚴把審批、辦結和回訪三個關口。對不予立案、退件、延期申請等工單實行嚴格審批，減少駁回率，杜絕出現延期未辦理工單；對回訪未聯繫當事人、對處理結果不滿意工單一律發回重辦，直到解決市民有效訴求，得到市民滿意；提高熱線工作標準要求，加大回訪滿意度的對應分值，更好的保障服務質量。
發揮“探頭”的作用，打造效能監督平臺
在“把握運行情況，發現問題線索，杜絕形式主義，提高監督精準度”的原則下，建立了具有實時監控、預警糾錯、績效評估、信息服務四大核心功能的“12345”行政效能監督平臺，由區監察局及區委辦、政府辦督查室對工單的辦理情況進行網上效能監督。對群眾反映的問題，第一時間交辦到位、第一時間督辦到位、第一時間落實到位。對不及時簽收、辦結的單位進行提醒督辦，對不按流程辦理及因敷衍了事、推諉扯皮所致的辦理群眾不滿意事項，進行跟蹤督辦。
把握執紀監督的發力點，拓寬問責範圍和深度
把監督問責作為發力點，靈活運用監督執紀“四種形態”，加強通報、約談和考核問責制度。對於不滿意工單較多的單位，每個月在全區範圍內進行通報，並報請分管副區長對單位主要負責人開展責任約談。加大問責追責力度，加強對逾期件、重複投訴件和不滿意件等重點工單的監督檢查和跟蹤督辦，對職能部門不作為、慢作為、亂作為等推諉扯皮現象和辦件不力的直接責任人員進行嚴格問責，釋放有責必問、問責必嚴的強烈信號。上半年對群眾滿意度排名靠後的18家單位進行函詢，有力促進了群眾對熱線工作的滿意度提升。
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