在一年一度的3·15來臨之際，中國銀保監會公佈了《關於2018年度保險消費投訴情況的通報》（下稱“通報”），對2018年度各財產保險公司和人身保險公司的消費投訴情況進行了總結。
哪家公司被投訴最多？哪一領域又成為投訴重災區？
總體投訴量下降5%
總體來說，2018年，中國銀保監會及其派出機構共接收涉及保險公司的保險消費投訴88454件，同比下降5%。其中，保險合同糾紛投訴86491件，佔投訴總量的97.78%，同比下降4.96%；涉嫌違法違規投訴1963件，佔投訴總量的2.22%，同比下降6.92%。
先來看保險合同糾紛投訴情況。2018年，中國銀保監會及其派出機構接收並轉保險公司處理的保險合同糾紛投訴86491件。其中，涉及財產保險公司48296 件，佔比55.84%，較上年同期下降0.75%；涉及人身保險公司38195件，佔比44.16%，較上年同期下降9.79%。
財產保險公司合同糾紛投訴量居前10位的為：人保財險、平安財險、國壽財險、太平洋財險、眾安在線、中華財險、大地財險、安心財險、天安財險、太平財險。
其中，國壽財險、眾安在線、大地財險、安心財險、天安財險五家財險公司的合同糾紛投訴量，同比上升。安心財險表現最為突出，合同糾紛投訴量1624件，同比增長666.04%。
保險合同糾紛投訴量前10位的財產保險公司（單位：件）
人身保險公司合同糾紛投訴量居前10位的為：中國人壽、平安人壽、太平洋人壽、新華人壽、泰康人壽、富德生命、人民人壽、人民健康、華夏人壽、陽光人壽。
值得注意的是，人民健康2018年合同糾紛投訴量為1631件，同比增長184.64%。
保險合同糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）
再來看涉嫌違法違規投訴情況。2018年，中國銀保監會及其派出機構接收由監管機構負責處理的保險公司涉嫌違法違規投訴1963件。其中，涉及財產保險公司337件，佔比17.17%；涉及人身保險公司1626件，佔比82.83%。
財產保險公司涉嫌違法違規投訴量居前10位的為：人保財險、平安財險、太平洋財險、國壽財險、陽光財險、大地財險 、天安財險、安心財險、中華財險、安邦財險、眾安在線。
涉嫌違法違規投訴量前10位的財產保險公司（單位：件）
人身保險公司涉嫌違法違規投訴量居前10位的為：中國人壽、平安人壽、陽光人壽、新華人壽、太平洋人壽、泰康人壽、人民人壽、富德生命、太平人壽、華夏人壽。
涉嫌違法違規投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）
中小險企相對投訴量高
對比投訴數量和業務量來看，中小險企億元保費投訴量和萬張保單投訴量數值相對較高。
先看財產保險公司表現情況。2018年，財產保險公司億元保費投訴量平均值為4.14件/億元。其中，安心財險、泰康在線和眾安在線“名列前茅”。珠峰財險、易安財險緊跟其後，海峽保險、渤海財險、利寶保險、燕趙財險、華安財險每億元保費投訴量都在11件以上。
億元保費投訴量前10位的財產保險公司（單位：件/億元）
2018年，財產保險公司萬張保單投訴量平均值為0.02件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的大多為小型公司，包括信利保險、中原農險、蘇黎世、國元農險、陽光農險、安華農險、日本興亞、海峽保險、渤海財險、久隆財險。
萬張保單投訴量前10位的財產保險公司（單位：件/萬張）
人身保險公司表現又如何呢？2018年，人身保險公司億元保費投訴量平均值為1.52 件/億元。億元保費投訴量居前10位的為：和諧健康、人民健康、華匯人壽、北大方正、復星聯合健康、瑞泰人壽、合眾人壽、德華安顧、同方全球人壽、中美聯泰。
億元保費投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/億元）
此外，人身保險公司萬張保單投訴量平均值為0.36件/萬張，其中北京人壽最高，為2.59件/萬張。而人身保險公司萬人次投訴量平均值為0.09件/萬人次，匯豐人壽1.76件/萬人次，排名第一。
萬張保單投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/萬張）
萬人次投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/萬人次）
車險理賠“五宗罪”
根據通報內容，財產保險投訴主要集中在機動車輛保險理賠。2018年，中國銀保監會及其派出機構共接收財產保險公司理賠糾紛投訴38839件，佔財產保險公司投訴總量的79.86%。其中，機動車輛保險理賠糾紛投訴28820件，佔財產保險公司理賠糾紛投訴總量的74.2%。
主要問題表現在五個方面：承保時未充分說明義務導致理賠爭議、保險責任認定不合理、定損金額爭議、理賠時效慢、理賠資料繁瑣等。
財產保險公司車險理賠糾紛投訴量排前10位的為：人保財險、平安財險、國壽財險、太平洋財險、中華財險、太平財險、大地財險、華安財險、陽光財險、天安財險。
機動車輛保險理賠糾紛投訴量前10位的財產保險公司（單位：件）
“銷售糾紛”仍是壽險老大難
人身保險銷售糾紛問題仍然較為突出。
2018年，中國銀保監會及其派出機構共接收人身保險公司銷售糾紛投訴16976件，占人身保險公司投訴總量的42.63%。
主要問題表現為：誇大保險責任或收益、未明確告知保險期限和不按期交費的後果、未充分告知解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等。
人身保險公司銷售糾紛投訴量居前10位的為：中國人壽、平安人壽、新華人壽、太平洋人壽、泰康人壽、富德生命、人民人壽、陽光人壽、華夏人壽、太平人壽。
銷售糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）
互聯網保險消費投訴量增121%
通報表示，2018年互聯網保險消費投訴出現大幅增長，中國銀保監會及其派出機構共接收到10531件投訴，同比增長121.01%。其中，涉及財產保險公司8484件，同比增長128.25%；涉及人身保險公司2047件，同比增長95.32%。
互聯網保險投訴出現的主要問題包括：銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分、捆綁銷售保險產品、未經同意自動續保等。
記者注意到，消費投訴量排名前三的均為專業互聯網保險公司，其中眾安在線2144件，同比增長70.16%；安心財險1634件，同比增長670.75%；泰康在線1413件，同比增長267.97%。互聯網保險公司易安保險也在前十行列。
互聯網保險消費投訴量前10位的保險公司（單位：件）
【附】各保險公司消費投訴情況統計表
（國際金融報記者 羅葛妹）
閱讀更多 國際金融報 的文章
